1、凯迪拉克处理客户投诉课程内容常见投诉类型投诉产生的原因处理投诉原则技巧不同类型客户应对技巧了解并分析客户投诉产生的原因掌握处理客户投诉的原则和技巧掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧课程目的服务态度差维修质量或技术水平差价格高或未明示等待时间过长或未按时完成预检不当引发纠纷当前受到的投诉有哪些等待配件或配件质量车身附件或装潢质量和价格车辆质量问题不合理流程或制度虚假宣传讨论为什么会产生投诉我们是如何处理的产品质量问题维修质量问题讨论什么是投诉抱怨与投诉有什么不同投诉可以避免吗投诉的定义消费者权益保护法的定义消费者为生活消费需要购买使用商品或接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。客户满意度顾客不满意度期望的实际得到的期望的实际得到的客户期望的和实际得到相比较客户为什么会投诉客。
2、改进预防投诉的措施和机制落实首问责任制畅通的客户反馈投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结客户关怀体系经常与客户沟通定期组织客户活动生日节日等问候客户满意度调查流失客户回访服务人员能力和态度识别客户类型把握客户期望值重视客户要求掌握客户的变化定期组织培训,提升员工处理抱怨投诉的技巧和能力积极的态度,不逃避不推卸不隐瞒对客户投诉应持的观点多数客户不会主动投诉投诉意味着信赖将客户投诉视为建立忠诚度的契机投诉对我们是次机会,并不是威胁投诉是客户不满意的基本反映,应尊重面对它投诉处理的行为标准与禁忌第时间处理客户投诉立即向客户表明态度,安抚客户,征得客户认可边处理投诉,边调查真相在个人权限内以最小代价解决客户投诉不推诿不隐瞒及时上报。先处理心情,再处理事情要具备专业知识明确客户心理,了解客户背景设身处地,自我控制不回。
3、凯迪拉克处理客户投诉课程内容常见投诉类型投诉产生的原因处理投诉原则技巧不同类型客户应对技巧了解并分析客户投诉产生的原因掌握处理客户投诉的原则和技巧掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧课程目的服务态度差维修质量或技术水平差价格高或未明示等待时间过长或未按时完成预检不当引发纠纷当前受到的投诉有哪些等待配件或配件质量车身附件或装潢质量和价格车辆质量问题不合理流程或制度虚假宣传讨论为什么会产生投诉我们是如何处理的产品质量问题维修质量问题讨论什么是投诉抱怨与投诉有什么不同投诉可以避免吗投诉的定义消费者权益保护法的定义消费者为生活消费需要购买使用商品或接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。客户满意度顾客不满意度期望的实际得到的期望的实际得到的客户期望的和实际得到相比较客户为什么会投诉客。
4、解跟进与预防拟定对策与实施再次发生投诉客户类型及应对方法主导型客户特征往往只重结果,而不关心过程,通常没有耐心。确认客户的要求。客户投诉处理步骤执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。将真相现实与客户情绪主观感受分开明确人员组织技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否在内部解决。对客户的不安表示同情理解。听取投诉,直至客户平静下来。说明处理投诉的态度。取得客户对处理态度的认同。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。告诉对策的结果,客户能得到的效果。客户投诉处理步骤拟定对策计划为客户制定对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。执行方法工作技巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策说明对策的进度拟定日期预算和其它细节。凯迪拉克汽车处理客户投诉模版培训教材。对客户的。
5、户需求和期望对客户需求和期望的感知将感知转化为服务标准流程实施服务标准流程相对于客户期望的客户体验广告承诺和服务承诺客户对宣传的理解认知差距标准差距客户感知传递差距感知差距内部沟通差距解释差距服务差距内部服务环节中的差距客户满意定律客户满意第定律代表客户满意第定律平衡客户满意第定律消耗反正问题不大,忍了吧与其投诉,不如换个牌子抱怨没有用,不可能解决问题投诉太麻烦,耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识客户不投诉的原因最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生察觉客户哪怕细微的不满意,比客户考虑得更多,把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。用预防来解决客户投诉预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防售后服务工作标准化并落实到位贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量产品质量日常工作检查。
6、不安表示同情理解。听取投诉,直至客户平静下来。说明处理投诉的态度。取得客户对处理态度的认同。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。确认客户的要求。客户投诉处理步骤执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。将真相现实与客户情绪主观感受分开明确人员组织技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否在内部解决。凯迪拉克处理客户投诉课程内容常见投诉类型投诉产生的原因处理投诉原则技巧不同类型客户应对技巧了解并分析客户投诉产生的原因掌握处理客户投诉的原则和技巧掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧课程目的服务态度差维修质量或技术水平差价格高或未明示等待时间过长或未按时完成预检不当引发纠纷当前受到的投诉有哪些等待配件或配件质量车身附件或装潢质量和价格车辆质量问题不合理流程或制度虚假宣传讨论为什么会产生投诉我们是如何处理的产品质量。
