1、打开包装时是什么样子的了解性问题您是什么时候购买的澄清性问题您说扫描效果差,能描述以下吗服务性问题你看还需要我做些什么开放式对方可自由发挥,目的可收集更多信息封闭式回答或提问游戏当封闭式问题得到个负面答案是请再问个开放式问题客户服务人员说的技巧注意说话的语气乐观亲和克制自然你说话的语气,往往比说话的内容更重要客户服务人员说的技巧说服别人前的心理历程客户服务人员说的技巧角色扮演主题自定分组每人组角色扮演人找主题沟通尽量运用所学技巧面对面沟通,面对面沟通,人观察沟通效果,并作记录与点评运用所学技巧,发掘沟通过程的优缺点时间分钟地点任选客户服务人员说的技巧服务禁语你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们直都是这样做的这是你的事,你自己。
2、市场经营国际化,全球经济体化自由化竞争,以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方顾客手中从营销角度理解顾客服务战略传统营销赢得顾客关系营销赢得顾客,拥有顾客客户满意营销观念的演进客户满意时代演进年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术年代追求品质嗅觉听觉定位时代理性感性品质提升年代追求形象视觉满足时代感性年代追求心灵心灵满足时代互动客户满意消费者消费心智演变过程您认为哪种商品便宜您觉得哪种商品不容易坏您觉得质量好的商品是哪种您喜欢的商品是什么满意的客户就是资产看下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而,你错了,我们是在自己欺骗自己。在资产方面,我们该填的内容是,去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客简卡尔森,斯堪的纳维亚航空。
3、用生硬的语气和言语向他们询问建议和意见不要在逻辑上反对他们的想法鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心避免给他们施加过大压力来让他们作出决定在所有目标行动计划和完成日期方面彼此达成致进行工作方式的协调在这个情景里,这位服务人员的工作方式本来是分析型的,但是为了消防她和这位和蔼型的客户之间的隔阂,她进行了工作方式的协调。服务人员您怎么了顾客我想我是得了糖尿病,你这能看吗服务人员同情地我们就是专门治疗糖尿病的机构。五星级客户服务培训模版培训教材。询问顾客是否需要帮助我能为您做些什么吗询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字,这样有助于建立友善的关系。话在讲了段时间以后,应总结。询问顾客是否可以等候告诉顾客让他们等候的原因等待顾客答复对顾客的等候表示感谢我正要结束个会谈,您可以稍等下吗我需要两分钟时间同我的主管商量起解决这个问。
4、完全满意的理念和战略调查并掌握客户各种需求客户需求引导的新产品开发,从源头上做到客户满意进行生产过程质量控制,是客户完全满意的前提坚持质量改进和产品技术创新,不断提高客户满意度刚柔相济的销售和服务体系建立内部员工满意是客户完全满意的基础建立以人为本,以客户完全满意为目标的企业文化依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会持续提高客户满意度,从客户满意过渡到客户忠诚建立以客户满意为目标的大质量体系质量经营体系顾客满意的经营理念经营的实践时代顾客满意这个名词早就有了,为什么现在重新提出以往的顾客满意不过是经营时代的口号手段或伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针,必须彻底实践以争取顾客的信赖与支持引进经营刻不容缓是企业经营的根本,没有顾客的满意,绝不可能达到企业的永续经营企业面临国际化市场自由化的竞争,对服务顾客的意识受到极。
5、服务战略确定的流程方法,了解客户服务体系的建立过程了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的般特征,导入卓越客户服务理念,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的课程要求开放心态积极参与勇于提问封闭环境不受干扰,请将手机调至静音我们唯真正的老板只有个,那就是顾客,只要他们把钱花到别的地方,就等于是炒了我们的鱿鱼,公司每个人的饭碗,都可能不保,就算是董事长也难以幸免。山姆沃尔顿,沃尔玛创始人前言剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的。
6、大冲击性改变未来企业欲保持可持续发展,将依赖可提升顾客满意度顾客满意度研究的源起与推动顾客满意度最早起源于美国美国政府与大型企业的支持推动,年设立国家质量品质奖,并发布指数,年日本政府积极推动,将该年定为日本元年马尔科姆鲍德里奇奖增强竞争力的导向把不断增长的价值带给顾客,以导致市场上的成功,提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量研究误区衡量指标的确立想当然拍脑袋数据处理简单平均值的谬误的应用范围全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度经营活动流程案例本田汽车公司实施的方法对年前购入新车的顾客,就营业员的服务态度售后服务等进行每月次的问卷调查了解顾客的满意度的同时,也彻底着手改善顾客不满意的地方并向本代理商发表。
