1、周末还 刊出了有位教授联合签名的投诉书另有些报刊的 文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故 意操作行为”。市电信局的压力越来越大。案例分析 你如何评价位教授的投诉，其 合理性 如果你是电信局的有关负责人，面 临这样的问题，应采取何种措施 各措施的目标是什么 试提出这次沟通的思维定位方式。沟通对象的特点分析 他们是谁 他们了解什么 他们感觉如何 哪些人属于受众范畴 主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众 守门人 ”意见领袖“ 关键决策者 思考假如你是家广告公司的财务经理助理。你的 老板让你起草份关于客户新推出的个产品市 场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何 考虑该。
2、手滑，电话刚拿起来就掉了等。记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个 明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与 该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进步 咨询，于是，以上人员来到了市场部。 在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题， 向局方出示了清单，同时说，现在大学位教授正就 此事联名投诉未出示联名投诉书，要求对“不明不白” 多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心 基本样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在月日那天，该市的快报和市电视台等 些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百 名教授不理解”，“与教授模样，众百姓纷说长话 收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经 。
3、 采访过教授们“百位教授的代表人之教授举着电信 局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没 人接听的电话，被电信局收了费”“这页单子上将 近半是超短时电话，谁会在分钟之内连打个只讲几秒钟 的长话呢”“投诉的多位教授都有类似情况，偶尔 出现次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”旁的 教授补充。但是，至此大学的位教授还没有向市 电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了南方周末中央电视台等多家媒 体关注，月日，中央电视台记者到大学进行采访次 日，央视记者会同市电视台记者李快报记者范等到 市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。市电信局副 局长接受了采访。 随后，中央电视台新闻调查人民日报华东版南 方周末市地方报纸等媒体作了大量报道。南方。
4、的得分与最大可能得 分。比较你的得分与班里其他同学的得分。比较你的 得分与由名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在 与标准群体比较时，如果你的得分是 或更高你位于最高的四分之群体中，你具有优秀的沟通技能 你位于次高的四分之群体中，具有良好的自我沟通技能 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高 或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能 选择得分最低的项，作为本部分技能学习提高的重点第二节听众策略 都市快报报道杭州市家 年月的天晚上发生名牌彩电爆炸，使 得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。 该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。 另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。 问题如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的 负责人，碰到。
5、策略 文化策略第节沟通者策略 沟通主体分析的基本问题 自我认知 自我定位 讨论 你是位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人， 公司在每年都要召开次对新员工的欢迎大会， 参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄 层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸， 公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个 演讲。你也认识到，这是次只能成功不能失败 而且对你的发展可能是个机遇的重要演讲，可 你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来 最大程度地保证这次演讲的成功 沟通者的可信度 初始可信度 后天可信度 身份地位良好意愿 专业知识外表形象 共同。
6、有关白露 的议论，比如她行为傲慢，自我推销，公开批评小组 内其他成员的工作。当你第次与她就小组业绩进行交 谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话， 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正 面影响。当听到了最近来自她同事的系列抱怨后，你 决定再次安排时间与白露谈谈。 问题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么 你将如何与李明义白露交谈，使得你在解决问题的同 时与下属的关系也得到加强你将说什么如何说，才 可能有个最好的结果 图沟通者策略的选择表目标与沟通形式实例 沟通目标沟通形式 通过阅读这备忘录，员工们将了解公司现有 的福利项目 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的 成绩 告知在这种情形下，你是。
7、很多业务员上 门推销保险包括教育险人身保险等。搞 得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联 系，干脆律回答买了！次，我算了下 帐，所有保险到定年限如年的实际回 报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门， 我就拿出计算器帮他们算账。 练习如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备 如何说服我购买 讨论你认为要说服顾客的关键是什么顾客定位顾客需要什么 自我定位我能给顾客什么 沟通策略如何把“需要”和“提供”结合 为体 有效管理沟通的本质换位思考 练习的问题业务员在没有弄清楚顾客需要 什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上， 对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。图管理沟通策略模型 沟通者策略 听众策略 信息策略 渠道选择。
8、你和你的 听众为达成致而共同工作。 评价标准 非常不同意非常不符合分不同意不符合分 比较不同意比较不符合分比较同意比较符合分 同意符合分非常同意非常符合分 测试题 我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我 提高。 当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 我有套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。测试题 在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气沮丧或是焦虑。 我清楚自。
9、这样的突发事件，如何处理 谈谈你的思路。电信局与位教授的投诉 年月日市电他 们是电视台新闻评论部记者李，当地快报的记者范 ，以及名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员 递上份由该中心打印的主叫号码不详的长话清单，在 该清单上，不足分钟的电话有个，其中通话时长为秒和 秒各张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话， 认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容 主要有电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始 计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的造成超短时 话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备如传 真机录音电话服务器等，或是对方电话办理了转移呼 叫等业务，或是对方。
10、在指导或解释。你 想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意 见。 读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。 说服在这种情形下，你是在劝说。你想让你 的听众做点什么。你需要些听众的参与。 读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作 出反应 这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新 政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。 征询在这种情形下，你是在协商。你需要同 你的听众交换意见。你既需要得到他们的看 法，又需要对互动有所控制。 通过阅读这电子邮件提要，小组成员将来参 加会议并准备就这问题提出他们的想法。 通过这头脑风暴会议，小组成员将找到这 问题的解决方法 参与在这种情形下，你是在合作。。
11、报告的受众 怎样了解你的受众 个体分析 团体分析 他们感觉如何 受众对你的信息感兴趣程度如何 你所要求的行动对受众来说是否容易做到 二激发受众兴趣 以明确受众利益激发兴趣 具体好处 事业发展和完成任务过程中的利益二 通过可信度激发受众 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发 点”技巧激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众二 通过信息结构激发受众 开场白 主体 结尾背景有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地 接到给孩子买保险的电话，而且。
12、己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 我至少有个以上能够与我共享信息分享情感的亲密朋友。 只有当我自己认为做件事是有价值的，我才会要求别人这样 去做。 我在较全面地分析做件事可能给自己和他人带来的结果后再 做决定。 我坚持周有个只属于自己的时间和空间去思考问题。 我定期或不定期地与知心朋友随意就些问题交流看法。 在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。 即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 当我在评论回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心 思考。自我评价 将你的得分与三个标准进行比较比较你。
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