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万科集团房地产楼盘销售培训手册_员工培训手册 万科集团房地产楼盘销售培训手册_员工培训手册

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1、审核项目自我评价分值备注合计自我检查指导测评总得分。感想自我综合短评自我总结评价分析本次销售培训课的课后作业练习篇第节作业每个人编写答客户问本次销售培训课的课后作业作业部门组织整理项目销售手册课程回顾与总结自信勤奋学习算账行动坦诚即将实现祝大家成为名优秀的房地产销售员早日实现自己的人生梦想。房地产现场销售的基本动作基本动作无论成交与否,每接待完组客户后,立刻填写客户资料表。填写的重点为客人的联系方式和个人资讯客户对产品的要求条件成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性,将客户分类为很有希望有希望普通希望渺茫个等级,以便日后有重点地跟踪。联送交现场主管检查并备案建档,联自己留存,以便日后能追踪客户。现场销售动作填写客户资料房地产现场销售的基本动作现场销售动作填写客户资料注意事项客户资料应认真填写,越详细越好。客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保管。客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表,检讨销售情况,并采取相应的应对措施。房地产现。撼力!课堂练习销售行动自我检查指导表练习篇第节销售行动自我检查指导表类别序号自我检查审核项目自我评价分值备注拜访接待前准备电话营销使用电话做拜访预约,要领是否正确对于本公司和公司开发的产品是否具备充分的认识对于拜访接待的客户及其公司业务是否深入了解对于市场情报竞争对手是否有定的认识和准备是否准备好了销售道具反省实操中是否忽视运用出发接待前是否做好了整装形象塑造的准备拜访客户是否做好提前出发安排,以免迟到拜访接待前的准备销售行动自我检查指导表类别序号自我检查审核项目自我评价分值备注拜访业务洽谈方面见面时是否以爽朗的态度精神饱满地与客户打招呼与客户交换名片的技巧是否正确无误是否能够和客户侃侃而谈地介绍自己和公司是否能够适应客户的类型,适时谈些缓和场面的话题是否能够看准恰当的时机谈到拟推销的产品是否能够用标准的说词正确介绍公司的产品是否能够有效运用宣传资料或销售道具进行生动解说导入生意实质洽谈的时机是否得当沟通交谈时,应酬的语法是否运用自如沟通过程中,是否采用了有效的洽谈要领拜访业务洽谈方面。

2、人感兴趣的人破解害怕的方法之做个对自己充满自信的人害怕和恐惧突破障碍,培养自己的自信牢记自信则人信之成功的销售者,首先是善于把自己推销给客户培养坚定的自信心,是我们迈向成功的第步相信公司相信产品相信自己胜任销售工作突破障碍,培养自己的自信如何培养自信心注意扬长避短客观全面地评价自己,发挥优势克服畏难情绪乐观,正确对待自卑感和畏惧心理坚持心理训练充满激情自我对话自我激励勤学苦练,提高自己的口才练习篇第节勤学苦练,提高自己的口才如何让自己的讲话有震撼力收集素材注意收集些有价值的素材俚语警句格言笑话新闻平时多看书多看报多学习掌握相关行业知识和市场动态信息了解客户感兴趣的各类知识素材。勤学苦练,提高自己的口才如何让自己的讲话有震撼力总结提炼实用小技巧把自己想说的话写下来,开始也许有近千字,提炼压缩,变成几百字,再压缩,变成几十个字。坚持练习,每次改变,你都会得到新的收获话不是随意说的,只有经过系统组织整理,才会产生震撼力!所有学员准备分钟,用最简捷最精彩的话做自我介绍。授课现场互动看谁的话最有。您,好吗技巧应对客户折扣要求销售话术客户问不是我有没有这个权利,而是定价销售是我公司的制度,请您理解并支持我的工作,我也会用最好的服务来回报您,好吗你是不是无权优惠那我就去找你们经理或老总。提醒容易节外生枝,导致客户缓签约,为了优惠而等待促销如果您定希望得到折扣,是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢,肯定不是,那何不如让我们用最好的工程质量,流的售后服务,最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢技巧应对客户折扣要求销售话术客户问对不起,公司采用定价销售制,对每位客户都是公平的,这样您也会住得放心!您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置,对吧你是不是骗我我可听说别的客户买到了优惠价。转移话题警示这往往是客户虚招,是诈业务员的,必须沉得住气!第部分练习篇突破障碍培养自己的自信勤学苦练提高自己的口才销售行动自我检查指导表本次销售培训课程的作业突破障碍,培养自己的自信练习篇第节突破障碍,培养自己的自信突破销售的最大障碍我们为什么会害怕怕被拒绝,怕客户嘲笑自己破解害怕的方法之做个对陌生。

