1、须配备灭火器材。 是否有其他违章情况。如符合施工要求，客服管理员发放装修许可证和工 程巡查表并告知住户可进场装修。综合客服手册 办理施工人员出入证 装修施工单位将施工人员身份证复印件交客服中心。 客服中心将身份证复印件留底保存并如实填写出入证及出入证登记表。 施工期间的管理 施工期间，负责装修人员需定期巡查装修施工情况，检查情况记录于业主室内 装修情况登记表，秩序维护部人员严格按人员进出小区有关管理规定对施 工人员进行管理。 相关记录 装修管理协议 房屋装修备案申请表 室内装修许可证 装修动火审批表 业主室内装修情况登记表 杭州广宇物业管理有限公司 综合客服手册 编号 依据编制 控制类别 版本号 持有者 发放编号 编写文件编制小组审批 发布实施 综合。题，由陪同验房人员记录后交工程部主管落实维修 安排工程人员进行维修。 督促施工方落实修理事项。 业主进户手续办理完毕，客服部将该户进户资料建档。 资料归档 综管部在接到前台提交的业主进户资料后，并在进户后三天内建档，并将进户通 知书业主情况登记表交房流转单验房单交付物品领用签收单业主签章 的前期物业管理协议，编号登记。 质量记录 业主家庭情况登记表 验房登记表 交付物品签收单 流转单 综合客服手册 装修管理规程 目的 维护全体业主的合法权益，保障房屋正常使用和人身安全，规范装修行为，确保房屋装 修管理工作顺利进行。 使用范围 适用于本公司所有与住宅装饰装修有关的管理与控制。 职责 服务中心负责人负责组织装修管理工作的策划。 客服部负责装修申请手续办理。 工程部负责装修管理工作的具体落实及装修期间的巡查工作。 秩序维护部负责协助工程部。
2、部负责住户接待，进户手续的办理。 工作程序 办理进户流程 业主提交进户资料 客服部在接到业主进户资料后进行审核。 售楼部签发的进户流转单此流转单证明售楼部手续已办齐全，房款结清 业主持有效身份证办理进户手续 客服部接到业主流转单后，与业主核对身份及房号，并通知工程部准备验房。 业主进户手续办理 客服部办理以下进户手续 填写业主家庭情况登记表，明确业主手机或其他最直接的联系方法 签订前期物业管理协议 向业主收取相关费用并提交票据 向业主交代其它有关的服务事项。 验房程序 工程人员陪同业主验房查看室内设施设备，水电管道，门窗等并将验房情况如 实记录于房屋设备设施验房表上并交业主签字确认 向业主演示说明各类设施设备操作使用方法 读取水电读数，并由业主签字确认 发放资料钥匙业主手册门禁卡光盘等并填写物品领用签收单业主确认无误综合客服手册 后签字认可。 业主在验房过程中发现的。前期物业管理方案及物业实际情况编制接管工作计划。 迎接业主交付准备工作 制作业主手册，内容包括入住流程收费清册周边设施介绍注意事项等。 准备物业管理问答，有针对性的整理业主可能询问的关于物业管理方面的问题，并 同开发商沟通，了解其在销售时的承诺。 根据物业实际情况，准备入住资料及各类表单合同等，编制业主入伙装修入 住统计表。 拟定接待方案，包括人员安排接待处的布置等。 联系煤气公司电信公司警署社区等，为业主的煤气安装电话申请和户口迁 移等提供方便。 服务中心负责人组织工程部主管进行物业验收接管工作。 综合客服手册 进户工作规程 目的 通过对办理进户程序进行规定，确保住户顺利入住。 使用范围 适用于住宅园区住户入住手续的办理。 职责 物业服务中心主任负责组织住户进户手续的办理工作。 工程部负责新进户房屋设备设施的验收。 客服部负责进户资料及钥匙等的准备工作。 客服。
3、头发，发脚以不盖耳部 及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人清洁卫生，男员工不留长胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，勤洗澡 防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女 员工均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间， 到住户看不到的地方，不要当着住户的面或在公共场所整理。 举止要求 在服务工作中实行微笑服务 接待住户时，要面带微笑，热情主动为住户服务，耐心认真处 理每项服务工作，不要拖泥带水，对每个问题都要处理彻底。 谦虚和悦接受住户的评价。住户离去时，面带微笑与住户道别。切忌在住户面前 或其他公共场合议论其他住户的长短。 举止行为 不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制。须配备灭火器材。 是否有其他违章情况。如符合施工要求，客服管理员发放装修许可证和工 程巡查表并告知住户可进场装修。综合客服手册 办理施工人员出入证 装修施工单位将施工人员身份证复印件交客服中心。 客服中心将身份证复印件留底保存并如实填写出入证及出入证登记表。 施工期间的管理 施工期间，负责装修人员需定期巡查装修施工情况，检查情况记录于业主室内 装修情况登记表，秩序维护部人员严格按人员进出小区有关管理规定对施 工人员进行管理。 相关记录 装修管理协议 房屋装修备案申请表 室内装修许可证 装修动火审批表 业主室内装修情况登记表 杭州广宇物业管理有限公司 综合客服手册 编号 依据编制 控制类别 版本号 持有者 发放编号 编写文件编制小组审批 发布实施 综合。
