的意识与质量管理体系有关事宜的外部联络审核质量手册和程序文件采购部的职责和权限供应商的评价选择和重新评价原料采购管理原料验收管理原料库存管理原料领发管理后厨部的职责与权限负责食品的加工和烹制，确保餐厅食品供应负责后厨部设备的使用与管理创新菜特色菜的制作负责后厨部工作环境的维持。

餐厅的职责与权限菜单审查菜点的增减出菜的快慢与后厨部沟通与顾客沟通，处理客户投诉菜点准确无误送到餐台顾客餐厅卫生管理和保持优雅舒适的高雅氛围收款和结帐工作餐厅设施保管顾客衣帽雨伞等物品的存放为顾客提供全面优质服务推销饮食产品及各类酒水。

办公室的职责和权限质量管理体系文件控制人员招聘人员培训人员考核工作环境卫生检查工作程序制度落实检查纠正和预防措施效果确认进行资料分析，找出体系运行的薄弱环节，提出改进建议。

后勤部的职责和权限电器设备及水电汽路的维修与保养垃圾处理环境卫生清理运输车辆保养餐饮器皿的保管保养餐具选择保安部的职责及权限企业内外的治安管理消防安全检查突发事件处理客户车辆管理⒊术语和定义本质量管理体系采用标准中给出的术语。

在本质量管理体系中，由于考虑到餐饮工作的特殊性，饭庄对有关术语和定义作如下说明。

⒊产品在本体系中产品指向顾客提供的餐饮娱乐服务及其相关服务。

⒊顾客在本体系中顾客即顾客及社会。

⒋质量管理体系⒋总要求本企业按相关文件标准的要求，同时考虑到餐饮服务工作的特点和要求，建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并予以持续改进。

为了实施质量管理体系，确保餐饮服务的顺利进行，为顾客及社会提供满意的服务，本企业按相关文防止不合格发生的措施的需求确定和实施所需的措施记录所采取措施的结果评审所采取预防措施支持性文件顾客满意及服务的监视控制程序采购控制程序不合格品控制程序纠正和预防措施控制程序满福楼商贸有限公司质量管理手册批准页质量管理手册是本企业质量管理体系的纲领性文件，是全企业各项质量管理工作的基本准则和指南，全体员工在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的质量管理体系的要求和内容执行，为顾客提供优质的服务。

为提高企业质量管理水平，使企业质量管理与国际标准接轨，本企业根据餐饮企业的等级划分和评定标准的标准和相关文件，结合本行业的特点编制了企业的质量管理手册。

本质量管理手册从颁布之日起开始执行。

本手册将持续完善修改总经理日期年月日管理者代表任命书为了贯彻执行标准，加强对质量管理体系运作的领导，特任命刘淼为我企业的管理者代表。

其职责如下确保公司质量管理体系所需的过程得到建立实施和保持向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求确保存在整个公司内提高满足顾客的要求的意识与质量管理体系有关事宜对外联络。

总经理日期年月日质量管理手册目录批准页管理者代表任命书质量手册目录引用文件术语及缩写前言企业简介质量手册的说明引用标准的说明企业组织机构与职责企业组织机构主要职责与权限术语和定义产品顾客质量管理体系总要求文件要求时间烹涮，口感依然鲜嫩，堪称精品羊肉。

同时还有草原肥牛南海纯鲜墨鱼丸和北京传统风味的清真炒菜。

至今，满福楼已经荣誉接待过众多国家领导如李瑞环田纪云李铁映司马义•艾买提及商务部长薄熙来澳门特首何厚铧国民党荣誉主席连战等，及港澳各界人士如何鸿生梁锦松何志平杨受成成龙向华强金庸蔡澜张曼玉梁朝伟任贤齐谢霆锋张柏芝章子怡容祖儿黎明等，及外国元首驻华大使。

成立周年时，全国人大副委员长田纪云亲笔题词致贺。

满福楼先后被市委宣传部评为光彩之星，被市饮食行业协会定为北京名火锅店，信得过企业，年被中国保护消费者基金会评为全国文明诚信窗口单位等称号，后受奥申委委托指定接待奥申委委员。

我们以心交心，坦诚相待，愿您满意在满福楼，地址北京市西城区地安门内大街号邮编电话质量手册的说明本质量管理手册描述了企业质量管理体系的质量方针质量目标组织结构与职责以及企业质量体系运行过程之间的相互作用。

本手册对外用以证实本企业有能力稳定地提供满足顾客及社会要求的餐饮服务，对内作为本企业质量管理体系的最高文件，通过本体系的有效应用，包括体系持续改进过程的实施和保证符合顾客与适用的法规要求，增强顾客及社会满意度。

本手册将按文件控制程序进行发放使用变更控制。

引用标准的说明手册依据标准要求建立，同时考虑到本企业的实际情况，对于标准适用本企业的部分予以剪裁。

本手册在格式上采用与标准条款对照的格式。

企业组织机构与职责企业组织机构本企业质量管理体系组织机构描述如下在总经理的领导下，实行总经理负责制，企业的最高负责人为总经理。

总经理的主要职责与权限见本册职责描述。

企业机构设置图，见下页主要职责与权限总经理的职责与权限制定企业质量方针批准质量目标进行管理评审提供质量管理体系所需资源明确各部门各级人员的职责和权限任命管理者代表向企业全员传达满足顾客和法律法规要求的重要性确保顾客要求得到满足。

