1、,分派给相应问题处理专家问题处理专家创建的问题,可以自行处理或分派给现场厂商分析并诊断问题提供变通方法问题处理专家厂商问题处理专家厂商接受问题,更新问题状态并记录实际开始诊断时间如需其他问题处理专家协助分析诊断,则通知问题经理,由问题经理协调资源,成立问题分析小组,举行问题根本原因分析研讨会议,并确定问题的潜在原因,提题管理流程的目标是降低生产环境中事件发生的数量和严重程度,从而为企业建立个稳定的环境,提高服务的可用性。其目的包括分析并确定事件的根本原因,找到最终解决方案,以防止此类事件再次发生。通过对已知错误进行标识,最小化不能被消除事件的影响。提高服务的可靠性,降低支持成本。问题管理过程得到正确记录,满足审核和统计的管理要求。业务需求点登记紧急事件。
2、降低问题在根本解决前对业务产生的影响将问题产生根本原因及变通方法及时更新到问题记录中将问题根本原因及变通方法通知问题经理如果预计无法找到问题的根本原因,及时通报问题经理开发确认实施解决方案问题处理专家厂商对于已经找到根本原因的问题,需要确定解决方案,以便永久的解决问题处理专家或厂商推荐并测试根本性解决方案,并确保这些方案彻底解决问题,更新问题记录中的实际诊断结束时间问题处理专家判断实施上述解决方案变通方法是否需要通过其他流程如变更流程等如需要,提交到相应的流程,并和该流程人员保持沟通,了解问题的解决状况如不需要变更,计划并组织实施解决方案。如需要第方介入,则问题处理专家负责与第方的接口与协调序号步骤名称责任人说明如问题处理专家预计在无法找到根本解决方。
3、动工作产物输出编写代码代码进行单元测试单元测试报告持续集成测试测试状况报告编制用户测试计划用户测试计划进行系统测试系统测试报告进行用户测试用户测试报告文档编写用户手册操作手册同行评审活动评审报告缺陷管理表产品发布软件交付阶段序号关键活动工作产物输出发布版本版本发布报告编制上线方案上线方案系统上线上线总结报告软件维护阶段序号关键活动工作产物输出确认维护需求包括需求变更申请单单维护设计开发设计书内部测试修改测试单用户测试用户测试报告维护需求上线上线申请与批准报告同行评审活动评审报告缺陷管理表初验序号关键活动工作产物输出编制试运行报告试运行报告用户验收测试用户验收报告初验初验报告终验序号关键活动工作产物输出编制技术总结报告技术原因。关联配置项记录问题的配置项代码。关联的。
4、和事件分析整理出来的问题,并对其进行分类和分级按照对业务的影响程度和优先级分配问题分析该问题的根本原因,并记录已知错误详细变通方案或者生成变更请求单对超期问题进行升级处理问题处理的解决方案或者变通方案可以形成知识库,为后续工作提供参考能够将问题分析产生的变通方案发布到帮助台和所有用户能够分析回顾问题解决方案的效果根据问题记录考核支持工程师的绩效对问题处理的过程进行跟踪审计问题单能够和事件单变更单等其他流程工单关联支持问题信息在集团和省公司服务管理系统之间的纵向传递。流程设计流程图问题管理概要流程问题处理厂家问题处理厂家其他流程其他流程问题经理问题经理问题处理专家问题处理专家总部总部问题事件管理流程知识管理问题确定与记录问题确认与分派问题回顾重或更新问题变通方法,。
5、程提供知识支撑。业务需求点文档资料管理分类,知识的增加修改和删除。知识的审批管理知识的发布管理知识的检索服务。流程设计流程图知识申请知识分类知识更新知识审核知识是否有借鉴意义知网上客户管理系统投标书技术部分完整版.结报告编制项目总结报告项目总结报告用户验收测试用户测试报告终验终验报告组织标准软件项目生命周期维护项目首先,在这里对软件项目生命周期中通用的公共活动进行必要描述序号关键活动工作产物输出项目跟踪与监督项目周报项目例会纪要问题跟踪管理表风险管理计划软件质量保证审核报告工作周报不符合报告软件配置管理配置审计报告配置状态报告阶段退出会议纪要阶段总结报告项目启动序号关键活动工作产物输出召开维护交接会议制定维护项目计划维护项目计划同行评审活动评审报告缺陷管理表项。
6、势分析,形成问题可定期统计历史的文件加入开发库开发区中。每天下班之前,配置管理员检查所有开发人员是否已经按要求完成第步操作。配置管理员将开发库开发区锁住,将当前版本提取至测试区。配置管理员解锁并通知项目组开发人员。配置项基线化配置项符合以下任项要求,才可将其纳入基线库通过评审或通过审核或通过配置经理批准项目经理技术经理填写配置项纳入基线请求单,配置经理审批,配置管理员建立基线。配置项基线化后核心思想配置项基线化后纳入基线库,由配置管理员完全控制。原则不允许多人对个文件进行分配对象被分配的技术支持组和人员。故障日志反映故障信息项的变化历史,如个故障在处理过程中故障状态变化的时间点等信息。解决方案故障解决方案的描述。业务中断时长造成业务计划外中断的时间长度。故障结束代。
