1、衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。¨预期效果学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。u适合对象呼叫中心经理、运营主管。u课程大纲ü高效的呼入型呼叫中心管理ü提高质量和服务水平-理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系ü永恒的定律的含义ü制定有效的计划流程(九个步骤)ü实时管理服务水准ü向高级管理人员汇报-学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160呼叫中心报表管理(基础)u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。¨预期效果学员通过培训了解呼叫中心管理报表。
2、任ü领导技巧ü授权技巧ü激励技巧ü自我确定技巧ü纪律出现问题的原因ü预防性执行纪律ü执行纪律要求的原则ü执行纪律要求的步骤ü渐进式的纪律执行程序S190呼叫中心培训体系建立¨授课时长7小时。¨课程内容按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨预期效果客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。uu适合对象班组长、值班经理、质监员、培训师。u课程大纲ü工作分析术语ü工作分析目的ü工作分析方法ü行为风格分析ü呼叫中心。
3、#168课程内容针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。¨预期效果学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨适合对象从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u课程大纲ü客户满意度概述ü市场调研的种类和对象ü市场调研的方式ü电话访谈调查员技巧要求ü不同调研访谈对象的应对技巧-说话技巧-提问技巧-处理拒绝的技巧-建立自信心ü问卷调查的访谈技巧演练T120电话营销项目策划u授课时长7小时。¨课程内容讲授电话营销项目内部活动、项目策。
4、。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。¨预期效果呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲ü认识客户服务-什么是客户-什么是服务-什么是客户服务ü客户服务的水平及平衡点ü对优秀服务的认知ü优秀客户服务的原则及准则第二章呼叫中心主管培训方案S100呼叫中心人员自我激励¨授课时长5小时。¨课程内容从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介¨预期效果通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务¨适合对象班组长、值班经理、质监员、培训师。¨课程。
5、与客户满意度ü如何成为出色的客户服务人员ü客户满意度建立的六个步骤ü中国呼叫中心市场现状分析M120呼叫中心运营管理综述(提升)u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。¨预期效果学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。u适合对象呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心的定义ü呼叫中心的四个发展阶段ü呼叫中心绩效目标ü呼叫中心职责分配ü呼叫中心有效的流程管理ü呼叫中心的质量管理M130呼叫中心人员管理u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适。
6、大纲ü员工在团队中的角色ü什么叫激励--我要做还是要我做?ü组织激励的优势ü员工的真正需求ü自我激励四项原则S110有效沟通与员工关怀¨授课时长5小时。¨课程内容通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。¨预期效果管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。¨适合对象班组长、值班经理、质监员、培训师。¨课程大纲ü沟通的概念-习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。u适合对象客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲ü认识情绪。
7、流程及流程管理概念的定义ü流程的设计与实施方法M200基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量u授课时长7小时。¨课程内容平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。¨预期效果学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行战略评估与绩效分解。u适合对象呼叫中心经理。u课程大纲ü平衡计分卡的概念及其发展ü战略和战略管理概念回顾ü平衡计分卡导向战略管理模式和流程ü建立部门级的平衡计分卡ü平衡计分卡在呼叫中心的应用第四章电话集-质量数据报表内容-透过报表看呼叫中心质量管理M150呼入型呼叫中心的有效管理u授课时长7小时。¨课程内容如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平。
8、岗位评价ü岗位评价的方法S140积极的在职辅导和培训¨授课时长7小时。¨课程内容学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。¨预期效果讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。¨适合对象呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨课程大纲ü如何让员工做的更好ü在职辅导的方法-一对一的辅导-肩并肩辅导-自我评估ü核心能力的在职辅导ü员工的入职培训ü员工的在职培训S150培训师的培训¨授课时长7小时。¨课程内容从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的技能，以及有效培训的步骤。
9、的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。¨适合对象呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心管理评估报告的目标ü呼入型管理评估与管理报告的内容-工作量与话务流报告-生产率与客户服务水准-话务预测与排班-监控质量评价-客户满意度指标与评价-财务义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。¨预期效果学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。u适合对象呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心的定义ü建立呼叫中心的意义与优势ü呼叫中心的典型应用ü呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献ü客户服务中心的四个发展阶段ü客户服务中心系统结构ü客户服务。
10、160打造电话营销精英团队u授课时长5小时¨课程内容讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨预期效果学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。¨适合对象电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u课程大纲ü电话营销人员招聘流程ü电话营销人员培训方式及重点ü电话营如何激发客户购买欲望ü抓住客户的购买信息ü电话促成的技巧完美的结束ü完美的结束语ü结束的原则电话销售的有效跟近ü应对技巧的系统练习-游说法的情景应对练习-时机把握的情景应对练习-建立信任与友谊的情景应对练习-不同年龄性格客户的情景应对练习T110市场调研类呼出应对技巧u授课时长7小时。&。
11、划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。¨预期效果学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目整体管理-项目范围管理-项目时间管理-项目成本管理-项目沟通管理-项目质量管理-项目风险管理ü项目的回顾与总结M190呼叫中心的流程管理u授课时长5小时。¨课程内容本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的策划以及流程的设计，优化与实施方法。¨预期效果通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中心运营管理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握规范的流程设计方法。u适合对象呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。u课程大纲ü流程管理的发展ü流程管理在呼叫中心运营管理中的作用ü。
12、高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。¨适合对象班组长、值班经理、质监员、培训师¨课程大纲ü什么是有效的团队-团队的定义-团队有效性ü工作团队的现状-正式团队-非正式团队ü团队的发展阶段ü建立团队业绩的共通方法-营造积极的氛围和环境-团队内部关系S180呼叫中心现场督导技巧¨授课时长7小时。¨课程内容在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨预期效果对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。¨适合对象班组长、值班经理、质监员、培训师。¨课程大纲ü督导人员的责。
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