1、的使用方法,以及般故障的处理方法,要注意对复印机的清洁保养,要掌握复印机的各种功能,以及对客收费标准。内部员工使用要做好记录总台的点钞机主要供酒店内部人员使用,总台员工在接收到客人给予的现金时,要在点钞机第章前厅员工的应知应会类别序号内容应知应会服务礼仪酒店周边信息酒店内部信息酒店推出优惠措施的内容商务中心各类服务项目的收费标准会员卡的各类信息客房信息客房内物品的使用方法客房内各种物品的价格前台所用系统酒店前台专用术语护照信用卡外币介绍机的介绍帐务处理消防知识灭火器的使用方法突发事件的应急处理方法按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。佩带胸卡,位置规范。头发整齐美观,男发长不及领,不留胡须女不留寸头。不戴首饰结婚戒指除外,女员工须化淡妆。岗位有人。站姿端正,精神状态良好。接待客人热情主动,有问候,有微笑,。
2、,酒店的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。保证酒店宾客的人身财产安全。建立客房钥匙控制系统,酒店员工不允许以任何方式对外泄露宾客的信息。保证酒店员工的安全。员工在上岗前必须进行专业技能的培训,对些特殊工种的员工,要按照国家有关规定持证上岗。药品箱管理酒店的药品箱放置在前台,由客房经理负责管理,主要为客人提供些简单的服务,外用药有红药水绑带创可贴纱布胶带绿药膏体温计酒精棉棉花棒。内用药有克感敏胃舒平散利痛黄连素等以上内用药只供员工使用,切勿提供给客人,如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店,要对客人表示关心,并询问他是否感到不舒服。有客人不舒服要建议他前往医院就医,切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。给予客人相关医院的指引服务,如有必要要协助客人就医。转接电话电话铃响声内接听用礼。
3、备出现问题转房的手续是叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙,请客人在换房单上签名。前台通知相关部门,并更改有关资料。酒店人员用房。酒店提供部分房间给管理人员休息用,以便于工作要控制好酒店人员用房的数量。客史档案。客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存客史档案是酒店极富价值的资料,有利于对客提供针对性个性化的服务以及开展市场调研,以巩固和稳定客源市场。馆外住宿,简称外宿。小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收取小费,应婉言谢绝。如盛情难却,应将小费上交上级部门统处理。没有预先订房而前来入住的客人。简称无预订散客。商务房价。指酒店为争取更多的客人而与些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。预先分房。指客地址的会员会员铂金卡酒店连锁优先预定享受折房价优惠餐。
4、类号码,已出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否致,客房经理要进行检查核对。客人如果遗失会员卡,需要酒店补办的,要及时与有关部门联系,告之会员客人的信息,并收取工本费。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时,应逐级上报。事件处理完毕后,要向宾客作事后问候,并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档,定期总结经验,不断提高服务质量。会客登记制度来访者要求探访会客住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定。接待员查询电脑确认后联系住店客人房间,征得客人同意后,请来访者会见客人。贵重物品保险箱管理制度设在前台的贵重物品保险箱,只限住店客人使用。在客人开启保险箱时,必须按照保险箱登记卡上所列的各项内容填写清楚,不得缺项。客人在使用过程中,每次开启必须由客人本人填写记录,总台操作人员和使。
5、身上,并应有下列内容,在使用前应详细阅读。型号和灭火剂类型。灭火器的灭火种类和灭火级别。要特别注意的是,对不适应的灭火种类,其用途代码符号是被红线划过去的。灭火器的使用温度范围制造厂家名称在酒店内发生突发事件,酒店员工要立即向上报告值班经理,由值班经理来处理。我们常见的突发事件有客人需要急救火灾水灾客人物品失窃客人醉酒闹事打架斗殴等。第章前厅员工掌握的技能类别序号内容技能打印机的使用扫描仪的使用传真机的使用复印机的使用点钞机的使用排房分房控房换房电话的使用电脑网零。备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额,酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金,同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金,在班次结束时,收款员将定额备用金交给下班,剩下的现金支票和其他可转让票据放在个专用的缴款袋中,并填。
6、用人必须签名。保险箱必须由本客人当面开启,其他任何人以任何形式都不可以代领。客人丢失钥匙,要请值班经理和保安人员到场,请工程部人员当面毁坏箱锁,重新配锁,并请客人照价赔偿。保险箱的公共钥匙由当班的前台员工负责保管,并对下班的进行交接。寄存行李制度行李员在取送客人行李后,必须当面请客人清点和检查行李,对去。阴阳互补对印图案第套人民币元正面左下角和背面右下方各有圆形局部图案,透光观察,正背图案组成个完整的古钱币图案。雕刻凹版印刷第套人民币中国人民银行行名面额数字盲文面额标记等均采用雕刻凹版印刷,用手指触摸有明显凹凸感。号码凸印第套人民币元为横竖双号码,横号为黑色,竖号为蓝色元为双色横号码,号码左半部分为红色,右半部分为黑色。胶印缩微文字第套人民币元元多处印有胶印缩微文字的字样。专用纸张第套人民币元元券采用特。