7、避,第时间处理寻求双方认可的范围,争取双赢不做过多承诺,必要时,坚持原则。处理客户投诉的行为标准禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听,后讲急于得出结论先解释,不要直接得出结论味的道歉道歉不是办法,解决问题是关键言行不,缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道,分价钱,分货物无论什么车的用户,我们都提供同样优质的服务投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚,你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复,我帮您联系来处理好吗这个不是我们负责的,你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用,所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之,不知为不知确认了准确信息再回复用户投诉处理禁忌客户投诉处理步骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度发生问题受理投诉确认原因对策的。
8、解跟进与预防拟定对策与实施再次发生投诉客户类型及应对方法主导型客户特征往往只重结果,而不关心过程,通常没有耐心。确认客户的要求。客户投诉处理步骤执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。将真相现实与客户情绪主观感受分开明确人员组织技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否在内部解决。对客户的不安表示同情理解。听取投诉,直至客户平静下来。说明处理投诉的态度。取得客户对处理态度的认同。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。告诉对策的结果,客户能得到的效果。客户投诉处理步骤拟定对策计划为客户制定对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。执行方法工作技巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策说明对策的进度拟定日期预算和其它细节。凯迪拉克汽车处理客户投诉模版培训教材。对客户的。
9、户需求和期望对客户需求和期望的感知将感知转化为服务标准流程实施服务标准流程相对于客户期望的客户体验广告承诺和服务承诺客户对宣传的理解认知差距标准差距客户感知传递差距感知差距内部沟通差距解释差距服务差距内部服务环节中的差距客户满意定律客户满意第定律代表客户满意第定律平衡客户满意第定律消耗反正问题不大,忍了吧与其投诉,不如换个牌子抱怨没有用,不可能解决问题投诉太麻烦,耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识客户不投诉的原因最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生察觉客户哪怕细微的不满意,比客户考虑得更多,把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。用预防来解决客户投诉预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防售后服务工作标准化并落实到位贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量产品质量日常工作检查。
10、改进预防投诉的措施和机制落实首问责任制畅通的客户反馈投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结客户关怀体系经常与客户沟通定期组织客户活动生日节日等问候客户满意度调查流失客户回访服务人员能力和态度识别客户类型把握客户期望值重视客户要求掌握客户的变化定期组织培训,提升员工处理抱怨投诉的技巧和能力积极的态度,不逃避不推卸不隐瞒对客户投诉应持的观点多数客户不会主动投诉投诉意味着信赖将客户投诉视为建立忠诚度的契机投诉对我们是次机会,并不是威胁投诉是客户不满意的基本反映,应尊重面对它投诉处理的行为标准与禁忌第时间处理客户投诉立即向客户表明态度,安抚客户,征得客户认可边处理投诉,边调查真相在个人权限内以最小代价解决客户投诉不推诿不隐瞒及时上报。先处理心情,再处理事情要具备专业知识明确客户心理,了解客户背景设身处地,自我控制不回。
11、不安表示同情理解。听取投诉,直至客户平静下来。说明处理投诉的态度。取得客户对处理态度的认同。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。确认客户的要求。客户投诉处理步骤执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。将真相现实与客户情绪主观感受分开明确人员组织技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否在内部解决。凯迪拉克处理客户投诉课程内容常见投诉类型投诉产生的原因处理投诉原则技巧不同类型客户应对技巧了解并分析客户投诉产生的原因掌握处理客户投诉的原则和技巧掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧课程目的服务态度差维修质量或技术水平差价格高或未明示等待时间过长或未按时完成预检不当引发纠纷当前受到的投诉有哪些等待配件或配件质量车身附件或装潢质量和价格车辆质量问题不合理流程或制度虚假宣传讨论为什么会产生投诉我们是如何处理的产品质量。
12、避,第时间处理寻求双方认可的范围,争取双赢不做过多承诺,必要时,坚持原则。处理客户投诉的行为标准禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听,后讲急于得出结论先解释,不要直接得出结论味的道歉道歉不是办法,解决问题是关键言行不,缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道,分价钱,分货物无论什么车的用户,我们都提供同样优质的服务投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚,你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复,我帮您联系来处理好吗这个不是我们负责的,你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用,所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之,不知为不知确认了准确信息再回复用户投诉处理禁忌客户投诉处理步骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度发生问题受理投诉确认原因对策的。
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