节点的安全，在呼叫中心平台局域网的出口部署台防火墙华为 防火墙。

业务需求分析 目前北京基地平台示范系统建设容量座席不能满足大规模业务开 展的需要，根据业务发展需求，年拟建设北京大连廊坊杭州广州 天津西安成都等基地，累计部署座席数达个，需新增座席的平 台系统容量。

业场 在韩国日本，电视购物已占社会消费品零售总额的以上，美国则为左右。

中国广告协会电视委员会统计显示，年我国社会消费品零售总额 达亿元，而电视购物所占的份额仅为，可见电视购物在中国拥有广 阔的发展空间。

美国年电视购物市场达到亿美元，以年比较，中国电视 直销市场仅占美国市场的。

中国年电视购物市场容量亿美元， 达到亿美元，年达亿美元，年均复合增长率达，说明 中国电视直销市场发展空间极大，产业未来将有极大爆发力。

已有平台业务开展现状 密云呼叫中心基地示范系统现状 总体结构 密云呼叫中心基地示范系统工程充分利用了原中国网通集团南方集中 平台的资源排队机和，根据新增座席的情况，扩容排队机 单板资源在密云座席机房中新增呼叫中心的座席设备和业务平台设备。

该工程中的主要实施内容如下 根据需要临时支撑座席的容量当前已经启用超过座席， 扩容排队机单板和录音服务器存储容量，排队机为商业呼叫中心话务做路由数 据 独立建设部署外包呼叫中心业务平台，建立外包呼叫中心业务平台网络 到平台的物理通道，为商业呼叫中心呼叫控制做路由数据 在座席机房部署座席网络，建立外包呼叫座席网络到承载网的物理通 道，使得座席能注册到平台排队机上 ④建立座席网络到外包呼叫中心业务网络的通道 各省通信网络和骨干长途软交换网络为商业呼叫中心话务做路由数据。

系统拓扑图如下所示 服务器 防火墙 数据库服务器 报表 数据库服务器 接入服务器 报表服务器 应用服务器 接口 服务器 语音文件服务器 亦庄机房南方 集中平台 承载网承载网 座席交换机座席交换机 座席交换机 座席汇聚交换机座席汇聚交换机 核心交换机核心交换机 路由器路由器 业务部分 接口 语音部分 接口 防火墙 密云座席机房万元 个年 万元 个年 人工普通座席元个月多语种座席元个月 呼出 服务 客户信息等 基本服务 普通座席元个月 多语种座席元个月 市场调查等 市场营销 普通座席元个月 多语种座席元个月 其他增值服 务 普通座席元个月 多语种座席元个月 等高端服务暂不计算 效益评价 财务指标单位计算值财务指标单位计算值 静态投资 回收期年投资利润率动态投资 回收期年投资利税率 内部收益 率净现值比 七项目分析分析 另需求部门应即时组织编制相应的业务规范和业务流程。

项目名称中国联通商业呼叫中心平台期工程 项目概述 项目提出的背景 外包呼叫中心成为全球发展趋势 随着市场竞争激烈化程度的不断提高和社会信息化需求的不断发展，企业已 经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。

外包呼叫中心业务已不再局限 于提供传统意义上的客服热线，还担当主动呼出建立营销渠道的重任，成为现 代企业实现留住老客户发展新客户降低整体成本扩大业务收入等运营 目标的重要手段之，呼叫中心已经从种技术解决方案转变成商业竞争的必要 手段，全球范围内外包呼叫中心已成为发展趋势。

全球呼叫中心服务市场主要由三大部分组成，分别是外包服务系统集成和 咨询服务。

其中外包服务已成为最大的利润来源，占整个市场收入的。

例如 年呼叫中心的市场规模达到约亿美元，外包服务达到约亿美元， 占呼叫中心市场规模的左右。

为了降低运营管理成本和专注于核心优势， 企业大都选择外包呼叫中心服务。

欧美国家外包呼叫中心已成为种趋势，些 行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了。

在世界强企业中，有 以上的企业使用外包呼叫中心。

企业希望利用外包呼叫中心增强企业竞争力。

亚太地区将