4、向对方致以问候，如您好并作自我介绍 使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚 通话完毕时，应说谢谢再见, 等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。 相关记录 客服员工月度考核表 综合客服手册 物业接管准备工作规程 目的 通过制定物业接管准备工作规程，明确物业接管准备工作的具体内容。 适用范围 适用于公司承接物业的接管准备工作。 职责 服务中心负责人负责接管现场组织准备工作。 工程部负责接管准备工作的技术支持。 综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。 工作程序 服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心各岗位预算编制和人员配备计划， 经总部领导审批。 服务中心负责人根据前期物业管理方案及物业实际情况编制接管工作计划。 迎接业主交付准备工作 制作业主手册，内容包括入住流程收费清册周边设施介绍注意事项等。 准备物业管理问答，有针对性的整理业主可。部负责住户接待，进户手续的办理。 工作程序 办理进户流程 业主提交进户资料 客服部在接到业主进户资料后进行审核。 售楼部签发的进户流转单此流转单证明售楼部手续已办齐全，房款结清 业主持有效身份证办理进户手续 客服部接到业主流转单后，与业主核对身份及房号，并通知工程部准备验房。 业主进户手续办理 客服部办理以下进户手续 填写业主家庭情况登记表，明确业主手机或其他最直接的联系方法 签订前期物业管理协议 向业主收取相关费用并提交票据 向业主交代其它有关的服务事项。 验房程序 工程人员陪同业主验房查看室内设施设备，水电管道，门窗等并将验房情况如 实记录于房屋设备设施验房表上并交业主签字确认 向业主演示说明各类设施设备操作使用方法 读取水电读数，并由业主签字确认 发放资料钥匙业主手册门禁卡光盘等并填写物品领用签收单业主确认无误综合客服手册 后签字认可。 业主在验房过程中发现的。
5、客服部装修管理工作的开展。 工作规程 装修申请 业主提出装修申请时，客服管理员首先确认业主身份，然后让业主如实填写装 修申请表各款内容，并提供业主身份证复印件装修施工设计图指原始建筑平面图 平面布置图和相关技术资料。装修如改动建筑主体和承重结构，则由业主使用人 或装修单位装修人提供建设局出具的审批图纸及装修备案书 如业主自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照资质证书复印件需 加盖公章各份，签订装修协议式三份，并收取相应垃圾清运费。 如租户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。 如业主或租户自行装修，尚需与物业公司签定装修管理协议。 装修较大商铺娱乐场所时，需提供消防部门的审批文件。 工程部需认真审查如下事项 审查装修图纸是否对房屋结构外墙立面公共设施设备造成改动破坏。 装修是否存在有严重的消防隐患。装修期间动用明火作业必须到物业服务中心办 理相关手续后方可施工，每处动用明火施工现场必。能询问的关于物业管理方面的问题，并 同开发商沟通，了解其在销售时的承诺。 根据物业实际情况，准备入住资料及各类表单合同等，编制业主入伙装修入 住统计表。 拟定接待方案，包括人员安排接待处的布置等。 联系煤气公司电信公司警署社区等，为业主的煤气安装电话申请和户口迁 移等提供方便。 服务中心负责人组织工程部主管进行物业验收接管工作。 综合客服手册 进户工作规程 目的 通过对办理进户程序进行规定，确保住户顺利入住。 使用范围 适用于住宅园区住户入住手续的办理。 职责 物业 适用范围 适用于公司承接物业的接管准备工作。 职责 服务中心负责人负责接管现场组织准备工作。 工程部负责接管准备工作的技术支持。 综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。 工作程序 服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心各岗位预算编制和人员配备计划， 经总部领导审批。 服务中心负责人根据。