3、签约日期和签约金额,填写于订单上。折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。现场销售动作成交收定金房地产现场销售的基本动作基本动作收取定金,请客户经办销售人员现场主管方签名确认。填写完订单,将订单连同订金交送现场主管备案财务收款。将订单第联订户联交客户收执,告诉客户在补足或签约时将订单带来。确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外或电梯间。现场销售动作成交收定金房地产现场销售的基本动作注意事项与现场主管和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。正式定房单的格式般为式联订户联公司联财会联。注意各联对应被持有的对象。当客户对套商铺或住房有兴趣或决定购买,如果当时未能带足够的钱时,鼓励客户支付小定金是个行之有效的办法。小定金金额不在于多,百至几千都可以,其主要目的是让客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期般以天为限,是否退还,由销售部自行决定。定金大定金为合约的部分,若双方任方无故毁约,按定。审核项目自我评价分值备注合计自我检查指导测评总得分。感想自我综合短评自我总结评价分析本次销售培训课的课后作业练习篇第节作业每个人编写答客户问本次销售培训课的课后作业作业部门组织整理项目销售手册课程回顾与总结自信勤奋学习算账行动坦诚即将实现祝大家成为名优秀的房地产销售员早日实现自己的人生梦想。房地产现场销售的基本动作基本动作无论成交与否,每接待完组客户后,立刻填写客户资料表。填写的重点为客人的联系方式和个人资讯客户对产品的要求条件成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性,将客户分类为很有希望有希望普通希望渺茫个等级,以便日后有重点地跟踪。联送交现场主管检查并备案建档,联自己留存,以便日后能追踪客户。现场销售动作填写客户资料房地产现场销售的基本动作现场销售动作填写客户资料注意事项客户资料应认真填写,越详细越好。客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保管。客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表,检讨销售情况,并采取相应的应对措施。房地产现。

4、责任。解决措施仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。兼顾双方利益,以双赢策略签订条约细则。耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。在职责范围内,研讨条文修改的可能。对无理要求,按程序办事,若因此毁约,则各自承担违约责任。房地产销售常见问题及解决措施问题十客户要求优惠产生原因知道先前的客户成交有折扣。销售人员急于成交,暗示有折扣。客户买东西有打折习惯。情况客户再要求折扣房地产销售常见问题及解决措施问题十客户要求优惠立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。价格拟订预留足够的还价空间,并设立几重的折扣幅度,由销售员现场经理和各等级领导分级把关。大部分预留折让空间,还是由线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让客户知道还价不易,以防无休止还价。为成交而暗示折扣应掌握分寸,切忌客户无具体行动,自己先泄千里。若客户确有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。定金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传。解决措施房地产销售常见问题及解决措施问题十客户要求。人感兴趣的人破解害怕的方法之做个对自己充满自信的人害怕和恐惧突破障碍,培养自己的自信牢记自信则人信之成功的销售者,首先是善于把自己推销给客户培养坚定的自信心,是我们迈向成功的第步相信公司相信产品相信自己胜任销售工作突破障碍,培养自己的自信如何培养自信心注意扬长避短客观全面地评价自己,发挥优势克服畏难情绪乐观,正确对待自卑感和畏惧心理坚持心理训练充满激情自我对话自我激励勤学苦练,提高自己的口才练习篇第节勤学苦练,提高自己的口才如何让自己的讲话有震撼力收集素材注意收集些有价值的素材俚语警句格言笑话新闻平时多看书多看报多学习掌握相关行业知识和市场动态信息了解客户感兴趣的各类知识素材。勤学苦练,提高自己的口才如何让自己的讲话有震撼力总结提炼实用小技巧把自己想说的话写下来,开始也许有近千字,提炼压缩,变成几百字,再压缩,变成几十个字。坚持练习,每次改变,你都会得到新的收获话不是随意说的,只有经过系统组织整理,才会产生震撼力!所有学员准备分钟,用最简捷最精彩的话做自我介绍。授课现场互动看谁的话最有。

