并且做好相关报表统计，做到日清日结。

参与现场服务营销上门促销户外促销等活动，促使营业厅服务营销 考评指标顺利完成。

积极参加营业厅组织的各项团体活的各项规范制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度， 严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。

坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作，关注大厅环境卫生 各类设施运营情况及客流情况。

迎送客客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求做好客户 的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排 队等候时间当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致 告别语。

负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求， 主动向客户介绍产品资费业务和营销活动，并按照相应流程引导客户 办理业务负责各功能区的客户引导，协助客户使用自助设备体验设备， 对大客户积极主动引导至专区优先或通道办理业务。

处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复，对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经 理进行汇报。

在客流高峰期，引导等待客户到休息区关心照顾等待办理业务的客 户派发新业务宣传单张倒水与客户沟通解答客户相关问题或引导 介绍协助客户使用各类自助设备，分流人工台席的受理量 进行客户信息收集及客户合理化建议的受理和处理。

照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。

第二节业务受理员 岗位名称营业厅业务受理人员直接上级营业厅店长 假如我是男士，我应该 身着统制服领带，保持服装领带干净挺括无破损无污迹无明显皱 折，衣扣完好齐全并扣好。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束 在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面厘米为宜，系黑色皮带。

着黑色皮鞋，保持光亮清洁，不得穿凉鞋 袜子要穿黑深蓝深灰色。

可佩戴领带夹手表，不得佩戴戒指项链耳环等其它饰品，不将项链露于 衣外。

饰品款式不得夸张。

营营业业员员工工作作手手册册 年月 嗨，大家好，我是移动大家庭中的员。

我在线工作两年啦，两年以来，累积了工作 中的点滴感受和经验，想与大家起分享。

下 面就请跟随我起来深入了解名移动营业员 的工作吧， 目录 第部分服务理念 第二部分工作规范及细则 第章工作职责 第节流动咨询员 第二节业务受理员 第三节投诉处理员 第二章服务形象 第值班经理 岗位 目的 业务咨询与办理 业务与服务营销 岗位 职责 坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范制度，严格遵守工作纪律， 服从指挥调度。

严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保 持服务前台的整洁干净。

熟悉各种业务的办理手续操作规程资费标准等，严格遵守服务规范 业务规范，迅速准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语，唱收 唱付对于大客户要充分体现优先优质的原则。

主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务积 极主动地向客户推荐新业务并为客户操作演示，如客户需要，应耐心做详 细地介绍对于有离网倾向的客户进行主动挽留。

负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现 的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。

积极配合参与培训工作，不得迟到或无故缺席学习最新的移动通信和 服务相关知识，不断提高自身素质职业操守和工作能力积极发扬团队 精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。

工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理工单摆放用章准备 找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进 行当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售库存及营收款项是否 致，并且做好相关报表统计，做到日清