输电定价机制研究综述毕业设计论文 ㊣ 精品文档 值得下载

需求侧管理年第期钟声电力销售市场之客户关系策略广西电力年第期欧盟电力市场改革的原则结果和问题年第期总第期识培训，定期为大客户进行配电设备检查。

这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。

方面，他们会带来更多的市场发展机会，另方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

小部分低价值的客户，由于拖欠电费违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。

对于这部分客户应该选择定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率而对于那些直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费停电催收电费等。

增值服务和有偿服务策略买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。

电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。

电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期对的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。

有偿服务的另方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。

般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。

但输配电设施及电器产品的试验检修维护是个专业性较强的工作，些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验检修和维护。

对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。

电力企业开展优质服务不等于无偿服务，有偿服务是为了更好的服务，客户可以像选择其他产品样选择增值服务。

电力企业应该建立支电力市场的研究队伍，完善以为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。

知识服务和知识营销策略随着生活水平的提高，电力消费不仅仅是用上电，而且要用好电，特别是随着电力垄断形势的打破和电力需求形势的缓和，供电市场逐步从卖方市场过渡到买方市场，电力客户对服务满意的要求也发生了变化，知识服务逐渐成为服务中的主流。

与此同时，知识营销将成为电力企业获得市场和开拓市场的种重要的营销方式。

供电公司可以通过定的宣传媒体用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。

电量需求预测分析。

建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量最大负荷负荷率业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。

电价电费波动分析。

电价是供电企业经济效益的个重要指标，价格应能体现可以反映合理的供电成本促进资源的有效配置发挥价格杠杆机制等多方面因素。

电价电费波动分析包括影响平均电价的因素分析分类电价变化分析电价调整对经营业绩的影响分析等。

通过电价电费波动分析可以检查电价的合理性，分析替代产品的价格走势，为制定电价提供决策依据。

加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息通过客户经理的对营销客户服务热线电话回访调查问卷访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求满意情况，从而能够提供更有针对性有效的服务方案。

实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。

因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。

结论电力营销是电力企业的根本，电力营销工作的质量关系到电力公司的生存和发展，决定着公司的核心竞争力，是供电企业的核心业务，供电企业的切生产经营活动应服从和服务于电力营销这个核心业务的需求。

市场经济环境下，供电企业越来越意识到实施客户关系管理及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。

供电企业通过实施客户关系管理，不仅可以提高客户满意度和市场占有率提高经营管理水平，满足决策支持经营风险控制的要求，而且能够促进客户科学合理用电，降低经营成本，促进社会效益的三赢目标的实现。

参考文献李海侠电力市场营销中国电力出版社，古洪平电力市场营销理论与实务中国电力出版社刘勇浅谈电力企业的创新管理科技创月刊期刘雪飞，赵志刚电力营销客户关系管理系统的设计电力需求侧管理年第期市场营销发展的趋势及应对措施中国期刊全文数据库乔新国，唐建文电力营销知识读本中国电力出版社刘亚光，电力市场客户关系管理研究年第期美罗纳德•史威福特客户关系管理加速利润和优势提升，中国经济出版社，年月第版美菲利普•科特勒营销管理上海人民出版社曾鸣，贾俊国，唐健传节能知识合理用电知识安全用电知识。

另外，通过展示中心的建立，供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识，宣传介绍电力需求侧管理示范项目。

引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术设备和材料。

利用电力需求展示中心设立工业供电非工业用电和居民生活用电展厅，着重介绍绿色照明高效节能设备蓄冷蓄热产品家居生活电气化等，并采取些激励政策及措施，推广这些高效节能设备，设专人进行讲解，对客户免费进行培训，让客户充分了解电能的优越性。

信息化营销策略无论是针对不同客户提供差异化服务，还是在电力企业实施知识及网络营销，没有营销决策系统的支持，这些服务都只能是纸上谈兵。

目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。

管理者大部分精力和时间都放在繁琐的重复的事务型的事后处理上面，不能把大部分时间和精力放在综合分析解决生产经营活动中出现的重大问题或预测分析解决可能出现的问题，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。

供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，而弱化其渠道管理产品分析和物流管理等功能。

具体应在以下几个面有所侧重客户服务需求分析。

通过营业厅电力客户服务电话电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。

建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。

客户质量评价体系。

借助客户电量电费情况和变化趋势客户缴费记录情况供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立客户名单，提供特别服务另方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。

客户个性化增值服务。

这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。

可向他们提供进步的增值服务，以提高其满意度和忠诚度。

这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。

而这些大客户的名单则通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合分析解决经营活动中出现的重大问题或预测分析解决可能出现的问题上。

以营销服务为出发点目前我国电力营销和服务中存在的问题电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。

从思想上，传统的重生产轻营销的意识观念正在转变从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。

但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面营销服务缺乏针对性。

营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。

在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，些地区针对用电量大重要性高的客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量贡献率负荷特性信用需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。

信息不通畅降低服务质量。

大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应还有些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的变压器供电，造成方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另方面也因此多支付电费。

供电企业对客户的用电情况需求信息掌握不够。

随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。

如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。

服务的内容和形式有待深化。

微笑服务主动服务百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。

例如，在引导客户安全合理用