酒店服务质量评价与管理实证研究_ ㊣ 精品文档 值得下载

的水平，是种心理体验。

酒店服务质量的评价标准评价酒店服务质量的基本标准由于受各种因素的影响，目前学术界不能对服务质量的标准作出实质性的规定。

国内外大量关于酒店服务质量衡量标准的研究结果表明顾客感觉中的服务质量是由可靠性反应性可信性移情性可感知等五类服务属性决定的。

可靠性是指酒店能真实的宣传自己，准确可靠的给顾客提供所承诺的服务质量。

山水宾馆在旅游旺季对酒店客房和用餐包房预第页共页定的落实及空余停车位的保障。

顾客对可靠性的服务期望值越大，说明对服务质量的要求就会越高。

可靠性对酒店的影响非常大，酒店尽可能不断提高服务质量，满足顾客的期望需求。

从而影响到些潜在的顾客。

反应性反应性也称灵敏性，是服务人员对客人的需求能够准确快速的作出反应。

顾客的需求分为现实和潜在需求两方面。

反应性高的服务人员具有较强的服务应变能力，能够准确满足客人的需求。

在山水宾馆，上班之前每个服务人员的岗位已经排好，个人最多只看两张台。

如果遇到比较重要的客人会安排两到三个服务人员和个主管以上的人员去服务，从而保证了服务的及时性。

在闲暇时间，酒店的管理人员也会对线员工做针对性相关知识的培训。

能够正确明白客人的心理。

满足其潜在的需求。

可信性是指酒店的服务人员所提供的信息和服务技能。

比如山水宾馆服务人员在向客人推销菜品时，要真实的介绍菜品的材料和做法。

在服务过程中能使顾客对服务人员的服务产生安全感和信任感。

移情性是指服务人员要设身处地的为顾客着想，在酒店服务过程中，在山水宾馆，来者就是客，不管是多忙，只要在这里，服务人员就要热情对待，及时询问茶水。

对客人反应速度作出快慢反应是建立在服务人员具有良好的服务技能和较强的服务意识的基础上的。

所以对员工的培训是必不可少的。

可感知性即顾客所能看到的切，包括服务人员的仪容仪表，礼节礼仪，服务设施设备，促销资料等都能给无形的服务提供有形的证据。

山水宾馆管理者对每个员工上岗之前的仪容仪表都严格检查，工程部也会在下午中餐收市后对餐厅设施设备例行检查。

保证服务设施设备的完善。

第页共页酒店服务质量评价的专项标准酒店产品包括有形的和无形的，饭店服务质量评价标准就包含了有形设施标准和无形产品标准。

酒店出售的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。

因此，酒店服务质量评价标准有以下两方面来衡量。

满足宾客服务的套规程这套服务规程是酒店应达到的规格，标准程序。

它使本来比较零散的酒店服务工作规范化标准化制度化的运转起来。

具体内容包括设施设备的运作流程服务工作规程和岗位责任制酒店的各种规章制度管理。

酒店的回头客比率这是个从实际出发的直接衡量酒店服务质量的重要标志。

回头客越多说明酒店的服务质量越高，所能带来的潜在顾客也就多。

来山水宾馆用餐的客人中，回头客占很大的比重。

主要是因为其优雅安静的用餐环境和热情周到的服务吸引众多回头客的光顾。

服务质量的评价体系评价的主体目前充当评价主体的主要有顾客酒店组织和第三方机构。

酒店服务质量的顾客评价是指从顾客的角度对酒店服务质量进行评价，这是酒店评价应用最广泛的种评价方式。

主要包括顾客意见调查表电话访问现场访问小组座谈法常客拜访等。

酒店服务质量的自我组织的评价在实践中，酒店服务质量的自我组织评价方式大体上可以归纳为酒店统评价各部门的自我评价酒店外请专家进行评价随时随地暗评专项质量评估。

在评价的过程中要坚持评价的均衡性和注视评价的严肃性。

酒店服务质量的第三方评价主要形式有资格认定等级认定质量体系认证行业组织，报刊，社团组织的认证。

三方评价各有优缺点，为了构建科学合理的酒店质量服务第页共页评价体系，要求酒店要将顾客评价酒店自我评价和第三方评价有机结合起来，进行全面系统的考察。

评价的客体包含两方面既有设施设备等构成的硬件服务质量由服务项目服务水平构成的软件服务质量。

具体到操作层面的服务质量的评价的客体包括前台的入住登记流程，餐饮和客房的服务操作流程。

评价媒体是指评价的主体是通过何种形式来表现其评价的过程和结果。

如顾客通过抱怨投诉表扬来表现或酒店组织以服务质量报告专项质量管理奖罚制度制定服务操作流程等来反映或第三方就行评价后以会议公告降级升级等方式对评价结果进行公开。

深圳山水宾馆的服务质量评价标准山水宾馆是集公务商务会议于体的综合性酒店是国土资源部建设部培训基地和市政府定点接待单位。

宾馆位于深圳市中心区，市民中心商务中心区会展中心香蜜湖高档住宅区近在咫尺周边环境幽雅交通便利，距皇岗口岸华侨城仅分钟车菜是有顺序的，先上凉菜主菜再上主食，上主食的时候要征询下客人的意见，是否要上主食。

