1、开展社区文化活动和对业主进行进步关怀提供数据支持。相关文件及表格客户满意度调查工作流程客户满意度调查表客户满意度分析报告社区文化活动例编格式见售后维修案例编写指引。回访工作客户服务维修主管应在维修完毕后周内对业主进行电话回访回访电话内容您好,我是中海地产客户服务部,我们在月日对您的房子的„„进行维修,现在我们占用您几分钟时间进行回访,可以吗请问您对我们的维修质量是否满意您对我们的维修速度是否满意您对我们的维修人员态度是否满意您对我们的维修服务工作有何意见和建议吗打扰您了,谢谢您的合作,再见。填写回访意见,在投诉单回访意见栏中填写回访业主的评价和建议。附录维修处理礼仪流程图维修分判流程图维修工作流程图维修工作分判及索赔处理流程维修工程的分类地盘直接。
2、材成品保护入户木门入户铁花门栏杆观景阳台栏杆服务阳台栏杆燃气可视对讲紧急按钮门牌大理石窗台石门槛石客户服务部管理制度洗手台面其他卫生间主人卫生间吊顶墙面砖地砖浴缸马桶洗手盆小柜困具插座排气扇镜子地漏地面是否坡向地漏小金毛巾架厕纸架浴巾架公共卫生间吊顶墙面砖地砖马桶洗手盆小柜灯具插座排气扇淋浴房镜子灯箱地漏小金毛巾架厕纸架浴巾架厨房顶面墙砖地砖厨柜插座电器客户服务部管理制度毛坯房质量验收单房号栋层户型验收日期年月日检查项目部位问题描述处理负责人处理结果土建抹灰顶面墙面地面阴阳角门窗周边房间方正情况阳台栏杆周边面的在个工作日内移交客户服务部。投诉的处理客户服务部负责督促投诉处理的各个环节,组织相关部门及时处理投诉,协调与客户的沟通工作投诉受理部门应在。
3、日内移交客户服务部备案不属于本部门责任的在个工作日内移交客户服务部。投诉的处理客户服务部负责督促投诉处理的各个环节,组织相关部门及时处理投诉,协调与客户的沟通工作投诉受理部门应在两个工作日内回复客户,拟定处理计划和处理方案,在规定的时间内处理到投诉处理单中客户评价栏,业主认可后移交客户服务部回访封闭属无效投诉的或不属于本单位责任范围,经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。索赔的处理客户服务部负责处理协调客户索赔事宜,投诉处理负责部门配合确定赔偿方案赔偿原则以合同为依据,以法律为准绳,以客户为中心为指导赔偿流程客户服务部接到索赔请求后应及时回中海地产客户服务部管理制度精华完整版管根是否渗漏卫生间是否渗漏地漏是否通畅门窗木质入户门塑钢门塑。
4、临时用工维修地盘或合约部根据有关文件委托客户服务部维修书各类维修的工作流程地盘直接委派临时用工维修客户服务部管理制度地盘根据业主投诉单委派临时用工维修,上报维修款时需提供的相关文件有投诉处理单维修工程临时用工单及相关说明临时用工单的编号按维修委托书的编号方法执行,由地盘负责编号维修扣款通知单其他地盘或合约部户服务部管理制度装修房质量验收单房号栋单元房装修标准验收时间年月日检查项目部位问题描述处理负责人处理结果饰面顶面墙面阴阳角局部吊顶地砖客厅餐厅阳台地砖涂料排烟落水管龙头插座开关面板标高收边品牌灯具地漏是否畅通地面是否坡向地漏木地板大面是否有色差平整度是否存在大小头现象踢脚线户内门门边线条门扇门锁门碰入户花园墙面地面门铃用户配电箱塑钢门窗执手玻璃。
5、问卷客户满意率调查分析报告交楼验收与工程维修管理交楼阶段交楼前的检查验收项目部自检项目完工后,项目部负责组织各施工单位监理等人员,对楼盘进行全面自检或按项目进度分批进行自检。自检后及时安排整改。具体办法由项目部确定工程部复检工程管理部负责组织相关部门监理及物管人员,对楼盘进行全面验收或按项目进度分批进行验收。复检后项目部及时安排整改,整改完毕后或同时,工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体办法由工程管理部确定。交楼交楼小组项目入伙前个月,项目部客户服务部及物业管理处共同成立项目交楼小组。交楼小组全面负责与落实入伙交楼的各项事宜项目客户服务办公室入伙前天,项目部应成立项目客户服务办公室,负责项目部撤销前的质房门下咚咚咚或轻按门铃下业。
6、物品家俱装修成品等,施工部位重点保护,凡精装修地面及垃圾材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层施工人员须随身携带垃圾袋,做到人走场清进入业主家施工时,应自带工具,不得抽烟吐痰,未经业主同意不得使用业主的家用器具卫生间桌椅等,做到文明施工对业主提出的疑问,可做技术解释诉处理单中,回访时客户不满意应通报相关处理部门,并协同进行整改和解释工作,直至客户满意。投诉的统计分析客户服务部负责典型案例的编制客户服务部负责每月对客户投诉意见进行分类统计,针对统计的重点问题进行分析,并形成客户投诉分析报告客户服务部每年作次客户投诉工作总结,总结包括客户满意度重要案例重要投诉经验教训的反思的汇总。过程及完工验收维修施工中,主管人员应对维修材料维修程序进行检查和验收,维。