5、售行动自我检查指导表类别序号自我检查审核项目自我评价分值备注追踪签约和服务是否及时联络追踪客户,最终促成业务成交与客户签约前,是否做好了各种文本道具的准备签约时需要客户提供的相关资料,是否及时告知对方签定的合同协议,内容是否齐全书写是否工整是否采取了各种必要措施,保证款项及时收缴客户是否有延迟付款的意思应变处理措施是否得当是否做到了及时的售后回访和服务客户是否满意对于客户的报修抱怨,是否迅速正确地予以处理客户追踪签约和服务销售行动自我检查指导表类别序号自我检查审核项目自我评价分值备注日常作业方面是否了解公司的经营方针和销售部门的营销目标是否能够依据公司下达的目标制定自己的行动计划每月是否按计划努力工作,并注意根据市场及时调整是否做到有效运用时间,确保每天的行动卓有成效每日是否详实地填写工作记录,并上交销售工作日报是否注意主动学习经常收集市场情报,并加以整理是否经常性地进行分析总结自我启发是否积极地与同事们交流销售心得,相互借鉴提高销售员日常作业方面销售行动自我检查指导表类别序号自我检查。优惠产生原因享受不同折扣的客户是亲戚朋友或有关联的。有些客户喜欢炫耀,无意中被别的客户得知。客户知道公司不同级别领导掌握不同折扣幅度。公司在不同的销售阶段,有不同的折让政策。情况客户间折扣不同房地产销售常见问题及解决措施问题十客户要求优惠内部协调统折扣给予的原则,特殊客户的折扣要有统解释。给客户的报价和价目表,应说明有效时间。尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。不能满足要求时,应耐心解释为何有不同的折让,谨慎解释。态度要坚定,但语气要婉转。解决措施技巧应对客户折扣要求销售话术总原则坚定拒绝礼貌表达委婉转移客户问对不起,我们公司的房子都是统定价销售,也希望得到您的支持,非常感谢。我现在买你们的房子,能优惠多少对不起,公司没有这方面的先例,请您理解,好吗对不起,优惠的事我无法答复您,请您理解,好吗等于暗示客户也许还有优惠,这个业务员暂时不想说或无权优惠不是我有没有这个权利,而是定价销售是我公司的制度,除了公司统搞促销,任何人都无权。请您支持我的工作,我也会用最好的服务来回。

6、撼力!课堂练习销售行动自我检查指导表练习篇第节销售行动自我检查指导表类别序号自我检查审核项目自我评价分值备注拜访接待前准备电话营销使用电话做拜访预约,要领是否正确对于本公司和公司开发的产品是否具备充分的认识对于拜访接待的客户及其公司业务是否深入了解对于市场情报竞争对手是否有定的认识和准备是否准备好了销售道具反省实操中是否忽视运用出发接待前是否做好了整装形象塑造的准备拜访客户是否做好提前出发安排,以免迟到拜访接待前的准备销售行动自我检查指导表类别序号自我检查审核项目自我评价分值备注拜访业务洽谈方面见面时是否以爽朗的态度精神饱满地与客户打招呼与客户交换名片的技巧是否正确无误是否能够和客户侃侃而谈地介绍自己和公司是否能够适应客户的类型,适时谈些缓和场面的话题是否能够看准恰当的时机谈到拟推销的产品是否能够用标准的说词正确介绍公司的产品是否能够有效运用宣传资料或销售道具进行生动解说导入生意实质洽谈的时机是否得当沟通交谈时,应酬的语法是否运用自如沟通过程中,是否采用了有效的洽谈要领拜访业务洽谈方面。销售的基本动作基本动作繁忙间隙,根据客户等级与之联系,并随时向现场经理汇报。对于等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动切可能,努力说服。将每次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断。无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍新客户。现场销售动作客户追踪房地产现场销售的基本动作注意事项追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔,般以天为宜。注意追踪方式的变化打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。人以上与同客户有联系时,应该相互通气,统立场,协调行动。现场销售动作客户追踪房地产现场销售的基本动作基本动作客户决定购买并下定金时,利用销控对答及时告诉现场经理。恭喜客户。视情况收取客户大定金或小定金,并告诉客户对双方买卖的行为约束。详尽解释订房单填写的各项条款和内容总价款内填写房屋销售的标价。定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料。若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于单上。与客户约定的。