北京满福楼商贸有限公司组织结构图总经理管理者代管理职责管理承诺以顾客及社会为中心质量方针策划职责权限和沟通资源管理资源的提供人力资源基础设施产品实现餐饮娱乐服务实现过程的策划与顾客有关的过程设计和开发采购餐饮服务的提供测量分析和改进策划监视和测量不合格品控制数据分析改进引用文件术语及缩写引用文件及相关文件术语在本质量管理手册现行版本中使用的术语描述如下供货商公司顾客或社会群体注术语中公司相当于标准中使用的术语组织。

术语中供应商相当于标准中使用的术语供方。

术语中顾客及社会相当于标准中使用的术语顾客。

缩写企业北京满福楼商贸有限公司简称。

特别声明本手册参照要求内容进行编写。

前言企业简介满福楼年创立于北京，地处京城龙脉地安门内大街，是在爱新觉罗•溥杰先生的指点下，以清代宫廷紫铜小火锅涮鲜羊肉为特色的京味饭店，并由溥杰先生亲笔书写牌匾，堪称京城绝。

已经推出，即享誉古都，店内环境优雅，服务热情周到，食美味鲜。

满福楼羊肉均精选内蒙古锡林格勒盟草原天然放养小尾巴绵羊吃中草药喝矿泉水，以斤重为标准。

每只羊用于涮肉的部分磨档仅斤两左右。

故满福楼鲜羊肉，味鲜不膻不腻，即使经常服务有关要求的确定各营业部及餐厅负责收集客户需求及法律要求的资料，收集方式有电话座谈拜访。

各单位将收集到的顾客需求进行整理，提交部经理及管理者代表及相关单位。

总经理和管理者代表参考顾客需求制定质量方针质量目标。

各单位依据顾客需求进行相关服务的执行。

相关单位定衡量服务绩效是否满足顾客需求，并将衡量结果及改善重点提交管理评审。

与服务有关要求的评审营业部餐厅，应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行评审，以确保满足顾客的要求。

餐饮的合同形式有服务协议电话或口头协议菜单等。

餐饮合同评审的方法有大型宴请贵宾接待由营业部组织采购后厨部餐厅管事等部门参加，制订专案计划，明确分工及接口，确保满足顾客要求。

订餐服务，通过预订单菜单，由营业部餐厅服务员记录即可。

评审记录按记录控制程序执行。

顾客要求变更时，相应的专案计划预订单菜单也应进行修改，并将修改结果通知相关部门。

与顾客沟通本企业制定与顾客有关过程控制程序，与顾客沟通。

销售部通过制作企业服务宣传册广告让顾客了解企业餐饮娱乐服务信息。

销售部餐厅统计顾客问询订单处理对订单进行修改时与顾客沟通。

销售部餐厅通过处理顾客反馈信息，与顾客沟通。

支持性文件与顾客有关过程控制程序设计和开发本企业已形成相对的固定服务模式，不存在设计和开发，此条款不适用。

采购采购控制本企业制定采购控制程序进行采购作业，以充分供应与满足餐饮服务的需要。

本公司依据采购控制程序对供应商选择评价和重新评价进行控制，评估结果和后续的跟踪行动应予以记录。

各需求单位依据采购控制程序，提出采购申请经主管核准后才能采购。

采购部依核准采购规格与数量进行采购，采购物品进入企业时，验收员进行进货检验以确保采购的产品能符合规定要求。

采购部依据采购控制程序评价供应商，评价的准则为根据其提供给本企业需求的产品的能力来评估及选择供应商。

采购部应建立选择和定期评估供应商的标准，对评估结果和后续的跟进行动应予以记录。

采购信息采购申请单位必须明确描述拟采购产品的信息，包括产品名称规格数量等控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系的种测量。

收集整理后上报管理者代表总经理。

产品的测量和监控本企业编制采购控制程序和顾客满意及服务的监视控制程序对服务过程进行测量，以验证服务的要求得到满足。

物料进入企业后，验收员按采购控制程序进行进料检验，合格方可入库，不合格物料退货。

服务过程中通过顾客满意及服务的监视控制程序控制服务质量。

服务完成后，通过顾客满意及服务的监视控制程序了解顾客评价。

⒏不合格品控制本企业编制不合格品控制程序，对不合格物资和服务进行识别，以防止其预期的使用或交付。

不合格物质处置原料不合格，由验收员标识，采购部主管评审，必要时请总经理裁决。

烹饪过程的不合格，由后厨部标识，后厨部主管评审，必要时请总经理裁决。

不合格服务处置由于不礼貌不规范操作失误时，当事人或主管及时采取补救措施，主管记录不合格服务，报请上级主管裁决。

⒏数据分析本企业收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。

这包括来自测量和监控活动以及其他来源的数据。

如供应商供货情况客户满意度客户投诉不合格统计质量评价等加以整理呈报与后续改善矫正与预防措施的跟进。

⒏改进持续改进本企业策划和管理持续质量管理体系所必要的过程。

本企业通过使用质量方针质量目标审核结果数据分析纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。

纠正为消除现有的质量异常，使物料采购到餐饮服务提供均能符合顾客的要求。

纠正措施应与