1、所以第个步骤就是向客户阐明如何帮他解决问题。表示感谢最后,定要对客户表示感谢。向客户道谢不仅有助于联络感情,而且客户进行投诉就相当于指出了销售工作中存在的问题,对此也应该表示感谢。服务技巧日益重要以前,个完整的销售流程通常是这样的销售是起点,服务是销售工作的重点销售员销售产品,然后由售后服务人员提供售后服务。然而实践证明,任何个百年公司保证其长久兴隆的决定因素是留住老客户。留住了老客户,他就会继续向你采购,你的业务就会变得更好。所以说,在新的销售流程中,销售的起点很可能来自于售后的服务如果你为客户提供了良好的售后服务,让他觉得很满意,那么他就会自然而然继续向你购买产品。显然,在这个新的销售流程中,优质的服务技巧将变得越来越重要。其实不仅在销售环节,就是在个公司中,优质服务也变成了越来越重要的个技巧,服务的技巧将是以后个人个公司生存。
2、买流程中的个过程在传统销售中,所提的困难问题越多,客户的不满就会越强烈,就越有可能购买新的产品而以客户为中心的现代销售并非如此,它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求,不会直接导致购买行为,所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的个过程引出牵连问题目的在技巧中,最困难的问题就是,即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个让客户想象下现有问题将带来的后果前面已经提到,只有意识到现有问题将带来严重后果时,客户才会觉得问题已经非常的急迫,才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题,它所导致的后果将是非常严重的。比方说如果你在管理资源中时刻要注意已经销售的资源不能发布,客户很可能不会意识到它的严重后果,但是经过销售人员对重复销售资源危害的提示后,客户就会对后果进行番联想,于是觉得这个问题非常迫切,应该立。
3、给客户的感觉就是不受关注,于是客户就会离开,去选择别的产品。工厂式的服务工厂式的服务,其服务流程的标准化程度非常高,但是缺乏人性化。在客户看来,这样的服务非常及时高效和标准,却是冷冰冰的。就像机器样虽然非常高效,但没有任何感情的投入。这样,客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了件商品或者个机器,所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。提供优质服务老乡式的服务老乡式服务对人性化进行了很好的投入,所以它友好热情,很关注对方,但是老乡式服务的标准化程度非常低,往往产生迟缓前后不致缺乏组织缺乏流程等问题。显然,这种服务也不能让客户满意。满意式的服务满意式的服务不但要有标准的流程,做到高效统,还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重,才会感到满意,从而再次购买你的产品。所以销售员在为客户提供服务的时候定。
4、从隐藏需求转为明显需求,引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的些表现,那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段,说明所问的牵连问题还不够多不够深刻明确价值问题目的提问式销售技巧的最后个问题就是,我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上,并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如这些问题解决以后会给你带来什么好处这么个简单的问题,就可以让客户联想到很多益处,就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的对新产品的渴望和憧憬,这个就是价值问题。此外,价值问题还有个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道,任何个销售员都不可能强行说服客户去购买种产品,因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的个问题就是想方设法去说服客户,但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了个自己说服自己的机会当客。
5、老客户逐步流失的原因也正在于此。客户在第次使用个产品的时候,他的期望值般都不高,而当他使用过好产品并享受到优质的服务以后,他的期望值就会提升。当他再次接受服务的时候,他的满意度很可能反而降低了。也就是说,如果服务水平的提高速度低于客户期望值的提高速度,最终就可能失去客户。案例很多人都有过这样的感受在高档地方买东西,后来的满意度反而会降低而在些路边小摊买的东西,由于期望值本来就低,所以满意度反而会很高。比如,你在路边个小餐馆吃面条时发现了根头发丝,你很可能不会去投诉,因为你觉得这完全说得过去,也就是说你的期望值本来就低。但是,如果你是在肯德基或麦当劳发现了根头发丝,那么肯定会去投诉,因为你觉得不应该出现这种事情,而这个观点正是源于你的高期望值。这个例子就提醒销售员,每次为客户提供服务的时候,都要了解下客户的期望值到底有多高,以便使所提。
6、从自己的嘴里说出解决方案即新产品将给他带来的好处时,他自己就已经说服自己,那么客户购买产品也就水到渠成了。明确价值问题益处帮助解决异议明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬,那么这时定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。价值问题问得越多,客户说服自己的几率就越大,他对新产品的异议就越小。显然,价值问题的个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用技巧问完之后,客户的异议般都会变得很少,因为客户自己已经处理了异议。促进内部营销价值问题还有个非常重要的作用,就是促进内部营销。当客户遍遍去憧憬描述新产品给他带来的好处时,就会产生深刻的印象,然后会把这种印象告诉他的同事亲友,从而起到了个替销售员做内部营销的作用。掌握的诀窍充分准备这种提问方式,是为了把客户的。
