1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行检查卫生情况检查商品的陈列情况及商品的丰满度检查收银机开启情况及收银台准备情况开启电梯及大门内容电工人员开启电梯,值班经理及防损开启大门要求若电梯有异常情况暂不能开,立即抽调防损人员支援,维持秩序。迎接顾客进场内容服务台播放迎宾曲,值班经理防损人员迎宾员工收银台前台人员向顾客微笑致意要求迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾度,可轻声致意欢迎光临早上好等问候语营业中工作各楼层主管分析本部门销售情况,经理检查督导内容各楼层综合业务员查询前日柜组单品的销售情况,主管进行分析,总结相应的改进措施。经理检查各楼层销售情况要求经理对前日的销售情况进行分析楼层主管对专柜甚至单品进行销售分析经理与各楼层主管碰头,协商新的营运措施与各部门间协调沟。
2、当日销售情况员工就餐时间及注意事项内容员工分两批就餐,管理人员也应分两批就餐,保证卖场正常销售与管理要求第批员工就餐第批员工就餐员工必须在规定时间内签到,否则按迟到早退处理第批就餐人员未回,第批人员不得离开岗位就餐时间各楼层主管应加强卖场巡检值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位巡场内容经理与主管应经常到卖场巡视要求要求每半小时巡场次营业高峰期和节假日,经理和主管必须加强卖场管理和巡视在销售高峰期,经理必须派人手协助收银工作常规营业管理内容常规营业管理内容要求检查卖场内商品展示陈列商标牌价格标签检查卖场灯光温度设备运转情况背景音乐等跟踪各专柜商品补退货情况,确保销售的需要对销量和营业额下降的专柜及时了解原因并进行分析,提出可行性建议注意季节性商品的变换检查商品定价检查商品质量包装质量宣传促销力度是否足够检查员工的工作状态及违规违纪行为。
3、意卖场的温度,温度过高会影响销售。安全通道为确保顾客之安全,商场按消防规定加装安全通道指示牌,同时确保安全门常开,安全通道畅通无阻,不能堆放任何商品物料,楼层主管须不断巡视,如有情况须会同行政部保安部同事及时协调处理。各类指示牌为方便顾客购物,商场除安全指示牌外,还应有各商品类楼层分布指示牌收银指示牌等指引牌。特别是消防通道指示牌不得遮掩,确保各类指示牌内照明正常。楼层主管须时刻巡视有无异常情况及商品类分布有无改变。如有,及时通知更换。陈列的原则引人注目尽量将最想卖的商品摆放在显眼的地方和高度,再辅之以些陈列的设备和用具,使该商品特别突出抢眼,以招揽顾客驻足浏览。商场运营方案营业员进场内容值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位臵,迎接员工列队打卡入场,检查工装工牌及仪容仪表。要求防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道,并进入各自卖。
4、通对各楼层提出新的工作要求经理进入卖场指导工作内容各楼层主管深入柜组检查和指导工作,经理定点进入卖场检查各楼层工作情况。要求各楼层主管检查各区域人员状况,了解员工思想和工作中遇到的问题合理布臵工作,正确引导和指导柜组的工作经理检查并指导改正各楼层的工作经理值班经理到各楼层了解情况内容经理值班经理分别到服务台专柜了解各方面的情况要求了解顾客投诉情况,跟踪未处理完的投诉了解商品退货情况因商品保质期产品质量产地标价签服务态度而引起的投诉,对相应责任人进行处罚上柜商品处理内容楼层主管验收方可上柜要求上柜商品必须是证齐全,有厂名厂址商品成分,必须严格检查赠品处理内容赠品进场和出场都须依流程进行要求赠品进场必须经过防损人员贴上赠品标签营业员必须按要求将赠品送给顾客当班日志记录内容书写当班工作情况要求已发现问题记录,处理记录结果待办事项记录及交接记录。