7、优惠产生原因享受不同折扣的客户是亲戚朋友或有关联的。有些客户喜欢炫耀,无意中被别的客户得知。客户知道公司不同级别领导掌握不同折扣幅度。公司在不同的销售阶段,有不同的折让政策。情况客户间折扣不同房地产销售常见问题及解决措施问题十客户要求优惠内部协调统折扣给予的原则,特殊客户的折扣要有统解释。给客户的报价和价目表,应说明有效时间。尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。不能满足要求时,应耐心解释为何有不同的折让,谨慎解释。态度要坚定,但语气要婉转。解决措施技巧应对客户折扣要求销售话术总原则坚定拒绝礼貌表达委婉转移客户问对不起,我们公司的房子都是统定价销售,也希望得到您的支持,非常感谢。我现在买你们的房子,能优惠多少对不起,公司没有这方面的先例,请您理解,好吗对不起,优惠的事我无法答复您,请您理解,好吗等于暗示客户也许还有优惠,这个业务员暂时不想说或无权优惠不是我有没有这个权利,而是定价销售是我公司的制度,除了公司统搞促销,任何人都无权。请您支持我的工作,我也会用最好的服务来回。双倍赔偿。现场销售动作成交收定金房地产现场销售的基本动作注意事项定金收取金额下限为元,上限为房屋总价的。原则上定金额多多益善,以确保客户最终签约成交。定金所保留日期般以天为限,具体情况可自行掌握,但过了时间,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能短,以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件,应呈报销售经理同意备案。订房单填好后,应仔细检查户别面积总价定金等是否正确。⑿收取的定金需确认点收。现场销售动作成交收定金房地产现场销售的基本动作现场销售动作定金补足基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户,送至营销中心门口。房地产现场销售的基本动作注意事项在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并做好准备。填写好后,再次检查户别面积总价定金等是否正确。将详尽的情况向现。

8、您,好吗技巧应对客户折扣要求销售话术客户问不是我有没有这个权利,而是定价销售是我公司的制度,请您理解并支持我的工作,我也会用最好的服务来回报您,好吗你是不是无权优惠那我就去找你们经理或老总。提醒容易节外生枝,导致客户缓签约,为了优惠而等待促销如果您定希望得到折扣,是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢,肯定不是,那何不如让我们用最好的工程质量,流的售后服务,最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢技巧应对客户折扣要求销售话术客户问对不起,公司采用定价销售制,对每位客户都是公平的,这样您也会住得放心!您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置,对吧你是不是骗我我可听说别的客户买到了优惠价。转移话题警示这往往是客户虚招,是诈业务员的,必须沉得住气!第部分练习篇突破障碍培养自己的自信勤学苦练提高自己的口才销售行动自我检查指导表本次销售培训课程的作业突破障碍,培养自己的自信练习篇第节突破障碍,培养自己的自信突破销售的最大障碍我们为什么会害怕怕被拒绝,怕客户嘲笑自己破解害怕的方法之做个对陌生。责任。解决措施仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。兼顾双方利益,以双赢策略签订条约细则。耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。在职责范围内,研讨条文修改的可能。对无理要求,按程序办事,若因此毁约,则各自承担违约责任。房地产销售常见问题及解决措施问题十客户要求优惠产生原因知道先前的客户成交有折扣。销售人员急于成交,暗示有折扣。客户买东西有打折习惯。情况客户再要求折扣房地产销售常见问题及解决措施问题十客户要求优惠立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。价格拟订预留足够的还价空间,并设立几重的折扣幅度,由销售员现场经理和各等级领导分级把关。大部分预留折让空间,还是由线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让客户知道还价不易,以防无休止还价。为成交而暗示折扣应掌握分寸,切忌客户无具体行动,自己先泄千里。若客户确有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。定金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传。解决措施房地产销售常见问题及解决措施问题十客户要求。