7、信息反馈留言栏目或直接通过邮件拨打全国免费客服酒店前台培训手册络的使用前台销售技巧处理客人的投诉识别证件信用卡支票的使用识别信用卡技巧识别人民币防伪技巧打印机是总台和商务中心的个很重要的设备,前厅部服务人员要注意对它的保养清洁,对些简单的故障会处理,在实际工作中会正确使用打印机,服务人员要学会如何打印账单和各种文件。按照公安机关的要求,所有入住的宾客的证件都必须扫描,在酒店开业时,扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式,与公安机关联网的电脑起使用。酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用,前台服务人员要懂得发传真的操作程序,会看懂传真报告,以及收费标准,在商务中心员工下班后,会帮助有需求的客人发送传真内部员工使用要做好记录。复印机的使用酒店内的复印机般供客人和酒店内部使用,前台员工要了解复印机。
8、貌用语向客人问好。接听电话时帮助客人回忆下是否真的遗失。早餐券的管理早餐券作为种有价餐券,由酒店财务部负责统发放和管理。客房经理到财务部领取早餐券时,由财务部登记新发的早餐券存根号码,由领取人签字确认,值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。早餐券存根不得缺号,经理发现缺少时要查明原因,报告财务部门。按照酒店规定,赠送给客人的免费早餐券,定要在餐券上注明,客房经理每天要进行检查核对。会员卡的管理按照酒店规定,除总经理外,其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。酒店前台和客房内摆放会员守则登记资料,前台服务员做好宣传工作。在发放会员卡和会员手册同时,填写会员卡申请单,并告之即刻开通会员卡权限,同时将会员卡资料录入电脑系统。会员卡贵宾卡金卡铂金卡由前厅部负责发放和管理,总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种。
9、用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。身体语言符合规范。熟悉了解酒店的周边信息,包括医院商场车站娱乐场所餐馆等等。包括酒店总机号码传真号码邮政编号各个分机号码餐厅营业时间价格,还包括酒店房间种类价格等等。熟悉会员卡的优惠措施节假日酒店推出的活动复印传真打字打印获得会员卡方式会员贵宾卡客人在前台登记入住时次性购买张贵宾卡,售价元有定型的灭火器产品。目前国外灭类的灭火器主要有粉装石墨灭火器和灭金属火灾专用干粉灭火器。在国内尚未定型生产灭火器和灭火剂珠情况下可采用干砂或铸铁沫灭火。灭火器的使用方法这几种常见灭火器的使用方法基本相同,这里只作简要介绍,具体操作应遵照灭火器粘贴的说明书进行。,对向火焰根部。,灭火剂喷出。,灭火器要保持直立,不宜水平或颠倒使用。灭火器标志的识别灭火器铭牌常贴在筒身上或印刷在筒。
10、在取送客人行李后,必须当面请客人清点和检查行李,对去平均房价。计算方法客房总收入除以总住房数。保证性订房。指客人通过使用信用卡预付定金订立合同等方法,来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房,它使双方建立起了种更为牢靠的关系。请勿打扰,客人避免外界打扰而出示的标志。意思是直拔国际长途电话。没有预先通知取消又无预期抵达的订房。包价服务。指宾馆将几个项目组成个整体,个性出售给客人。留言服务。它是项酒店帮助客人传递口信的服务。夜间稽核,主要负责复核各营业点的营业收入报表单据客人房租是否正确,各类特殊价格的审批是否符合规定,发现应立即更改,以保证酒店营业收入账目的准确。客人取消预订的要求。简称取消预订。接车服务。酒店派人或车到车站机客人转换房间。客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设。
11、饮折除酒水海鲜外免费在商务中心复印十张纸享受房费积分倍预定保留时间延长至晚上退房时间至定期免费得到酒店电子版期刊份在申请会员时填写有效地址的会员会员卡使用方法预定通过登陆公司网站填写会员号姓名身份证号码手机进行在线预定。拨打全国免费预定电话或报出会员卡卡号姓名身份证号码或手机号码进行预定入住会员入住时,出示卡号及有效证件在前台办理入住登记,即可享受会员价和积分。会员未携带会员卡,但记得会员卡号,可提供会员卡号姓名有效证件号码,可按会员价格入住,也可享受积分。查询积分会员登陆公司网站在线方式查询积分。或通过拨打全国免费客服电话或直接拨打,提供您的卡号姓名身份证号码或手机号进行查询。或直接在任酒店入住时进行查询。投诉或建议会员通过填写酒店的宾客满意度调查表登陆公司网站,首页左侧客户。
12、写收银员交款单,由值班经理签字确认,清点缴款袋中的现金等,确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。酒店财务将对总台备用金进行检查核对,任何人不允许挪用备用金。房卡钥匙的管理在办理入住登记时,客人索取超过张房卡钥匙,若确实必要的,做好发放数量的登记。客人离店时要同时收回所有房卡。补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况,应该仔细询问客人,如有必要应通知值班经理如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作。定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶孩子朋友老板或任何其他人。在为客人补办房卡之前,可以先店也要考虑自身的安全问题。通常,酒店的安全由保安负责,但是,这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了,正相反。
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酒店前台培训手册