5、特模特处于柜内较显眼处,故模特的清洁,特别是模特的地台及地台下的地面,须经常留意,避免积灰。公共区域卫生边道卫生从卖场的各入口开始检查,卖场通道是否有灰尘,杂物水迹,雨雪天气地面水迹应及时处理,防止造成卖场多处污损亦容易致使顾客滑倒。对卖场的入口手扶电梯地垫要保持垫面整洁。卖场中的楼梯电梯应该无纸屑无污迹,楼梯的台阶边角处无积灰,手扶电梯的扶手胶带应干爽不粘手,侧面的玻璃无污痕,手扶电梯踏步板的面上无积灰。卫生间卫生间应保持清洁干爽空气清新,便池尿斗内外无杂物,尿垢,毛发等杂物。果皮箱店堂内分布各处的果皮箱,应该分布均匀,摆放整齐,果皮箱内的垃圾旦装满,要及时通知清洁员清理。其它卖场清洁除以上各项外,楼管还应检查其它附属设施如收银台服务台专柜工作台专柜内顾客休息椅沙发等卖场照明卖场的照明舒适柔和,可以激发顾客的购物冲动和欲望,可以使商品。
6、不断提高服务质量,不断刷新销售纪录,不断提升公司的经营效益而努力执行者不拆不扣地依据公司的各项操作流程政策指引上司的要求开展及指导下属工作。督导者能合理地组织及分派工作,员工工作进展,确保其能遵循工作要求,适时掌握其工作进程,并在有偏差状况时立即予以纠正。示范者对工作和公司有很高的热情,以身作则用实际行动带动员工完成共同的销售目标,并能激发员工互相团结合作。培训者员工最好的培训老师就是上司,楼管要随时随地给予员工有关工作方面的知识技巧,更重要的是对员工工作态度方面的辅导,因为态度的转变能产生行动力。联络者向员工及上司传递信息时,能清楚有效,确保对方能全面地理解信息,并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求,并起到公司与员工之间的桥梁作用,保持信息通畅。服务者建立楼管应服务顾客,服务员工的思想。在顾客面前,楼管是优秀服务质量的代言人在。
7、质楼管应凭直觉察听音乐是否悦耳,没有任何刺耳的异常声音。如共鸣声,接触不良产生的断断续续的声音,忽高忽低的声音,其它不明的噪音杂音,同时应注意卖场音乐的均匀分散是否合理正常。乐曲选择基本原则曲目每日开闭的迎送音乐以步步高花好月圆每逢节日特卖会,有奖励销售达成时的激励性音乐建议冼星海的黄河钢琴协奏曲约翰斯特劳斯的拉得斯基进行曲或柴可夫斯基的第钢琴协秦曲大型特卖会宜选用节奏明快的乐曲和歌曲贯穿于正常营业音乐中烘托气氛。节日结合春节,圣诞等节目,选择人们熟悉的切合主题的节日喜庆音乐穿插其间,作应景主题音乐给顾客以亲切感,在此期间可采用乐曲歌曲不同主题内容风格形式的音乐引领顾客加入到节日的氛围中来。平时营业时间,结合卖场的商品受众特点及定位,应以品味高雅,格调清新稳重的欧美怀旧英文情歌,优秀的经典中文老歌,由古典小品改编的钢琴,小乐队表现形式的。
8、播放送宾音乐送宾营业后工作结束当天营业内容进入收班工作状态,关闭所有电梯空调要求结束当天营业时间,防损按程序锁好大门员工晚会后走员工通道下班夜班防损进入值夜班状态防损员进行员工下班例行检查员工离场内容员工离场打卡接受检查要求防损人员坚守员工打卡,进行例行检查,防止商品被带出商场清场内容防损主管防损员值班经理起进行全搂层的清场工作要求清场时检查各个角落是否有未离场人员停留消防隐患检查照明设备由里向外由上至下程序关闭确认无误后有上而下清理卖场检查电水气等是否关闭检查收银机器是否切断电源检查总收及金库,确保营业款放如保险柜,并监督总收员工锁门离开。关闭后门内容防损人员锁好后通道大门要求值班经理同防损经理起检查门锁情况夜班防损内容各楼层巡检要求进行夜班检查第部分楼面主管的工作细则楼面主管的角色公司期望楼管成为搂层管理的领航者,引导指导激励员工为。
