1、状态的实时监控管理功能管理员资料维护服务器的维护座席业务功能维护座席人员增删改座席权限维护座席分组管理座席分机管理技能组客户投诉业务分组通知发送座席业务增删改客户建议信息表话务员分机管理工作日管理录音文件管理外呼系统配置外呼执行时间段即每天从几点开始到几点结束，每天可以设置多个时间段外呼执行日期可以设置那天执行外呼任务，那天停止执行外呼任务外呼路由设定可以设置服务的技能组，不同的外呼任务需要的外呼服务座席技能是不同的，本项设定可以使得每个外呼任务可以有不同的话务路由，使得电话分配到合适的座席来处理。外呼座席软件设置可以设定在外呼转移到人工座席时弹出的提示页面位置外呼座席权限设置添加删除座席账号，同时还可以设置。
2、管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度业务分布业务代表状态线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。日志与维护包括数据备份日志跟踪系统测试等功能。置为中心网管开放的端口。格式为如配置根据安装说明在安装完成后，中心网管需要进行配置，配置可通过修改配置文件来进行或在运行中心网管后，在中心网管界面内进行配置。本章节主要说明通过修改配置文件进行配置的步骤。打开安装目录下的配置文件在安装目录中的，打开该配置文件后，系统显示下图配置说明如下配置数据库服务器的地址。数据库服务器登录的用户。数据库服务器登。
3、被叫号码，显示呼叫状态。新任务处理区在坐席界面上，当有新的短信和传真需要处理时，或者有工单等任务如外拨客户服务需要处理时，系统会在坐席界面上显示有待处理的任务。话务员点相应的任务标题就可以直接启动对应的工具以实现业务处理。队列信息功能区下方是队列信息栏，显示本话务员所处的技能分组中是否有呼叫处于等待状态，显示等待的呼叫数，显示队列中的主叫号码，便于话务员知道系统忙闲状态，接听重要用户的电话，提高服务质量。业务菜单系统的业务菜单可进行配置，当需要有新的业务模块加载到坐席界面的时候，就可以配置个加载模块的名字菜单名字以及对应的参数。从而，业务开发人员可以任意扩展自己的业务功能，无需依靠呼叫中心平台提供商。座席状态系统可以显示座席的状态，座席状态分空闲忙碌以。
4、每个外呼座席的查看执行权限。系统监控系统可监视呼叫中心的运行情况，作为呼叫中心管理者实时监视呼叫中心各种资源包括话务员，线路等的利用情况是很重要的。因为，管理者通过实时的监视可以及时调整系统的运行状态使呼叫中心的运行流畅。同时，该模块提供各种不同的监视窗口，使管理者的工作变得轻松。由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统各座席各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。呼。
5、拨，实现主动发的功能对外拨失败进行相应处理识别对方忙音无人应答传真机等等多种信号话务员坐席模块人工座席由机和软电话通过个头盔式耳麦可以实现与用户交流通话组成也可以采用硬件的电话机，或者通过个模拟网关模块来实现用普通模拟话机的方式，具体实施可根据需要选择，机运行系统，运行座席平台软件以，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。在业务处理中，坐席模块可以和应用服务器或者后台系统进行通信来完成所需的业务处理和工单提交。系统相关的特性如下系统支持灵活多样的坐席配置，话务员可以根据其专业背景和水平进行分组用于处理不同的业务和分层班长资深话务员普通话务员支持台清，提供友好的集成化的信息处理界面提供来话话务员接听和转接话务员内部呼叫支持反复在话务员与之间。
6、技术咨询产品技术指标产品成熟度稳定性安全性可维护性可拓展性等市场咨询产品市场背景产品市场定位成功案例介绍市场营销策略建议等服务咨询售前售中售后等系列服务保证大汉三通就以上所有咨询提供远程电话咨询交流在线回答公司考察现场讲座第三方用户考察等多形式的售前咨询，以期给客户个全方位考察大汉三通的机会。文档提供大汉三通根据合作进展陆续向客户提供如下文件产品简介产品说明书产品报价清单产品销售合同文本产品安装维护手册产品安装环境指导书产品现场测试报告产品工程安装验收书初验书产品用户培训资料工程实施人员安排确定大汉三通与客户签署正式合同后，公司指定专门的工程人员，同时要求对方也指定专门技术人员成立项目小组，在客户方领导的统领导下开展工作，配合。
