1、的舒适环境。治安与安全治安与安全是包括治安设备，事故预防，当遇到紧急情况时候的预案以及应北京城市学院届毕业设计论文急响应等。乘客关怀乘客关怀是指向乘客提供舒适的候车和乘车的环境，对待特殊人群例如残疾人，儿童，老人，孕妇等人提供特殊的设备设施，为乘客提供投诉，询问，赔偿服务保证乘客拥有乘车，购买车票的选择权，要充分的考虑和关系不同乘客的不同需求，同时地铁的服务人员，工作人员，必须保持良好的精神状态，能灵活的掌握服务技能。以便给乘客更好的关怀。乘客权益保护乘客的保护权益是国际上通用的做法，城市轨道交通客运服务标准应对乘客相应的权益进行了规定，包括乘客的人身财产安全，知情权，自主选择权，赔偿权等等。企业服务承诺城市轨道交通服务机构应想乘客作出承诺，客运通过多种方式向乘客和社会公布，如果出现意外情况或者服务质量有变换的额时候，可以采取声明的方式向。
2、质量志换乘的方便性舒适性能环境拥挤度工作人员的服务态度安全性能财产安全保障人身安全保障紧急事件的处理经济性能车票价格配套设施价格指标权重求解的层次分析法步骤确定评价对象集北京市地铁客运服务质量构造评价因子集运行性能，方便性能，舒适性能，安全保障性能，经济性能确定评语等级论域确定评语等级论域，即建立评价集。北京城市学院届毕业设计论文,好，良好，般，差级指标权重的计算个级指标因子权重，我们采用层次分析的方法求出指标权重。构造判断矩阵即用软件计算判断矩阵的最大特征根。为进行判断矩阵的致性检验，需计算致性指标平均随机致性指标。
3、导标的地铁服务质量评级体系，而北京城市学院届毕业设计论文且对地铁的服务质量评价体系的本土化和广泛推广具有深远的意义。探求适合的地铁服务质量评价体系的构建依据。对地铁服务客运服务质量的研究，有助于政府机构和交通规划部门了解地铁的现状的优势和薄弱环节，为交通规划和管理人员制定进步的优化方案和指导性依据，更好的为地铁的健全发展提供方向。地铁客运服务质量的概述客运服务及地铁客运服务的概念地铁客运服务基本定义就是为乘客乘坐地铁提供的服务，而地铁客运服务质量是地铁客运服务中，安全迅速准点的程度，因此对地铁站务员基本要求是文明服务，准点，提供安全，方便，迅速，舒适的乘车条件。目前，地铁客运服务包括硬件服务和软件服务两部分。硬件服务主要由先进的设备设施，优美的车站建筑构成，同时它们可以为乘客提供温馨，人性化，舒适的乘车服务。软件服务是由专业化高素质的服务。
4、乘客和社会公布或者致歉。国内外的研究现状国外的研究现状年瑞典构建了世界上第个国家顾客满意度模型，之后德国，英国，美国很多国外的国家也开始了顾客满意度的项目，纷纷对国家的顾客满意度进行了探索，其中比较有代表性的时美国顾客满意指数，比如在满意度模型的建立模型是国内外比较成熟的满意度模型，有助于我们建立符合自身特点的国家，行业或是企业满意度模型，在满意度评价方面，最小二乘法，模糊综合评价等方法在国外顾客评价中是较为普通的方法。的公司为英国国家交通研究预案提交的交通能力和服务质量手册中，吧基于乘客角度的服务之哦了测量分为交通可及性和交通服务品质测定，侧重于人行道环境停车空间转乘条件车站设施外观和整洁环境要素。国内的研究现状年来，发达国家对城市的地铁服务水平标准进行了系统和周密的研究，形成了比较完整的体系，国内虽然产生了许多致力于与阐明和测量用户服。
5、的理论，但是对于服务质量好而用户满意度之间的关系任然存在分歧，又的研究者着重考察乘客进入地铁后的感知来测评，但是没有涉及地铁服务的覆盖性等内容，有的研究者则认为乘客对地铁客运服务质量的感知会受通车乘客行为影响，因此在调查的范围中，把同车乘客的举止也列入了地铁客运服务质量的考察范围，有的研究者则对地铁环境车站内设施及工作人员的服务态度等几个方面进行考察，总之研究者对地铁环境车站设施及工作人员服务态度这个角度各北京城市学院届毕业设计论文有侧重。国内研究者有两种倾向，第倾。构造判断矩阵判断矩阵元素的值反映了人们对各元素相对重要性的认识，般采用及其倒数的标度方法。但当相互比较因素的重要性能够用具有实际意义的比值说明时，判断矩阵相应元素的值则取这个比值。即得到判断矩阵。计算判断矩阵用软件计算判断矩阵的最大特征根，及其对应的特征向量，。
6、标隶属于第等级的隶属度。多级模糊综合评价结果向量将来源于抽样调查的北京市地铁客运服务质量统计数据代入建立的模型中，计算各级模糊综合评价的向量。北京市地铁客运服务质量的评价向量北京城市学院届毕业设计论文,对总体的综合评判分值为说明北京市地铁客运服务质量为较好，属于级故可以证明北京市的地铁客运服务质量属于般水平。利用模糊数据综合评价方法，结合北京地铁客运服务质量的性能指标按照需要分成若干层，之后根据调查数据进行对每个指标进行研究，为了让城市地铁能真正的体现以人为本，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。提供北。