7、问题处理专家和问题经理对问题进行回顾,确认问题是否被正确的解决,如果没有解决,转到分析并诊断问题提供变通方法整理问题处理经验,提交到知识管理模块。问题关闭问题处理专家对问题记录的信息项进行总结,更新问题记录并关闭问题角色及职责说明问题管理流程主要包括问题请求人问题经理问题处理专家个角色。问题请求人问题请求人主要负责问题的提出。问题经理问题经理负责协调日常的问题管理工作,包括对问题的审核所需资源的协调定期产生报表等。职责确认审核和监视问题处理过程。必要时协调所需资源。问题处理专家问题处理专家通常由各专业组技术人员厂商人员承担,负责问题的诊断和解决。职责定期对事件记录进行分析,发现潜在问题,发起问题管理流程。进行问题诊断和分析。开发确认实施解决方案。关闭。
8、决的时间。故障厂商参见附录厂商和集成商名称标准。关联配置项记录出现故障的配置项代码。关联的问题单号记录由事件引发问题时,关联的问题单号。关联的事件单号记录由事件引发故障时,关联的事件单号。流程功能故障处理过程记录流程引擎对故障的每个处理环节保存该环节的处理信息,包括环节派发时间处理开始时间处理结束时间处理人处理结果处理意见。并以图形的方式展示整个故障的处理过程。对超期故障进行升级处理根据故障的紧急程度,设定故障工单业务超时时间,在达到超时时间时可根据预设规则进行升级,包括通知当前人通知服务请求管理员通知当前人上级领导将工单转办其他人。故障处理的解决方案可以形成知识在故障回顾环节配置知识库关联规则,回顾人可点击入知识库按钮对事件处理结果进行知识入库。对历史故障进行。
9、目实施序号关键活动工作产物输出确认维护需求包括需求变更申请单单维护设计开发设计书内部测试修改测试单用户测试用户测试报告维护需求上线上线申请与批准报告同行评审活动评审报告缺陷管理表项目结束序号关键活动工作产物输出提交维护总结报告维护总结报告项目执行与控制任务跟踪明确项目中任务下达与跟踪的形式,包括了对任务计划任务安排任务跟踪这些活动的要求相应的责任人及输出产物。事务跟踪明确项目中要进行跟踪的事务类别跟踪的频度跟踪采用的方法或工具及相应的责任人,如问题跟踪缺陷跟踪需求跟踪评审缺陷跟踪等。买方反馈确定项目中对买方反馈建议甚至抱怨的应对责任人比如项目经理或设立专职的客户经理题经理协调问题处理专家进行分析判断,决定该问题是继续诊断解决还是关闭该问题问题回顾问题经理问题处理专。
10、件单号记录引发该问题的事件单号。关联的变更单号记录由问题发变更时,关联的变更单号。关联的知识号记录问题对应的知识单号系统自动填写。问题关闭时间当问题状态更新为结束并关闭的时间。主要活动说明序号步骤名称责任人说明问题确定与记录问题处理专家问题经理对事件研究维护提出以及趋势分析发现的潜在问题,在系统中进行记录,并对问题信息进行描述问题处理专家创建的问题,如果需要,应提交给问题经理确认否则应抄送问题经理备案问题经理创建的问题,可与环节合并,直接分派给问题处理专家问题确认与分派问题处理专家问题经理问题处理专家提交上来的问题,问题经理应对其进行审核确认,确定问题是否需要继续处理。如果问序号步骤名称责任人说明题确认无效,则关闭问题,并通知请求者问题经理创建或审核的问。
11、题整理解决方案并提交知识库。与其他流程关系与事件管理的交互对于重大事件或者统计分析得到的事件发生趋势,可以产生相应的问题记录。主要功能包括支持通过重大事件生成问题记录单,将事件中的相应信息自动拷贝到问题单中。支持事件单和问题单的关联,个问题单可以关联多个事件单质量保证计划书制定项目测试计划包括方案测试计划同行评审活动评审报告缺陷管理表项目设计序号关键活动工作产物输出概要设计概要设计规格书详细设计详细设计书细化项目测试计划包括方案测试计划同行评审活动评审报告缺陷管理表核心开发阶段序号关键活动工作产物输出编写代码代码进行单元测试单元测试报告持续集成测试测试状况报告进行系统测试系统测试报告文档编写用户手册操作手册同行评审活动评审报告缺陷管理表定制开发阶段序号关键活。
12、或虽有解决方案但目前无法实施如实施的代价太大,通报问题经理问题问题经理问题处理专家问题经理和问题处理专家负责问题分析诊断解决过程中的跟踪和在问题找到根本原因或解决方案之后,根据需要,向服务台或问题请求人员通报该问题的解决情况,以帮助和提高问题的解决率对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案,但目前无法实施如实施的代价太大等,分配对象被分配的技术支持组和人员。故障日志反映故障信息项的变化历史,如个故障在处理过程中故障状态变化的时间点等信息。解决方案故障解决方案的描述。业务中断时长造成业务计划外中断的时间长度。故障结束代码参见故障结束代码定义。重复故障标记标记为重复事件。重复故障重复故障中主故障。处理是否超时参见处理是否超时定义。实际完成时间记录事件已解。
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