客服应对客户投诉的管理制度 ㊣ 精品文档 值得下载

责与权限。

客户服务部负责客户投诉的统管理，具体如下制定和修改客户投诉管理制度直理解理并处理客户投诉对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

第章识别客户投诉类型第条按投诉资料分类，能够分为服务投诉和业务投诉。

第条按投诉的投递方式分类，能够分为电话投诉和聊天工具投诉。

第条按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

第条服务投诉案件有以下特征对待客户态度生硬粗暴不理不睬或者出言不逊的。

工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

违反公司员工行为规范服务规范，时客户产生反感或不满的。

营销中心商务部相关人员职责详查客户投诉的订单编号产品型号数量交货日期及其他信息为客户解决疑难或带给必要的参考资料处理投诉并及传达处理结果。

制造中心相关职责人职责提报相关订单的生产环节出货日期及其他信息针对客户的投诉资料进行调查追踪并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

客户员工投诉事件处理流程员工投诉处理流程员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件时间，职责人事件经过目前的处理结果诉求联系电话详细记录在员工投诉本上。

员工投诉电话为员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。

受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理董事长申请复审，总经理董事长判定为终审判定投诉受理人于每周每月底根据员工投诉登记本进行分类统计，并上报。

客户投诉事件处理流程客户投诉第受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号地址投诉等资料进行详细登记客户投诉第投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作控制程序和纠正措施程序。

如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

客户投诉管理制度客户员工投诉管理制度目的为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

适用范围本制度适用于公司内部外部所有的投诉事件。

包含客户员工的投诉。

内部投诉事件主要是指员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。

外部投诉事件主要是指客户对公司产品质量交期发货安装售后门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

人事行政部属客户员工投诉管理部门，是处理客户员工投诉的职责部门，对客户员工投诉的事件具有调查取证做出判定和处罚的权利。

投诉受理人或事件中相关职责人职责如下员工投诉事件处理相关岗位职责员工投诉受理人职责，务必做好详细登记。

登流水编号编号周期以年度月份为原则。

第条客户反应调查及处理业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常编号料号交运日期数量不良数量客户要求，并即填具客户抱怨处理表附表连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退换货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明客户加工中未确定为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后天内提出报告，上报总经理批示。

总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理客服应对客户投诉的管理制度整理版明折让单价，金额及实收单价金额的原开立统影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统。

填写销货折让证明单由买受人盖统后签回。

取得上述文件之后与销货折让证明单并送会计科作帐。

第十条处理时效逾期的反应总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立治办单送有关部门追查逾期原因。

第十条实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉管理制度第条为及时处理客户各种意见推荐抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第条客户投诉处理流程直接投诉电话投诉回访员接到投诉。

现场立即处理或开协调工作单部门经理班组个人回访员总经理。

第条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人第条客户投诉处理控制程序投诉受理现场电话意见箱等其它来源投诉处理细则回访止。

客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作控制程序和纠正措施程序。

如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

客户投诉管理制度客户员工投诉管理制度目的为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

适用范围本制度适用于公司内部外部所有的投诉事件。

包含客户员工的投诉。

内部投诉事件主要是指员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。

外部投诉事件主要是指客户对公司产品质量交期发货安装售后门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

人事行政部属客户员工投诉管理部门，是处理客户员工投诉的职责部门，对客户员工投诉的事件具有调查取证做出判定和处罚的权利。

投诉受理人或事件中相关职责人职责如下员工投诉事件处理相关岗位职责员工投诉受理人职责，务必做好详细登记。

登记资料包括事件职责人事件过程事件投诉类型第条按投诉资料分类，能够分为服务投诉和业务投诉。

第条按投诉的投递方式分类，能够分为电话投诉和聊天工具投诉。

第条按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

第条服务投诉案件有以下特征对待客户态度生硬粗暴不理不睬或者出言不逊的。

工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

违反公司员工行为规范服务规范，时客户产生反感或不满的。

客服应对客户投诉的管理制度整理版。

因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。

业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列种方式中择取得退货证明收回原开立统，要求买受人在上盖统。

收回注明退货数量单价金额及实收数量单价金额的原开立统的影印本，且务必由买受人盖统。

填写销货退回证明单由买受人盖统后签回，取得上述文件后与成品销货退回单并送会计部作帐。

客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列种方式取得折让证明收回注及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款元次如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款元次如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款元次投诉受理人未按规定时间对员工客户投诉进行回复跟踪回访的，造成员工投诉的，每次罚款元。

情节严重的，视状况而定，根据奖惩管理制度予以处罚若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款元，每月汇总交财务。

在货款中扣除若客户投诉公司内部员工商务专员售后专员投诉受理人，安装师傅测量师傅安装主管项目经理等业务处理不当违规操作态度恶劣等状况时，每发生次，罚元。

如因此投诉到媒体而登报上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款元，并视状况对造成的损失予以赔偿客户因投诉工期发货质量售后服务维修返修等不及时进行分类统计，并上报。

客户投诉事件处理流程客户投诉第受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号地址投诉等资料进行详细登记客户投诉第受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜分钟内送达相关部门的第受理人进行调查如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复第受理人在接到投诉第受理人对投诉事件的描述后，第受理人需在分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第受理人，如需第受理人直接回复的，第受理人应在分钟内给予回复在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第受理人投诉第受理人将投诉事件的处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后分钟内或按客户要求时间给客户回复投诉第受理人于每周每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行次回访。

客户员工投诉事件的注意事项当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问，不到位，投诉到媒体登报上网络的，对相关职责人予以罚款元。

并视状况对造成的损失予以赔偿客户对公司服务投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生次按奖惩管理制度执行本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以奖惩管理制度为准。

本管理办法自月日起执行。

客户投诉管理制度第条目的为求迅速处理客户投诉客诉案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理