7、确处理客户投诉遇到投诉的时候,除了向客户表现出个积极的态度之外,销售员还应该按照以下个步骤进行处理正确处理客户投诉仔细聆听第个步骤是仔细的聆听。这点非常重要,它体现了对客户的尊重,表明你重视他的投诉,愿意接受和处理他的投诉。复述投诉有时候,客户在投诉过程中所用的语言和销售员所理解的意思可能不完全致,这个时候定要重复客户的投诉,以便确认客户的需求,从而对症下药。道歉接到客户的投诉后,要立刻道歉而不是解释。认同客户感受第步就是认同客户的感受。在投诉的过程中,客户的心情可能不好,可能有的客户还会表现得比较暴躁,所以定要认同他的感受,否则就会加重客户的抵触情绪。可以说些类似我可以理解你现在的心情,如果是我也会过来投诉的话,这样客户就会觉得自己得到了重视和理解。阐明解决措施客户最关心的问题,当然是他的要求能否得到解决以及如何解决。
8、清除,否则后果不堪设想。引发更多的问题比方说很多人早晨不喜欢吃早餐,觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致系列的问题对身体的影响,对工作的影响,对家庭的影响,对未来的影响当客户了解到现有问题不仅仅是个单的问题,它会引发很多更深层次的问题,并且会带来严重后果时,客户就会觉得问题非常严重非常迫切,必须采取行动解决它,那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时,才会有兴趣询问你的产品,去看你的产品展示。引出牵连问题认真准备让客户从现有问题引申出别的更多的问题,是非常困难的件事,必须做认真的准备。还是按资源管理为例子你不可能临时想出很多合适的问题,要提出系列符合逻辑并足够深刻的问题,需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候,客户可能就会出现准备购买的行为,或者表现出明显的意向,这就表明客户的需求已经。
9、的技巧。所以说,在客户的感受阶段为客户提供优质的服务以便留住老客户,将是个公司长久生存的重要保证,也是现在个以客户为中心的销售人员需要具备的非常重要的技巧。确保客户的满意度满意度决定再次购买我们先来看这样个实际情况有很多优质的产品,原来客户都去抢购,但是有天,这些客户却逐渐转向购买竞争对手的产品。再好的产品似乎都会有这样个衰落的过程,原因是什么原因来自于客户的满意度的变化。也就是说,满意度决定再次购买。期望值影响满意度在再次购买的过程中,客户对满意度的定位就是客户所期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距如果所提供的服务水平高于客户的期望值,那么客户的满意度就高如果所提供的服务水平低于客户的期望值,客户就会不满意。此外,即使服务水平不断提高,但是由于客户的期望值提高得更快些,那么也会使客户的满意度降低。很多优秀产品和优秀公司。
10、来向你诉说感受,否则就很可能失去许多老客户。提供优质服务不满意的客户其实并不定就不再购买老产品了。实际上,如果及时了解并处理了客户的这些不满,有的客户还是愿意继续使用老产品。这就意味着必须为客户提供优质的售后服务。点评我们让客户的满意是要产生客户转介绍,客户口碑等客户的满意也能使我们公司能够迅速的发展打下基础。提供优质服务优质服务的衡量标准有个标准化的流程有感情的投入,能够很好地体现人性化。类服务根据优质服务的两个衡量标准也是两个属性,可以把售后服务分为种类型冷漠式的服务冷漠式的服务,既没有标准的流程,也没有人性化的投入,是最糟糕的服务类型。首先,它没有个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候,反应非常迟缓,无法兑现诺言,组织混乱。其次,在人性化方面不敏感对投诉不敏感,对客户比较冷淡,缺乏与客户沟通的兴趣。所以。
11、注意,为客户提供的服务应该是个满意式的服务,既要让客户感觉到标准的流程,也要让客户感觉到你的热情投入。服务的个步骤要达到满意式服务的高度,销售员每次拜访客户或者处理客户投诉的时候,定要遵循以下个步骤传递积极信息辨别客户需求满足客户需求确认客户是否满意客户服务故事小故事柳先生住酒店有个习惯,就是晚上经常看看电视,所以每到个酒店就会首先打开电视,看看都有哪些频道。有天,他入住了个酒店后,习惯性地打开了电视机。这个时候他就发现了个小故障有个频道的图像不是非常清楚,他就犹豫了,是否需要告诉服务员正好这时候服务员进来送开水,于是他就说我有件事儿和您商量下,这台电视有个频道不清楚,您能帮我调下吗服务员听了以后马上说我马上叫技术员过来处理,同时谢谢您把这个消息告诉我,不然我还不知道这台电视有问题。看到这种积极的服务态度,柳先生当然感到非常满意。正。
12、的服务能永远达到甚至高于客户的期望值。此外,还有点也要注意,即所提供的服务没有必要无限的高于客户的期望值。比方说快递公司就非常有必要了解客户的期望值如果客户的期望值是小时内送到,那就没有必要在小时甚至个小时内送到。所以说,期望值是衡量客户满意度的最重要的标准,也是为公司节省成本创造更多利润的个重要因素点评在项客户需求中提问认为重量的问题发现困难问题目的困难问题就是,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如您的资源管理会给你带来多少重复的问题,有没有出现因为偶然的疏忽产生重复销售的问题,你现在的管理方式是不是理想的状态吗等等。发现困难问题注意事项针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这点,才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难,就很可能导致客户的反感。问困难问题只是推动客户购。
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