9、彰显活力,使顾客的购物过程在愉快的氛围中不知不觉的延长购物时间。柜内射灯与易燃物品要保持定的安全距离。手表珠宝水晶等柜台的射灯,要在其下方放臵水杯,供吸收射灯热量之用。为确保商品道具的安全,要注意随时往杯中加水。对处于顶部的射灯,注意射灯不要直射顾客的头顶,眼部,或营业员的工作台。后仓的照明应该以能清晰查看货品为原则,后仓宜采用防爆灯,出于安全考虑,灯具的安装定要与货品保持定的距离,般应控制在公分左右。背景音乐悦耳清新舒缓的音乐能为卖场创造种闲适的氛围,亦能直接影响顾客和营业员的情绪,恰如其分的背景音乐可以吸引顾客静心选购商品,激发其购物兴趣,消除顾客长时间驻店的疲劳感,轻松和谐优美的音乐也可提升营业员的工作热情。音量听觉的敏感在音量方面表现得尤为显着,背景音乐的音量以顾客和营业员,收银员的正常语言交流顾客使用移动电话不受影响为原则。音。
10、区,电工开启照明设备,并检查各项设备的运转情况晨会召开内容各部门主管组织晨会,值班经理检查各楼层开晨会情况早会内容安排服务礼仪培训包括服务态度卖场站姿迎宾规范打招呼服务用语等。培训时,楼管先做示范,再安排员工练习。案例培训就前天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享,好的做法要求推广学习,不好的做法要求大家从中吸取教训,以提高员工的服务技能。促销活动宣传及开单方法就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广,并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法,必要时实样传阅。新进专柜介绍让所有员工了解专柜的撤换情况,必要时进行提问,务必做到对卖场情况了如指掌,以便提供更周到的服务。营业员进行开店前的准备工作内容员工进入各柜组检查商品情况陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。值班经理巡视检查内容值班经理巡视各楼层各柜组工作状况并进行指导要求。
11、轻音乐,应景电子合成音乐,以山水季节为主题的情景音乐等,在遇天气变化时可适时配合下雨下雪等播放相对应景体裁的音乐。广播内容沟通卖场内广播除参照背景音乐的音质音量以外,应注重广播频次对顾客行为的影响广播内容应简洁清晰,广播稿时应着力诉求促销内容和商品的特点,以短小篇幅约字左右的文稿吸引顾客的关心,提起顾客的兴趣,给予适当的引导和帮助,以达到促销商品和宣传商品的目的。促销活动期间,广播段的撰写及播音应具煽动性激励性要有极具诱惑的话语,以增强感染力。平时的广播以平和亲切自然得体大方为主。温度湿度卖场的温湿度应调节在冬季感到暖和而不燥热,夏季感到凉爽而不骤冷。在天气骤变季节交替空调设备出现故障时楼管应凭直觉和经验,在第时间将卖场的空气质量,温度湿度的感官指针及时知会维修科,以采取相应措施,保持卖场温湿度条件合乎营运所需,另外在大型促销时应特别留。
12、以及些规章制度的执行情况检查是否有经营假冒伪劣商品的专柜突出事件及不良行为的处理员工晚餐就餐时间内容员工分两批就餐要求第批员工就餐第批员工就餐第批就餐员工未返回,第批员工不得离开岗位对就餐时间空岗的专柜必须严肃处理搂层主管在就餐时间必须加强巡视值班经理填写当班日记内容记录当天卖尝后场情况要求员工工作情况记录卖场正常运转情况记录后场运转情况记录异常情况记录及处理结果晚班收班前巡场内容下班前进行全面检查要求了解场内顾客情况倾听广播是否在预定时间内播放预告内容观察员工服务状态,保证服务质量询问当日专柜销售情况指示营业员收银员必须坚守岗位,直到送走最后批顾客营业员进入结束状态内容再次进行卖场检查要求场内开始清洁整理专柜清理商品,摆放整齐,核对销售小票与商品数量关闭上行电梯关门前分防损在送走最后批顾客后关闭大门组织晚会防损人员做好货款保卫护送工作。
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