1、订房管理与服务订房业务知识预订方式与种类散客预订程序团体客人预订程序预订控制网络预订预订推销学习目标•了解订房业务知识•掌握预订方式与种类•熟悉散客和团体客人预订程序•学会进行预订控制网络预订•熟悉预订推销的技巧订房业务知识饭店开展预订业务，可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的长期的客源，为饭店带来利润。•客房的种类•房价的种类预订方式与种类•临时类预订•确认类预订•保证类预订•等待类预订•临时类预订般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日取消预订时限，。
2、出了问题，需要维修装饰的客房，简称房。待出租状态指客房已经清洁完毕，切准备就绪，随时可供出租使用，简称房。正在转换状态指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，切就绪后可出租，简称房。保留状态指个房间已为位客人保留个时期，不能出租给其他客人。这是种内部掌握的客房状况。预订单新订更正取消客人姓名人数到达日期离店日期房间类别及数量№房价公司名称国籍订房人姓名公司及电话预付金付款方式备注预订员日期•明确预订要求及细节接受或婉拒预订确认预订预订记录存档与数据分析•预订变更与取消•客人抵店前的工作散客订房程序团队订房程序•会议团•旅游团预订控制超额预订•客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房理客帐结算方式外币兑换业务贵重物品保管学习目标•了解前台收银处的工作任务•掌握前台收。
3、订房管理与服务订房业务知识预订方式与种类散客预订程序团体客人预订程序预订控制网络预订预订推销学习目标•了解订房业务知识•掌握预订方式与种类•熟悉散客和团体客人预订程序•学会进行预订控制网络预订•熟悉预订推销的技巧订房业务知识饭店开展预订业务，可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的长期的客源，为饭店带来利润。•客房的种类•房价的种类预订方式与种类•临时类预订•确认类预订•保证类预订•等待类预订•临时类预订般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日取消预订时限，。
4、•服务操作程序第章商务中心与总机服务及管理商务中心总机学习目标•了解商务中心和总机的主要服务项目工作环境要求人员素质要求及工作程序•掌握商务中心和总机的工作技能商务中心商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，为客人提供各种秘书性综合服务。会议室出租服务预订销售文秘茶水服务电传传真电子邮件上网服务复印服务打字服务秘书服务设备出租服务翻译口译，笔译，同声翻译等•商务中心的工作环境要求•商务中心服务人员的素质要求及培训要求•商务中心岗位职责•商务中心工作程序及要求总机•总机的主要服务项目•总机的工作环境要求•总机人员的素质要求及培训要求•总机房员工岗位职责•总机工作程序及要求第章前台部组织机构设置与员工管理前台部组织机构设置概况前台部员工人数的核定及排班前台部员工的招收培训与考评学习目标•了解前台部组织机构设置的基本原则•了解前台部排班的基。
5、以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。•确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至事先声明的规定时间，但如到了这规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给等候名单宾客或其他有需要的宾客。•保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。•等待类预订客房预订已满的情况下，再将定数量的订房客人列入到等候名单。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。散客预订程序客房的基本状态住房状态指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称房。维修状态指客房设。
6、方法•掌握前台部员工的招收与培训的基本原则和方法第章前台销售管理前台销售基础知识前台柜台推销学习目标•了解前台销售的基础知识及前台报表的常识•掌握前台推销报价的技巧推销技巧前台销售基础知识•饭店前台销售特点•饭店顾客对前台服务的要求•前台主要报表前台柜台推销•前台推销技巧•向价格敏感型客人推销的方法•在接待业务高峰期的推销技巧•客人在柜台要求打折的情景处理第章前台服务质量控制与宾客投诉处理前台沟通与前台质量控制客人投诉的处理学习目标•了解前台沟通与协调的目的与方式主要内容•了解前台服务质量控制的基本要求•掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法前台沟通与前台质量控制•沟通的基本原理•沟通原理在饭店管理中的具体应用•前台部与饭店其他各部门的沟通协调•前台的全面质量控制客人投诉的处理•投诉的定义•投诉的种类•投诉的原因饭店方面原因服务语言表达。