不能说打乱上菜顺序，追求上菜速度。

导致顾客感知服务质量差，引起顾客不满三是识别并采取预防措施，从而埋下了服务失误的隐患。

山水宾馆针对不同岗位的员工，都做实质性的培训，提高服务技能和应变能力，这点做得比较好。

服务传递是否有差距合理的服务设计需要由线员工按照规定的服务标准将服务传递给顾客。

山水宾馆在前厅，工作人员在米之外看见客人就要点头微笑并问好，在客人进餐厅门之前咨客也要问好，对光顾本酒店表示感谢，随后询问是否有定位，总共几位，并带到合适的位置交由服务员拉椅让座询问茶水。

但在实际操作过程中，由于员工的服务态度不端正，服务技巧不熟练，未能传递出优质的服务。

酒店员工服务传递的无形性特征使得质量控制较难，也是顾客不满意的关键所在。

质量监控是否到位服务具有质量差异性，难以用统的标准进行衡量，加上不同员工，服务技能手法不，所提供的服务在质量上有所差异及时同员工，即使同阶层同文化同经济条件同职业的人聚在起组成同质的旅游团，但在服务过程中，由于顾客参与配合程度的不致，个人服务质量也会产生波动。

再者如果缺乏有效的质量信息收集渠道及相应的报告处理制度，则酒店难以了解到服务过程中的质量问题及改进落实，此外，如果缺乏相应的员工激励措施，也将会使质量监控流于形式，从而影响服务质量的稳定。

失误补救是否及时酒店服务的生产与消费是同步的，由于酒店服务人员事先准备不足，开市工作未能做好，这将难免会产生服务中的失误。

第页共页在山水宾馆，会对员工的餐前准备做好监督，杜绝服务失误隐患。

当出现失误时要及时做好补救措施，尽量把损失降低到最小，提高顾客的满意度。

比如上菜速度慢或上错菜的话，要先和客人道歉，并及时到厨房去催。

如遇到包房和大厅订满了，要和后来的客人表示歉意，随后给客人介绍些同等档次的酒店用餐。

制作投诉意见本酒店服务本身就是个比较繁杂的工作，所谓重口难调，不过大多数是因为服务人员的操作不当，给客人造成了不满。

山水宾馆主要有五个大的部门营销部餐饮部客房部出品部物业部。

几个部门的电话小时有人值班。

每个部门都准备的有多个顾客投诉意见本，顾客有什么不满或对哪个员工的服务态度不满，都可以直接写在意见本上。

或者找到管理人员，当面指出。

管理人员会在每天的晨会上传阅顾客意见本。

总经理和值班经理则会指出自己在巡视中发现的些问题，责令改正。

近年来，虽然酒店业已成为我国经济领域中发展最快的行业之，为我国经济增长做出了很大的贡献。

但其在质量评价和管理中出现的问题也不容忽视。

针对以上所说的酒店服务质量评价中存在的问题，要提高服务质量和客人满意度，酒店管理者应根据顾客对服务工作的看法，深入研究解决问题的办法。

提高酒店服务质量管理的途径树立正确的服务观念宾客至上是酒店服务的指导思想。

宾客至上绝不意味着服务员至下在为客人服务的时候，服务员所要达到的目标就是最大限度的满足客人的合理需求，要站在客人的角度去思考问题，急客人之所急，想客人之所想。

比如在山水宾馆，时常有外国客人用餐，就要及时的给他提供勺子和汤匙。

还有有些家长带小孩子用餐，也要及时的询问是否要宝宝凳，不要第页共页等客人叫了才反应过来。

加强员工培训在激烈的竞争中，培训成为提高服务产品质量，增强酒店竞争实力的重要手段。

酒店应高度重视培训工作。

酒店应利用切机会对员工进行教育，酒店总经理亲自现场进行培训指导监督，酒店其他管理者也可以充当培训师。

如有必要，应请专家进行专题讲座。

酒店培训应突出针对性和实用性，酒店应把员工与客人的交往作为培训重点化相结合，系统培训和零散培训相结合，避免死板硬套，将培训与员工个人发展相结合。

培训要有计划性，健全培训制度，使酒店培训成为经常性长期性制度化规范化的工作。

设立服务质量管理组织结构酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面科学合理控制严密的服务质量控制系统，通过定的制度规章方法程序等，使酒店质量管理活动系统化标准化制度化，把酒店各质量活动纳入统的质量管理系统中。

有效的激励酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性使员工更好的为客人服务提高服务质量。

比如正确处理与员工的关系正确倾听员工的要求及心声搞好物质奖励和精神奖励等。

同时惩罚也是提高员工的动力，但尽量不以经济处罚为主要手段。

结论酒店服务质量的高低直接关系到酒店的经济效益，随着酒店行业的竞争日益激烈只有不断探索和研究酒店服务质量管理，才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟，掌握市场主动权。

第页共页参考文献张利民，王素珍饭店管理概论北京北京大学出版社，张琳酒店服务质量与顾客满意度研究综述武汉商业服务学院学报，钱惠新浅析酒店服务质量管理淮安江苏食品职业技术学院，郑向敏，谢朝武酒店服务与管理北京机械工业出版社，刘瑛，薛文耀酒店服务质量评价体系的构建山西太原科技大学经管学院，唐锦辉酒店服务质量管理研究北京对外经济贸易大学，汪纯孝，石涌岭宾馆服务质量管理重点研究，南开管理评论杂志，旅游管理版，第页共页目录摘要引言酒店服务质量的内容酒店服务质量的含义酒店服务质量的构成要素酒店服务设施设备的质量实物产品质量服