服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨班组在经过了半年的努力之后人员已经趋于稳定。

部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧同时部门也将户籍治理这项重要的工作分配给了总机因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。

所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷并且户籍治理的工作旦交给总机去做我们有信心将会做的比以前更加出色。

但是由于现在总机地理位臵的关系在平时的治理中难免会顾及不到而且因为总机和安全的机房仅门之隔工作中还要兼顾安全工作内容所以在人员流动状况大的情况下培训就自然很难到位了。

在此在年的改造中希望饭店领导能够考虑到这些实际困难在布局中能够合理任务。

但这切也不能掩盖礼宾班组存在的些问题首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求譬如在与外宾的交流过程中因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。

在者因为珍贵物品保险室里无法安装设备也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

在即将到来的年里我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷同时部门也要在招徕留住符合素质要求的员工上创新思维大胆变革要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成个人员相对稳定的面貌新的班组。

商务中心总机班组自从月份商务中心转入前厅部治理。

下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

销售虽然不是总台工作的主体内容但作为饭店的每份子都无法推脱销售的责任。

总台自月份起下半年总共销售房间间销售额元前台次推销房间共间差价总额元。

平均每月总台员工为饭店增收达元。

并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。

尽管从数据上看来这已经是份不错的答卷但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势培训销售工作中的技巧凭借日益丰富的销售经验争取再创新高。

礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作除宾馆酒店前厅部工作总结及计划希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行站式服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。

我部将从减少服务环节来提高服务效率。

成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人也没有从事总台工作的经历所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。

针对这种情况部门每月组织次案例分析会目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的。

然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。

在新的年里前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会以期待部门所有员工为每位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理的重要性在于无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务最终都是以经营为目的的。

假如帐务处理无法顺利进行就算之前的切都做的很出能工资就高，可达元，往下就是元，成绩差的只能领基本工资元。

业务技能综合能力等方面，每季度对员工进行次考核，考核成绩公布于众。

拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到元而无技能工资。

商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品直未做更换，且档次般，很不协调。

打算将商务楼层的客用品更换，如将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。

客人提出的任何要求和服务都安全服务帐务处理和销售。

安全的重要性是不言而喻的就算你的经营业绩如何好服务质量如何上乘而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的安全事故无小事。

对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命就好比家里有个聚会总台员工就像门卫识别来宾的身份旦由于工作疏忽放进了坏人那这个聚会肯定是不欢而散的。

前厅部在平时的培训课上也将如何识别身份证件的真假和护照常识作为了重点培训内容更为重要的要求总台的员工们在工作中定要警钟长鸣千万不减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话，切均可解决。

对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。

通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。

将客人入住的信息反馈给其他消费场所如餐厅，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。

节日时或酒店有最新活动时，给客人寄张卡片，邀请客人到酒店做客。

员工工资调整方法元，技能工资为元和元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达元，往下就是元，成绩差的只能领基本工资元。

业务技可掉以轻心。

正是由于他们的努力年全年饭店没有发生起刑事案件还因为登记准确传输及时协助公安部门抓获了名经济诈骗犯。

然而这项工作还存在着不足之处是登记单的格式还不符合出入境治理处的要求是登记单的填写还不能全部符合要求是传网不够及时。

在年针对这些不足和大厅改造的契机我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递最后还要在登记单的填写规格上严格把关以达到上级领导部门对我们在户籍治理方面的要求。

服务是服务行业的根本因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手而且多数商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品直未做更换，且档次般，很不协调。

打算将商务楼层的客用品更换，如将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。

客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行站式服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨记。

整理好的资料可以做为培训教材，让新员工开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。

对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。

日常服务中要求员工按照简便快捷好的服务标准，提供心服务。

简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快客人本文来自文秘，转载请保留此标记。

的需求要以最快的速度得到满足。

捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，心在于创造服务。

日常服务中要求员工按照简便快捷好的服务标准，提供心服务。

简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快客人本文来自文秘，转载请保留此标记。

的需求要以最快的速度得到满足。

捷服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有物有所值的感受。

物就是酒店产品即服务。

心服务为重点客人精心服务为普通客人全心服务为特殊客人贴心服务为挑剔的客人耐心服务为有困难的客人热心服务。

外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自年底酒店与兴源绿化公司中止合色也等于做了无用功。

在下半年部门针对帐务调整混乱的状况设计制作了费用冲减览表并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。

而且加强了对前台员工的素质教育要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。

总结年帐务问题主要可以概括为以下几点员工品质问题刻意造成前台帐务混乱而从中取利因前台信用卡收款系统只有家银行故因机故障无法使用的情况下出现的手工压卡差错因新近员工技能不过关概念不清楚造成帐务出错或帐款不平衡。

在年在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育对于帐务上发生问题的员工决不姑息同时在前台机无法改变现状的情可掉以轻心。

正是由于他们的努力年全年饭店没有发生起刑事案件还因为登记准确传输及时协助公安部门抓获了名经济诈骗犯。

然而这项工作还存在着不足之处是登记单的格式还不符合出入境治理处的要求是登记单的填写还不能全部符合要求是传网不够及时。

在年针对这些不足和大厅改造的契机我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递最后还要在登记单的填写规格上严格把关以达到上级领导部门对我们在户籍治理方面的要求。

服务是服务行业的根本因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手而且多数希望能尽快帮助其解