6、题，由陪同验房人员记录后交工程部主管落实维修 安排工程人员进行维修。 督促施工方落实修理事项。 业主进户手续办理完毕，客服部将该户进户资料建档。 资料归档 综管部在接到前台提交的业主进户资料后，并在进户后三天内建档，并将进户通 知书业主情况登记表交房流转单验房单交付物品领用签收单业主签章 的前期物业管理协议，编号登记。 质量记录 业主家庭情况登记表 验房登记表 交付物品签收单 流转单 综合客服手册 装修管理规程 目的 维护全体业主的合法权益，保障房屋正常使用和人身安全，规范装修行为，确保房屋装 修管理工作顺利进行。 使用范围 适用于本公司所有与住宅装饰装修有关的管理与控制。 职责 服务中心负责人负责组织装修管理工作的策划。 客服部负责装修申请手续办理。 工程部负责装修管理工作的具体落实及装修期间的巡查工作。 秩序维护部负责协助工程部。服手册 工作手册目录 序号名称编号页次备注 客服中心人员管理规定 物业接管准备工作规程 进户工作规程 装修管理规程 钥匙管理工作规程 邮件收发管理工作规程 前台接待工作规程 服务中心投诉接待处理工作规程 物品出门办理规程 物业费用收缴工作规程 社区文化活动工作规程 仓库管理规程 便民特约服务工作规程 服务意见征询管理规程 综合客服手册 客服中心人员管理规定 目的 规范客服中心的前台接待工作，树立良好形象，为住户提供优质服务。 适用范围 适用于客服中心前台接待管理 职责 客服中心主管负责监督考核员工的前台接待工作。 客服中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。 内容 仪容仪表 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞 胸露怀。要佩戴挂牌，不能将衣袖裤腿卷起。 仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，男员工不留长。
7、能询问的关于物业管理方面的问题，并 同开发商沟通，了解其在销售时的承诺。 根据物业实际情况，准备入住资料及各类表单合同等，编制业主入伙装修入 住统计表。 拟定接待方案，包括人员安排接待处的布置等。 联系煤气公司电信公司警署社区等，为业主的煤气安装电话申请和户口迁 移等提供方便。 服务中心负责人组织工程部主管进行物业验收接管工作。 综合客服手册 进户工作规程 目的 通过对办理进户程序进行规定，确保住户顺利入住。 使用范围 适用于住宅园区住户入住手续的办理。 职责 物业 适用范围 适用于公司承接物业的接管准备工作。 职责 服务中心负责人负责接管现场组织准备工作。 工程部负责接管准备工作的技术支持。 综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。 工作程序 服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心各岗位预算编制和人员配备计划， 经总部领导审批。 服务中心负责人根据。，要有全员 保洁意识。综合客服手册 在前台接待住户时，见到住户进入服务中心，要及时站立，并主动招呼住户，为 住户提供服务 上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报纸杂志或长时间 打私人电话发短讯等 在住户面前不吸烟掏鼻孔掏耳朵搔痒，不得卷裤或衣袖，不得伸懒腰哼 小调打哈欠 在走廊过道电梯或活动场所与住户相遇时，应主动致意，礼让住户先行 在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向， 并注意对方是否已看清楚目标 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 引导住户上级时，让住户上级在自己的右侧 上楼时住户在前，下楼时住户在后，人同行时，中间为上宾在人行道上让女 士走在内侧，以便使他们有安全感 行走 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹两肩放松上体正直两臂自然前 后摆动，步伐轻快稳重 行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 在工作场合与他人同。
8、前期物业管理方案及物业实际情况编制接管工作计划。 迎接业主交付准备工作 制作业主手册，内容包括入住流程收费清册周边设施介绍注意事项等。 准备物业管理问答，有针对性的整理业主可能询问的关于物业管理方面的问题，并 同开发商沟通，了解其在销售时的承诺。 根据物业实际情况，准备入住资料及各类表单合同等，编制业主入伙装修入 住统计表。 拟定接待方案，包括人员安排接待处的布置等。 联系煤气公司电信公司警署社区等，为业主的煤气安装电话申请和户口迁 移等提供方便。 服务中心负责人组织工程部主管进行物业验收接管工作。 综合客服手册 进户工作规程 目的 通过对办理进户程序进行规定，确保住户顺利入住。 使用范围 适用于住宅园区住户入住手续的办理。 职责 物业服务中心主任负责组织住户进户手续的办理工作。 工程部负责新进户房屋设备设施的验收。 客服部负责进户资料及钥匙等的准备工作。 客服。向对方致以问候，如您好并作自我介绍 使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚 通话完毕时，应说谢谢再见, 等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。 相关记录 客服员工月度考核表 综合客服手册 物业接管准备工作规程 目的 通过制定物业接管准备工作规程，明确物业接管准备工作的具体内容。 适用范围 适用于公司承接物业的接管准备工作。 职责 服务中心负责人负责接管现场组织准备工作。 工程部负责接管准备工作的技术支持。 综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。 工作程序 服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心各岗位预算编制和人员配备计划， 经总部领导审批。 服务中心负责人根据前期物业管理方案及物业实际情况编制接管工作计划。 迎接业主交付准备工作 制作业主手册，内容包括入住流程收费清册周边设施介绍注意事项等。 准备物业管理问答，有针对性的整理业主可。
