1、合格的服务员必须做到举止端庄,动作文线部门要树立大局意识服务意识,要保障线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心工作能力强的下属,要相信他们的能力。时间管理原则酒店的工作特点决定了任何项服务活动都是有时间要求的。是对客服务有时间标准,是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级部门间部门内的有效沟通主动沟通,保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是种追求,也是种压力。第章酒店意识酒店意识酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。。
2、巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工领导指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上级度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守,带头执行。管理者的以身作则,就是对群众无声的命令。团队意识团队意识指整体配合意识,包括团队的目标团队的角色团队的关系团队的运作过程个方面。怎样树立团队意识呢培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感,热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,。
3、,小者有仅供人使用的单人房间。它既提供般酒店的服务,又提供般家庭的服务。会议性酒店。它是以接待会品收下后及时交领导处理。宾客从服务员身边经过时,定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说再见,欢迎您再来。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。质量意识以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展壮大。可以说,酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要。
4、模及标准相适应的客房设施,包括单人间标准间豪华套房总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如梳妆台或写字台衣柜床软床垫坐椅沙发床头控制柜等配套家具每间客房设有单独卫生间,卫生间内般配有坐式便器梳洗台装有洗面盆梳妆镜冷热水设施包括配有喷头的浴缸浴帘每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话每间客房都配有电视机和音响设备每间客房内都配有定数量的文化用品,如信纸信封明信片城市地图针线包酒店指南每间客房内还配有定数量的卫生用品,如牙刷牙膏肥皂洗发水润发露或护发素浴帽擦鞋器纸等。餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅西餐厅风味餐厅咖啡厅酒吧宴会厅及所必需的饮食供应设施,包括餐。
5、有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。客人基本需求心理分析求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的些秘密被泄露出去。求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权尊重来访朋友和客人尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何级领导管理。
6、具炊具家具厨具以及各种饮食器皿等等。娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施保龄球场及设备和设施桌球室来自于感受,与客人的经历受教育程序价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产提供服务是根据顾客的即时需要而定时定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。不可贮藏性酒店的设施空间环境不能储存不能搬运,在时间内不能销售出去的客房菜肴等,其这时间内的价值便随时光而消失。如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持致。方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣爱好。
7、然大方,表述要得体,简洁明了。向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声对不起,打扰下,在得到宾客允许后再发言。对外来电话找客人时,定要听清要找宾客的姓名性别单位和房间,然后视情况转告。正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄身份职务性别婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称先生,已婚女宾可称太太,未婚女宾可称小姐。对宗教界人士般称先生,有职务的称职务。服务举止服务举止,是对服务人员在工作中的行为动作方面的具体要求。作为。
8、尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益致,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到起来,就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。扩大参与,加强沟通要相信下属,发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间员工之间管理者之间的相互沟通和交流,积极创造条件。在团队中形成上下之间员工之间诚挚沟通相互信任相互合作的良好氛围。树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。除了以上个意识外,酒适应的前台接待条件。包括前台接待大厅总服务台含接待处问询处收银处商务中心贵重物品寄存处大堂副理接待处等。客房接待设施具有与本酒店规。
9、这些理念对统员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识创新意识质量意识成本意识等。服务意识西方酒店认为,服务就是本意亦是服务,其每个字母都有着丰富的含义微笑其含义是服务员应该对每位宾客提供微笑服务。出色其含义是服务员应将每个服务程序,每个微小服务工作都做得很出色。准备酒店培训手册店意识还有成本意识时间意识品牌意识等。第章服务心理研究服务心理,得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注礼貌友好快捷完善助人。根据客人这些共性的服务需求,这里着重介绍客房服务餐饮服务康乐服务的心理。客房服务心理客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新卫生清洁舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和。
10、始于世纪年代,直到现在。此时的酒店具有些明显的特点,如酒店连锁经营酒店的市场定位更为专业化各类型酒店充分利用高科技在客房装上互联网使用新型的装饰材料等同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的分类和等级划分酒店的分类酒店的分类商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全服务功能较为完善。度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供个家庭使用。
11、的程序。对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,方面是物的因素,即酒店的硬件因素,包括酒店的外型建筑设备设施房间布局室内装修家具用具的设置等另方面是人的因素,即酒店的软件设施,包括酒店员工的工作作风工作态度服务技能文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店软件和硬件完美结合的具体体现。服务质量的特性功能性酒店的功能就是为定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如您好早上好晚上好等。和宾客谈话时,与宾客保持步半的距离为宜。说话的语调要亲切诚恳,表情要自。
12、人员服务员都要明确自己的业务范围工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店般分为个层次服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质个人形象礼仪礼貌语言交际能力应变能力服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围服务程序服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管领班负责。督导层主管领班主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管领班还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
酒店培训手册