9、销售的基本动作基本动作繁忙间隙,根据客户等级与之联系,并随时向现场经理汇报。对于等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动切可能,努力说服。将每次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断。无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍新客户。现场销售动作客户追踪房地产现场销售的基本动作注意事项追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔,般以天为宜。注意追踪方式的变化打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。人以上与同客户有联系时,应该相互通气,统立场,协调行动。现场销售动作客户追踪房地产现场销售的基本动作基本动作客户决定购买并下定金时,利用销控对答及时告诉现场经理。恭喜客户。视情况收取客户大定金或小定金,并告诉客户对双方买卖的行为约束。详尽解释订房单填写的各项条款和内容总价款内填写房屋销售的标价。定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料。若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于单上。与客户约定的 。售行动自我检查指导表类别序号自我检查审核项目自我评价分值备注追踪签约和服务是否及时联络追踪客户,最终促成业务成交与客户签约前,是否做好了各种文本道具的准备签约时需要客户提供的相关资料,是否及时告知对方签定的合同协议,内容是否齐全书写是否工整是否采取了各种必要措施,保证款项及时收缴客户是否有延迟付款的意思应变处理措施是否得当是否做到了及时的售后回访和服务客户是否满意对于客户的报修抱怨,是否迅速正确地予以处理客户追踪签约和服务销售行动自我检查指导表类别序号自我检查审核项目自我评价分值备注日常作业方面是否了解公司的经营方针和销售部门的营销目标是否能够依据公司下达的目标制定自己的行动计划每月是否按计划努力工作,并注意根据市场及时调整是否做到有效运用时间,确保每天的行动卓有成效每日是否详实地填写工作记录,并上交销售工作日报是否注意主动学习经常收集市场情报,并加以整理是否经常性地进行分析总结自我启发是否积极地与同事们交流销售心得,相互借鉴提高销售员日常作业方面销售行动自我检查指导表类别序号自我检查。

10、双倍赔偿。现场销售动作成交收定金房地产现场销售的基本动作注意事项定金收取金额下限为元,上限为房屋总价的。原则上定金额多多益善,以确保客户最终签约成交。定金所保留日期般以天为限,具体情况可自行掌握,但过了时间,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能短,以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件,应呈报销售经理同意备案。订房单填好后,应仔细检查户别面积总价定金等是否正确。⑿收取的定金需确认点收。现场销售动作成交收定金房地产现场销售的基本动作现场销售动作定金补足基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户,送至营销中心门口。房地产现场销售的基本动作注意事项在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并做好准备。填写好后,再次检查户别面积总价定金等是否正确。将详尽的情况向现。签约日期和签约金额,填写于订单上。折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。现场销售动作成交收定金房地产现场销售的基本动作基本动作收取定金,请客户经办销售人员现场主管方签名确认。填写完订单,将订单连同订金交送现场主管备案财务收款。将订单第联订户联交客户收执,告诉客户在补足或签约时将订单带来。确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外或电梯间。现场销售动作成交收定金房地产现场销售的基本动作注意事项与现场主管和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。正式定房单的格式般为式联订户联公司联财会联。注意各联对应被持有的对象。当客户对套商铺或住房有兴趣或决定购买,如果当时未能带足够的钱时,鼓励客户支付小定金是个行之有效的办法。小定金金额不在于多,百至几千都可以,其主要目的是让客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期般以天为限,是否退还,由销售部自行决定。定金大定金为合约的部分,若双方任方无故毁约,按定。

参考资料:

[1]宝马促销店铺执行规范(ppt35)PPT模版培训PPT教材(第35页,发表于2022-06-26 16:28)

[2]办公室工作规范与技巧PPT模版培训PPT教材(第80页,发表于2022-06-26 16:28)

[3]班组长规范管理培训PPT模版培训PPT教材(第47页,发表于2022-06-26 16:28)

[4]班组长管理培训PPT模版培训PPT教材(第91页,发表于2022-06-26 16:28)

[5]班组建设与5S管理培训教材PPT模版培训PPT教材(第58页,发表于2022-06-26 16:28)

[6]八项基本管理技能培训PPT模版培训PPT教材(第111页,发表于2022-06-26 16:28)

[7]奥迪汽车成都4S店开业方案PPT模版培训PPT教材(第46页,发表于2022-06-26 16:28)

[8]安全生产培训PPT模版培训PPT教材(第36页,发表于2022-06-26 16:28)

[9]安全生产基础知识PPT模版培训PPT教材(第31页,发表于2022-06-26 16:28)

[10]XX人力资源管理体系PPT模版培训PPT教材(第78页,发表于2022-06-26 16:28)

[11]XX集团发展战略项目建议书PPT模版培训PPT教材(第63页,发表于2022-06-26 16:28)

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