9、服手册 工作手册目录 序号名称编号页次备注 客服中心人员管理规定 物业接管准备工作规程 进户工作规程 装修管理规程 钥匙管理工作规程 邮件收发管理工作规程 前台接待工作规程 服务中心投诉接待处理工作规程 物品出门办理规程 物业费用收缴工作规程 社区文化活动工作规程 仓库管理规程 便民特约服务工作规程 服务意见征询管理规程 综合客服手册 客服中心人员管理规定 目的 规范客服中心的前台接待工作，树立良好形象，为住户提供优质服务。 适用范围 适用于客服中心前台接待管理 职责 客服中心主管负责监督考核员工的前台接待工作。 客服中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。 内容 仪容仪表 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞 胸露怀。要佩戴挂牌，不能将衣袖裤腿卷起。 仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，男员工不留长 。客服部装修管理工作的开展。 工作规程 装修申请 业主提出装修申请时，客服管理员首先确认业主身份，然后让业主如实填写装 修申请表各款内容，并提供业主身份证复印件装修施工设计图指原始建筑平面图 平面布置图和相关技术资料。装修如改动建筑主体和承重结构，则由业主使用人 或装修单位装修人提供建设局出具的审批图纸及装修备案书 如业主自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照资质证书复印件需 加盖公章各份，签订装修协议式三份，并收取相应垃圾清运费。 如租户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。 如业主或租户自行装修，尚需与物业公司签定装修管理协议。 装修较大商铺娱乐场所时，需提供消防部门的审批文件。 工程部需认真审查如下事项 审查装修图纸是否对房屋结构外墙立面公共设施设备造成改动破坏。 装修是否存在有严重的消防隐患。装修期间动用明火作业必须到物业服务中心办 理相关手续后方可施工，每处动用明火施工现场必。
10、，要有全员 保洁意识。综合客服手册 在前台接待住户时，见到住户进入服务中心，要及时站立，并主动招呼住户，为 住户提供服务 上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报纸杂志或长时间 打私人电话发短讯等 在住户面前不吸烟掏鼻孔掏耳朵搔痒，不得卷裤或衣袖，不得伸懒腰哼 小调打哈欠 在走廊过道电梯或活动场所与住户相遇时，应主动致意，礼让住户先行 在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向， 并注意对方是否已看清楚目标 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 引导住户上级时，让住户上级在自己的右侧 上楼时住户在前，下楼时住户在后，人同行时，中间为上宾在人行道上让女 士走在内侧，以便使他们有安全感 行走 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹两肩放松上体正直两臂自然前 后摆动，步伐轻快稳重 行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 在工作场合与他人同。头发，发脚以不盖耳部 及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人清洁卫生，男员工不留长胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，勤洗澡 防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女 员工均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间， 到住户看不到的地方，不要当着住户的面或在公共场所整理。 举止要求 在服务工作中实行微笑服务 接待住户时，要面带微笑，热情主动为住户服务，耐心认真处 理每项服务工作，不要拖泥带水，对每个问题都要处理彻底。 谦虚和悦接受住户的评价。住户离去时，面带微笑与住户道别。切忌在住户面前 或其他公共场合议论其他住户的长短。 举止行为 不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制。
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