7、服务程序及外币兑换常识订价种类与收入构成房价的特点客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点•价格补偿的区间性•价值的不可储存性•复杂性•价格的季节波动很大•经营费用中不变费用较高，可变费用较少•房价计价标准•房价的确定方法•经验定价法千分之法•赫伯特公式•保本点定价法•客房面积定价法•理解价值定价法•随行就市定价法•房价计价标准•服务计价标准客帐管理•前台收银员收款处是确保酒店经济收益的关键部位。•收银员岗位职责•收银业务程序讨论思考题•当发现走单，在公共场所找到客人时，如何应对•客人对账单有异议时，如何解释•当找补的现金归还客人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办客帐结算方式•现金结算•信用卡结算•支票结算•转帐结算外币兑换业务•外币兑换员岗位职责•外币现钞外币兑换程序外国旅行支票贵重物品保管•客用保管箱管理形式及种。
8、•服务操作程序第章商务中心与总机服务及管理商务中心总机学习目标•了解商务中心和总机的主要服务项目工作环境要求人员素质要求及工作程序•掌握商务中心和总机的工作技能商务中心商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，为客人提供各种秘书性综合服务。会议室出租服务预订销售文秘茶水服务电传传真电子邮件上网服务复印服务打字服务秘书服务设备出租服务翻译口译，笔译，同声翻译等•商务中心的工作环境要求•商务中心服务人员的素质要求及培训要求•商务中心岗位职责•商务中心工作程序及要求总机•总机的主要服务项目•总机的工作环境要求•总机人员的素质要求及培训要求•总机房员工岗位职责•总机工作程序及要求第章前台部组织机构设置与员工管理前台部组织机构设置概况前台部员工人数的核定及排班前台部员工的招收培训与考评学习目标•了解前台部组织机构设置的基本原则•了解前台部排班的基。
9、以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。•确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至事先声明的规定时间，但如到了这规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给等候名单宾客或其他有需要的宾客。•保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。•等待类预订客房预订已满的情况下，再将定数量的订房客人列入到等候名单。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。散客预订程序客房的基本状态住房状态指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称房。维修状态指客房设。
10、出了问题，需要维修装饰的客房，简称房。待出租状态指客房已经清洁完毕，切准备就绪，随时可供出租使用，简称房。正在转换状态指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，切就绪后可出租，简称房。保留状态指个房间已为位客人保留个时期，不能出租给其他客人。这是种内部掌握的客房状况。预订单新订更正取消客人姓名人数到达日期离店日期房间类别及数量№房价公司名称国籍订房人姓名公司及电话预付金付款方式备注预订员日期•明确预订要求及细节接受或婉拒预订确认预订预订记录存档与数据分析•预订变更与取消•客人抵店前的工作散客订房程序团队订房程序•会议团•旅游团预订控制超额预订•客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房理客帐结算方式外币兑换业务贵重物品保管学习目标•了解前台收银处的工作任务•掌握前台收。
11、方法•掌握前台部员工的招收与培训的基本原则和方法第章前台销售管理前台销售基础知识前台柜台推销学习目标•了解前台销售的基础知识及前台报表的常识•掌握前台推销报价的技巧推销技巧前台销售基础知识•饭店前台销售特点•饭店顾客对前台服务的要求•前台主要报表前台柜台推销•前台推销技巧•向价格敏感型客人推销的方法•在接待业务高峰期的推销技巧•客人在柜台要求打折的情景处理第章前台服务质量控制与宾客投诉处理前台沟通与前台质量控制客人投诉的处理学习目标•了解前台沟通与协调的目的与方式主要内容•了解前台服务质量控制的基本要求•掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法前台沟通与前台质量控制•沟通的基本原理•沟通原理在饭店管理中的具体应用•前台部与饭店其他各部门的沟通协调•前台的全面质量控制客人投诉的处理•投诉的定义•投诉的种类•投诉的原因饭店方面原因服务语言表达。
12、服务程序及外币兑换常识订价种类与收入构成房价的特点客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点•价格补偿的区间性•价值的不可储存性•复杂性•价格的季节波动很大•经营费用中不变费用较高，可变费用较少•房价计价标准•房价的确定方法•经验定价法千分之法•赫伯特公式•保本点定价法•客房面积定价法•理解价值定价法•随行就市定价法•房价计价标准•服务计价标准客帐管理•前台收银员收款处是确保酒店经济收益的关键部位。•收银员岗位职责•收银业务程序讨论思考题•当发现走单，在公共场所找到客人时，如何应对•客人对账单有异议时，如何解释•当找补的现金归还客人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办客帐结算方式•现金结算•信用卡结算•支票结算•转帐结算外币兑换业务•外币兑换员岗位职责•外币现钞外币兑换程序外国旅行支票贵重物品保管•客用保管箱管理形式及种。
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