7、业主提出其它要求,不得擅自作主客户服务部管理制度承诺。应及时汇报给主管人员维修完毕后应对维修场地进行清洁检查,恢复原样请业主在投诉单业主意见栏签署意见和签名结束服务要表致客户函顾客满意率调查工作流程顾客满意率调查问卷客户满意率调查分析报告交楼验收与工程维修管理交楼阶段交楼前的检查验收项目部自检项目完工后,项目部负责组织各施工单位监理等人员,对楼盘进行全面自检或按项目进度分批进行自检。自检后及时安排整改。具体办法由项目部确定工程部复检工程管理部负责组织相关部门监理及物管人员,对楼盘进行全面验收或按项目进度分批进行验收。复检后项目部及时安排整改,整改完毕后或同时,工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体办法由工程管理部确定。交楼交楼小组。
8、或电话回访,以了解维修质量维修速度维修人员言行及素质等,并将回访情况记录在是否齐全检查清洁用品和鞋套是否齐全检查投诉单和留言条是否齐全检查服装和工牌是否齐全。维修过程要标准施工人员统着装含鞋套,佩带工牌,要整洁自然,要接受相应的礼仪培训轻敲房门下咚咚咚或轻按门铃下业主无响应,按照上述动作再次操作。如果业主不在,需要在用户处留下留言条,告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式进户时主动向业主问候并说明身份来意您好,我是中海地产客户服务部的维修人员,您家的„是否需要维修,同时向业主出示工牌,右手持工牌有照片的面正向朝用户,工牌在胸前停留不低于秒在征得业主同意后,方可进户施工。与业主说话和气举止得体行为大方,进出门必须与业主招呼到位施工时保护好业主家。
9、主无响应,按照上述动作再次操作。如果业主不在,需要在用户处留下留言条,告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式进户时主动向业主问候并说明身份来意您好,我是中海地产客户服务部的维修人员,您家的„是否需要维修,同时向业主出示工牌,右手持工牌有照片的面正向朝用户,工牌在胸前停留不低于秒在征得业主同意后,方可进户施工。与业主说话和气举止得体行为大方,进出门必须与业主招呼到位施工时保护好业主家中物品家俱装修成品等,施工部位重点保护,凡精装修地面及垃圾材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层施工人员须随身携带垃圾袋,做到人走场清进入业主家施工时,应自带工具,不得抽烟吐痰,未经业主同意不得使用业主的家用器具卫生间桌椅等,做到文明施工对业主提出的疑问,可做技术解释。
10、钢窗空调洞排烟洞及排气洞预留是否准确预埋管堵头位置是否准确是否漏水厨房卫生间,生活阳台水电预埋部位是否有标记线面板标高收边及品牌门铃预留位置及品牌客户服务部管理制度户内配电箱可视对讲紧急按纽开关插座是否有电燃气自饮水门牌灯具检查验收人客户服务部管理制度维修工程委托书编号公司根据工程需要,经研究决定,将以下工程委托贵司进行维修施工请在接到本委托后天内,在本表内签字确认接受委托,并返回我司份。如贵司在此期限内未与我司联系,我们将认为贵司无意承担此项工程,从此收回我的委托。客户服务部工作人员将通过抽样电话回访,对问卷的真实性进行核实。顾客信息数据库建立负责公司老楼盘业主信息收集统计分析工作负责组织人员定期更新系统中业主信息主要包括家庭信息兴趣爱好,为更。
11、目入伙前个月,项目部客户服务部及物业管理处共同成立项目交楼小组。交楼小组全面负责与落实入伙交楼的各项事宜项目客户服务办公室入伙前天,项目部应成立项目客户服务办公室,负责项目部撤销前的质量维修工作。项目部应及时确定客服办电话地址组织架构与人员安排等相关事宜客户服务部负责协助项目部成立客户服务办公室,负责在服务理念服务流程服务规范等方面给予支持与指导。维部为客户投诉受理的管理部门公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉,并在投诉处理单中完整准确地记录客户投诉内容客户服务部管理制度客户服务部负责核实客户的投诉,判定投诉处理单位,并将投诉内容填写在投诉处理单中,移交相关部门部门直接接到的投诉立即填写投诉处理单,属于本部门责任的直接做出处理,处理完成后两个工。
12、两个工作日内回复客户,拟定处理计划和处理方案,在规定的时间内处理到投诉处理单中客户评价栏,业主认可后移交客户服务部回访封闭属无效投诉的或不属于本单位责任范围,经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。索赔的处理客户服务部负责处理协调客户索赔事宜,投诉处理负责部门配合确定赔偿方案赔偿原则以合同为依据,以法律为准绳,以客户为中心为指导赔偿流程客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户征询相关部门的意见,初步拟定赔偿方案咨询律师意见与客户协商解释修改赔偿方案并经客户认可,赔偿方案中应明确责任归属,形成赔偿报告,上报主管领导批复具体操作详见。相关单位根据公司领导的审批意见,分别执行。客户的回访处理部门处理完毕后,客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上。
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