7、型特点讲话快声音偏高,喜欢用眼睛盯着对方,说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨好动,工作游刃有余,节奏感快听觉型特点不喜欢看着别人说话,喜欢侧耳聆听,有较强的倾听能力,讲话速度适中,音调平衡,呼吸均匀,用词方面比较谨慎,说话很小心触角型特点讲话速度慢,声音低沉,不喜欢与人争吵,偏重于感受客户服务人员说的技巧生活的品质取决于沟通,世界上的财富掌握在的人手中,而这的人都是沟通高手。沟通就是将自己的信息情感思想知识传递给别人。客户服务人员说的技巧比较美日中的不同沟通方式日美不停的争论探讨而再再而的让上司了解问题的真相中国争论就是不吭声,气死你中国人是理由专家沟通是把双刃剑,搞不好伤了自己也伤了对方案例人的价值观的不同也会影响沟通的方式客户服务人员说的技巧人类的全部信息表达语言语气体态语客户服务人员说的技巧提问技巧针对性问。
8、公司服务已经变成产品的部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销产品服务化服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果由于服务无形性的特征,使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论规范而专业的服务行为是非常重要的,规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与产品保持致服务是产品的外延。产品与服务之间的关系我们客户服务中的短缺元素鱼骨图第部分服务战略及流程以客户满意为中心的大质量体系以客户满意为中心的大质量体系客户满意到客户忠诚建立以客户满意为中心的理念战略以客户为中心的企业文化如何看待自己的员工客户满意度评价基础质量改进与质量创新专业的客服人员调查了解把握客户需求建立在客户需求基础上的产品开发创造客户持续满意的流程生产过程质量控制是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系客户。
9、做决定绝对不会,绝对不可能案例工程师神情有些慌乱地对不起。来晚了,路上堵车了。老师说好点钟到,这都几点了现在什么时候不堵车啊就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。工程师不知如何应对。目光躲避老师实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪台出了什么问题了目光游移地向客户房间扫着老师有些不屑地看着他你是新来的吧工程师不安却老实地说刚来不到个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。老师你会修吗别机器没修好,还让你给弄得更糟了这位工程师为什么不能取信于客户客户服务人员商务礼仪什么是礼仪礼仪的形成约定俗成礼出于俗,俗化为礼在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的完整行为,谓之礼仪。亚里士多德说个人不跟别人打交道,他不是个神就是个兽。强调人与人之间交往和沟通的必要。星级客户服务培训星级客户服务培训目标学习客户。
10、能同意要做的事情。询问顾客是否需要你为他做其他的事情。服务人员没关系。分析型和和蔼型在这个情景中,服务人员的工作方式是分析型的,而客户是和蔼型的。服务人员您怎么了顾客友好地我想我是得了糖尿病。服务人员面无表情好,您等会。顾客需要填写些什么吗服务人员基本信息卡。您是哪里不舒服呢顾客我觉得老是肚饿,乏力,还有心慌,这是糖尿病吗服务人员我不能回答你的问题,这药等医生检查了才知道。顾客好,我愿意检查。服务人员好的,您得等会,里面还有两个病人。顾客好,我坐会。服务人员您坐这,那边有杂志,报纸,您可以先看看。与和蔼型的人保持协调致这个情景表明客户不会不在乎那具有分析型工作方式的店员至关重要的细节的。与和蔼型的人交往时,要想与他们的工作方式协调致,应该做到以下几点与客户有目光接触,但偶尔也要转移目光语速适中,声音柔和不。
11、题,您是愿意稍等会儿呢还是希望我会儿给您打回去呢如何让顾客等候如何转接电话向顾客解释转接电话的原因,以及转给何人。在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话如何记录留言从积极的方面解释你的同事不在的原因。在询问打电话的人的姓名之前,先告诉他要找的人不在。若可能,说出你同事回来的大概时间。应主动为顾客留言顾客的姓名电话号码解释顾客打电话的原因顾客打来的时间及日期顾客要联络的那个人的姓名。重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。询问顾客是否需要你为他做其他的事情。感谢来电者的电话,而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话。挂断电话,就记下相关的重要信息。如何结束通话客户服务人员倾听技巧电话沟通沟通者的种类型视觉。
12、提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标市场份额投资回报率资产周转率等上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在我们组织中人的角色我们的竞争对手能够得到与我们相同的供应商能够制造出同质化的产品能够使用我们的广告代理商能够利用我们的销售商能够建立与我们的相同的工厂能够买到与我们相同的设备那么我们的不同之处在哪里客户服务面临的挑战同业竞争客户期望值提升不合理客户需求客户需求波动服务失败导致的投诉超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理,甚至是行业标准客户忠诚度与保留率忠诚度指在过去的日子里直同我们保持业务往来的客户比率保留率指与公司在将来继续保持关系的客户百分比课程内容纲要客户服务战略客户服务理念体系建立客服人员服务技巧如何察言观色倾听技巧倾听技巧电话沟通说的技巧商务礼仪异议投诉处理服务综合技巧客户服务综合症当。
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