进步加强了服务软件升级。 仔细考量，影响企业竞 争力的软肋主要在软件方面。 所以，要提高服务业的竞争力，必须从软件升级 上下工夫。 中国航空公司相对国外低成本航 空公司竞争的劣势主要有三个方面，是国内航空公司不可控成本所占比例过高，成本降低 空间十分有限二是机票价格尚未完全放开，即使国内航空公司能把成本降下来，能做好收 益管理的目的。 现在看来，与其他国内主流航空企业相 比，东航在这方面稍显不足。 东航在狠抓规范化服务的同时，忽略了对目标顾客的分析。 同时东航对竞争对手和自我实力分析不足，过于自信或轻视了竞争对手的实力。 年伊 始，新加坡航空公司新加坡淡马锡控股公司与中国国有企业中国东方航空公司轰轰烈烈 的股权交易东新恋，最后以失败告终。 就是是因为东航对竞争对手和自我实力分析不足， 过于自信或轻视了竞争对手的实力。 新近员工曰益增多，培训时间和科目普遍不足 重组后新的中国东方航空集团公司挂牌后，将尽快统标识代码服务和培训。 据中国 民航委员会主任张伶俐介绍由于工作特殊，以传统方式培训名飞行员需要好几年时间， 而且要花费航空公司上百万元人民币，培养名乘务员也要投资将近两万元，每个航空公司 年仅投入培训的费用就得几百万元。 究其原因，是意识落后，二是缺钱，三是培训管 理落后眨 对地面代理的服务质量缺乏有效的评估办法和监督手段 航空地面服务代理协议是指航空公司承运人与航空地面服务提供方代人签订的关于代 理人为承运人提供各种地面服务的协议。 航空地面服务代理议般包括般代理服务配 载和通信集装设备管理旅客与行李服务物和邮件服务地面运输服务飞机服务，以 及不正常航班服务头等舱旅客务常客服务等。 协议签订后航空地面服务代理，就代表了 航空公司的形象。 此，如何对地面代理的服务质量进行有效的评估办法和监督手段成为了 项值引起我们重视的工作。 由于东航的联合重组，航空地面服务愈加细分，并由不同的单位 代理同时空地面服务的关联性和系统性，导致服务的流程相互交叉，对地面代理的服务量 缺乏有效的评估办法和监督手段。 联合后企业文化未能充分融合，导致服务文化的定位不明确 东航主业资产和运营体化己于年月完成，但文化融合还需要个过程。 必须进 步加强企业文化建设，推进文化融合，树立起大东航意识，使大家形成责任利益和命运 的共同体，为企业改革发展提供有力的文化支撑。 机型较为复杂，客舱内饰服务设备类型缺乏统性 般来说，航空公司拥有的客机类型应尽可能单，从而节约维护成本。 东 的飞机多，机型也比较多。 由于每种机型都需要整防火防盗 停车环境空气质量噪音等环境指标符合国家有关规定 停车计费收费处贴挂收费依据和标准宜采用收费系统无乱收费现象 出口等待 时间的出场过程分钟 无障碍 停车位位置 靠近航站楼主要出入口处设置停车 位 靠近航站楼主要出入口处设置泊位目录 服务形象篇 第章仪表礼仪 形象端庄，态度亲切 着装规范，仪表整洁 禁忌行为 第章基本服务规范 言谈礼仪 举止礼仪 到达机场篇 值机篇 第章乘机手续办理 前期准备工作 登机牌换领程序 证件检验 机票检验 发放登机牌 行李托运程序 询问 托运事项提醒 行李称重检验 告知行李逾重 收取逾重行李费 挂行李条 第章联检区检查 检验检疫检查 前期准备 检验检疫程序 海关检查 边防检查 前期准备 咨询服务程序 引导服务程序 台内检查服务程序 安检检查 安检检查程序 登机篇 离港篇 航站楼基础设施质量标准 行业简介篇 东方航空 中国东方航空集团公司简称东航集团或公司是年在原东方航空集的基础上，兼 并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成，系中国三大有大型骨干航空企业集团之 。 东航集团总部位于中国经济最活跃最发达的市上海，拥有贯通中国东西部，连接 亚洲欧洲澳洲和美洲的庞大航线络。 截至到年底，公司注册资本为人民币 亿元，总资产约为元，员工达人，拥有架大中型现代化运输飞机， 架通用航空飞，经营着条国际国内航线。 年，集团运输总周转量亿吨公里， 客