1、特点描述这些服务能给顾客带来益处。实践题八请列出延伸服务的内容。目录优质服务系列教材之Ⅰ如何满足顾客需求优质服务的基本概念提供优质服务的步骤Ⅰ提供优质服务的步骤Ⅱ提供优质服务的步骤Ⅲ提供优质服务的步骤Ⅳ优质服务系列教材之Ⅱ如何平息顾客不满为什么平息顾客的不满很重要顾客为什么会不满避免顾客不满你能做的事情你如何平息顾客的不满创造个让顾客满意的环境回顾我们学到了些什么内容优质服务系列教材之Ⅰ如何满该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到说话时语音清晰明了自然始终保持真诚自然的微笑无论对方何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中你只能依赖你的声音传递信息，书面语言文字表达和目光示意在此都派不上用场此时，你是酒店的唯代表，你的语言代表着酒。
2、该得到的服务和满足对需求的理解需求是客人期望得到的服务和满足识别顾客需求，需要了解顾客需求对你的顾客需要了解的内容顾客需要什么顾客需求什么顾客想什么顾客感觉如何顾客是否满意顾客是否成为你的回头客顾客需求的类型顾客的十大需求受欢迎的需求及时服务的需求享受舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助和被协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别的或被记住的需求受尊重的需求。识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。实践题请填写下列服务的时间要求顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人的到来。顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，。
3、对顾客表示理解被理解的需求使他们感到受欢迎受欢迎的需求使他们感到受到重视受重视的需求创造舒适的感觉享受舒适的需求服务过程中的三个不允许不允许任何人向顾客线下工序提供服务如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈请求上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒少质事件顾客不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨投诉处理反馈不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识顾客的需求永远是个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。忧患意识个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。实践题七请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法客人。
4、店形象当你面带微笑与顾客通话时，人的语气也会相应地显示出种积极热情的态度。保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫沮丧无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。步骤小结在工作中保持种积极热情的态度，需要要发自内心地喜爱自己的工作通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客上司和同事。步骤二识别顾客的需求服务过程中的两个追企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉追寻顾客的需求包括的意见和建议是为了了解顾客在想什么，需求什么，从而满足顾客的需求提供信息追求顾客的赞誉只有达到顾客十分满意，才能得到顾客的赞誉对需要的理解需要是客人必须的定的应。
5、评论给顾客个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议让服务员在适当的时间地点寻求顾客的反馈信息保证经理与顾客经常接触采用种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应组织营销人员定期向客户寻求意见组织专人电话调查顾客对服务是否满意建立自己的网站或网页，通过网络反馈获得信息建立客史档案服务人员通过对客人的观察外出拜访客户请暗访客人来酒店电话征询客人的意见对菜品进行统计分析发放信函营销部宴请客人时征询意见考察市场设立顾客投诉箱对顾客施行有奖征询举办和顾客之间的交流会实践题四请列出其他获取顾客反馈信息的渠道步骤二小结识别顾客需求最好的方法是站在顾客位臵，从他们的角度去观察。步骤三满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功永远不。
6、需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分避免分心注意其他人在说什么探寻真实的含意给予反馈信息有效倾听是种技巧倾听是种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。感情价值感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。请判断下列对倾听的看法的正误有效的倾听是种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。倾听能力取决于智力。智力与倾听技巧之间没有联系。听力是种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。倾听能力与听力密切相关。倾听是。
7、力和浓厚的兴趣去执行后勤或务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的切，包括人财物料和设备设施等，这些都是优质服务的组成部分。实践题五请回答下面两个问题你般做哪些后勤事务列出你所做的主要后勤事务。满足顾客的需求，需要阐明表达的能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到理解顾客的自尊心理复述顾客的话，有助于消除误会使用简单易懂的词句在口头信息之后附加书面信息，使表达理有效辅导帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性用语气传递顾客的信息与言辞样甚至更加重要不论说什么，你的形体语言都直接向他人传递信息好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要简短明快内容要具体，长话要短说要学会如何表达，而不是如何表达。思考题列举本部门工作中。
8、的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客观察顾客时要求敏锐。观察顾客的需求，要对顾客发出的有时是无意识的非语言及语言信号非常敏感。实践题三请填写下列情况发生时顾客的预计需求信号可能的顾客需求顾客的年龄年轻年老顾客手中拿着鲜花蛋糕服饰非常时髦过时语言能力非常流利不流利态度积极消极观察顾客的需求要投入感情投入感情就能理解切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的眼前和表情去观察和体会，这时你必须换位思考，你必须问自己如果我是这位顾客，我会需要什么，就象你自己样，顾客也需要被给予帮助尊重安慰同情记住肯定安全诚信参与称赞理解重视识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求被理解的需求你在与顾客有效的交流过程中，顾客发出的信息。
9、能对客人说，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内况现，超出职权范围的问题，按照原则火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请求只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人个让他感到我们已经尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力如酒店房满或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有老弱病残或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即或可全力投入援助，从第个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精。
10、在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。具体做法客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。具体做法受欢迎的需求客人入店后，主动递上名片。具体做法客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰家人和工作。具体做法受重视的需求客人自称是酒店的大客户或是酒店领导的朋友。具体做法客人在消费过程中，对酒店的或硬件提出意见和建议。具体做法享受舒适的需求客人前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法客人指定要面海的餐位，而餐位已预定满。具体做法满足顾客的需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之，延伸服务需要投入感情。推销服务要通过以下几种途径增强自己提供服务的意识介绍本服务含产品的。
11、关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。传达和表达的区别。满足顾客的需求，需要说话恰到好处在优质服务的第步步骤中，你利用你的外表形体语言及说话的语气等，向顾客展示了种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。实践题六请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语业务用语以及结束语。如礼貌用语您好早上好晚上好请问，我可以怎么称呼您欢迎光临海景花园大酒店,非常高兴再次见到您。业务用语先生，请问您用哪种方式结帐先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述遍好吗道别语请慢走，欢迎您的光临,祝您晚安,祝您路顺风旅途愉快,满足顾客四种基本需求，需要。
12、在时间内反馈给主管上级，在时间内主管上级赶到现场，在时间内问题得到解决。电话应在声铃响内予以接听。接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客步所谓领先顾客步，就是要想顾客这所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题你是否考虑到顾客的全部需求顾客的下个需求是什么怎样改善对顾客的服务实践题二请填写下列情况发生时顾客的预计需求顾客等候服务已很长时间预计需求。顾客不停地看手表预计需求。两位顾客在前台登记，其中位抱小孩预计需求。位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐预计需求。位住店的顾客在票务中心购买明天的航班预计需求。正确预测是天天事事成功的关键识别顾客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求。
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