7、标看成是由多种因素组成的模糊集合称为因北京城市学院届毕业设计论文素集，再设定这些因素所能选取的评审等级，组成评语的模糊集合称为评判集，分别求出各单因素对各个评审等级的归属程度称为模糊矩阵，然后根据各个因素在评价目标中的权重分配，通过计算称为模糊矩阵合成，求出评价的定量解值。上述过程即为模糊综合评判。北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价问卷设计成李克特量表的格式，所制定的北京市自行车换乘地铁现状指标体系共由个级指标包含总体印象与个二级指标构成，指标的测量采用李克特量表的方法，利用语义学标度分为个测量等级好良好般差。为了便于计算，我们将主观评价的语义学标度进行量化，并依次赋值为及。主观测量是用四级语义学标度。所设计的评价定量标准见表。表评价定量分级标准评价值评语定级好较好般差对于地铁客运服务质量水平进行评价研究，需要综合考虑多方。
8、性能的三个指标权重安全性的三个指标权重归化得北京城市学院届毕业设计论文经济性能的三个指标权重经济性的三个指标权重归化得地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价地铁客运服务质量的加权平均模糊合成综合评价利用加权平均,模糊合成算子将与足合成得到模糊综合评价结果向量。模糊综合评价中常用的取大取小算法，在因素较多时，每因素所分得的权重常常很小。在模糊合成运算中，信息丢失很多，常导致结果不易分辨和不合理即模型失效的情况。所以，针对上述问题，这里采用加权平均型的模糊合成算子。计算公式为,式中，分别为隶属于第等级的隶属度第个评价指标的权重和第个评价指。
9、此特征向量就是各评价因素的重要性排序，也即是权系数的分配。致性检验为进行判断矩阵的致性检验，需计算致性指标，平均随机致性指标。它是用随机的方法构造个样本矩阵，构造方法是随机地用标度以及它们的倒数填满样本矩阵的上三角各项，主对角线各项数值始终为，对应转置位置项则采用上述对应位置随机数的倒数。然后对各个随机样本矩阵计算其致性指标值，对这些值平均即得到平均随机致性指标值。当随机致性比率时，认为层次分析排序的结果有满意的致性，即权系数的分配是合理的否则，要调整判断矩阵的元素取值，重新分配权系数的值。模糊综合评判对个事物的评价，常常要涉及多个因素或者多个指标。比如，要判定项产品设计是否有价值，每个人都可从不同角度考虑有人看是否易于投产，有人看是否有市场潜力，有人看是否有技术创新，这时就要根据这多个因素对事物作综合评价。具体过程是将评价目。
10、员，和科学的管理制度构成。地铁客运服务的内容地铁客运服务内容包括以下方面运输效率运输效率是包括服务范围运输能力平均乘车距离乘坐合适性和可靠性。时间效率时间效率包括运行时间，平均行车时间，列车正点率，平均换乘时间等。换乘服务换成服务人们步行，私家车，出租车，公交，自行车等交通方式与地铁交通之间的换乘，或者是地铁与地铁之间的内部换乘。服务设施服务设施是包括服务设施的舒适性，例如卫生间的环境，及是否设有残疾专用等，通讯设施是否齐全，还有食品亭以及娱乐设施是否齐全方便。信息服务信息服务是及时的为乘客提供有效的，可靠的信息。包括列车的运行时间，线路图，换乘线路图，时刻表，动态提示信息，客流信息，安全信息等，同时还有非般信息例如事故，故障等信息。运营环境运营环境是指包括通风，减震，清扫垃圾，以及防电磁干扰辐射等良好的环境，让乘客的味觉，听觉，视觉良好。
11、的影响因素，由于各个因素的重要程度不同，使评价变得复杂，设因素集是影响北京市地铁客运服务质量水平个级指标和十四个二级指标组成的集合。级指标为分别表示运行性能舒适性能方便性能安全保障性能经济性能五个方面。二级指标为，分别表示运行速度，发车频率，准点率，配套设施，出行诱导，换乘方式，换乘方便，环境，拥挤度，服务态度，乘车票价，财产安全保障，人身安全保障及紧急事件处理。借助抽样调查数据，说明基于层次分析法的模糊综合评价在该方面的应用。确定评价对象的因素集即确定评价指标。现从以下几个方面来考虑运行性能，方便性能，舒适性能，安全保障性能和经济性能五个方面，以及个二级指标构成北京市地铁客运服务质量评价体系见表。北京城市学院届毕业设计论文表构成北京市地铁客运服务质量评价体系综合指标评价指标运行性能列车运行速度列车发车频率列车准点率方便性能配套设施出行诱。
12、。随机致性比率北京城市学院届毕业设计论文因此认为层次分析排序的结果有满意的致性，即权系数的分配是非常合理的。其对应的特征向量为计算二级指标权重同理，我们仍采用层次分析的方法来求出指标权重。分别对各个二级指标构造其各自的判断矩阵，再用软件计算最大特征根和致性检验。得出合理的权系数。运行性能的三个指标的权重运行性能的三个指标的权重归化得方便性能的三个指标权重方便性的三个指标权重归化得舒适性能的三个指标权重舒适性的三个指标权重归化得安。
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