7、成。具体集成方式可以包括以下几方面坐席话务控制模块通过或等调用后台业务操作界面，并且在调用的时候传递用户相关的信息参数到后台业务界面，这样就可以实现接听来话而主动弹屏的功能坐席话务控制模块通过消息接口，发送消息到后台业务界面的服务模块，从而主动弹出合适的业务界面在后台业务界面中，可以通过话务控制模块提供的呼叫控制接口模块，通过在后台界面中在需要时发起呼叫短信等请求话务员坐席包括班长席和普通话务员席。普通话务员席集成化坐席界面系统是个集成化的图形界面，多业务可以有多个窗口同时处理，每个业务独立个窗口。并且，具体的业务窗口可以根据业务需要由企业自己开发好等业务管理系统，将操作界面应用程序动态加载到集成化的窗口中，它只要遵照系统的坐席调用接口规范即可。数据同。
8、调客户是企业的合作伙伴，是企业的价值体现。公司从创立之日起就确立了以客户为中心的工作原则，以为客户提供优秀的产品和满意的服务为己任。公司已建立起了以客户为中心的客户服务支持体系，如图所示。按照现代客户关系管理理论，以市场为导向客户服务为重点，研发为基础保证，使企业在客户服务市场竞争销售及支持方面形成彼此协调的关系。公司有着支经验丰富技术过硬综合素质高的队伍，为客户提供售前咨询工程施工技术培训售后维护等整个流程服务，为客户提供优秀的服务。售前咨询咨询大汉三通对有意向采用本公司产品及业务的客户，提供全方位咨询公司资信考察公司基本资讯公司性质实力诚信度信誉等，公司资信度是客户最关心的信息，也是最重要的，个没有资信度保证的企业提供的产品与服务对用户是不安全的。
9、切换实现和进行语音互动和实现短信互动和实现互动的功能支持话务员会议功能，提供话务员监听与业务指导功能包括通过发文本消息录音功能包括用户主动要求录音班长对指定话务员全程录音支持话务员外呼话务员在终端可以看到自己队列和终端运行的状态能够自动或手工设置工作状态服务休息故障，其中服务状态包括空闲忙后续处理由话务员填写有关服务要求如会议预定自动提醒等，提交相应数据库支持话务员姓名和口令的登录，并能在本地和话务员管理模块中保留段时间内的记录。另外，话务员坐席模块方面完成呼叫短信和控制，同时也会为话务员通过实现后台业务处理提供接口。比如，话务员对来话点接听后，系统会自动弹出属于等后台业务系统的管理界面。也就是说，话务员的话务控制模块可以和等后台业务模块的操作界面进行。
10、及离席如临时走开请教班长等多种状态。话务员登录话务员登录坐席后，根据工号的权限装载不同的业务菜单，以及是否具有班长台功能。班长席班长席具有监控所有座席状态的功能，对正在通话的座席可以进行强插和监听。修改密码话务员可以修改自己的密码。报工号可选功能系统可配合模块提供报工号功能。班长席班长席对整个呼叫中心的的监控将对呼叫中心的运行效率起着至关的作用，班长除了普通座席的功能外，还要完成以下的功能监控普通座席的状态，关注当前所有座席空闲率外呼率等各种参数。对座席进行特权操作，包括电话强插电话监听座席培训等。监控各种呼叫队列的状况，包括外呼任务队列当前排队电话队列等。系统管理模块系统管理模块提供系统管理相关功能。管理配置具体主要功能如下对管理人员的权限密码管理座。
11、步在呼叫中心平台上，呼叫在和座席座席和座席进行转移的时候，有些业务信息以及主叫和被叫号码，可以同步传送过去，例如用户在听语音提示的时候输入了自己的帐号，当呼叫被转移到人工座席的时候，这个帐号可以传给应用服务器。这样，业务模块取到这个帐号后，就可以在目的话务员窗口中显示这个客户准确信息，话务员不需要再问遍用户，提高呼叫中心的工作效率。屏幕弹出坐席模块可以根据主叫被叫可以根据接入号识别是哪个企业的呼叫以及同步的数据信息，弹出指定页面，并显示相关信息，指定页面可以通过系统进行配置电话控制区软电话坐席的电话控制区显示电话状态和提供电话操作界面，系统可提供呼出挂断接听三方会议转移等功能，呼出号码可以记录历史号码，便于话务员重复使用。同时，呼叫状态栏上可以显示主叫。
12、录的用户的密码。登录数据库服务器中的数据库库名。配置注册的命名服务器的地址，必须设定为本机地址。注册的命名服务器的端口。日志文件配置日志文件的目录日志文件保留时间。操作审计配置操作记录在数据库中保留时间报警级别配置的报警级别设定，达到这个级别的入库的报警级别设定，达到这个级别的入库的报警级别设定，达到这个级别的入库的报警级别设定，达到这个级别的入库报警提示配置当程序出现问题是通过扬声器报警。当程序出现问题是通过声卡报警启动模式配置当程序启动是最小化系统启动是个有多个部分组成的系统，在启动时有定的顺序，请按以下顺序启动系统启动启动中心网关启动启动客户端有关命令说明进入目录下，可执行以下有关的命令启动退出或修改配置文件工程实施与服务大汉三通贯。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
呼叫中心项目技术建议书