1、系，建立起以多专业支撑设备综合维护客户服务专人的新 型机制。本人以为，创建以客户与市场为中心，以效益为目标的新型运维服务管 理体系。 区域维护中心人员考核体系建设目标及原则 绩效考核体系的建设目标 区域维护中心下属班组由维护工程师客户技术经理综合维护员线路维 护工程师线路维护员组成，区域维护中心全面负责分公司的考核管理设备维 护客户服务等工作，同时通过有效的考核激励机制充分调动人员积极性，最终 达到顺利完成公司各项指标的目标。 工作方式采取划片承包全面负责，组成角互助,以防造成工作脱节。 绩效考核的原则 对运行维护系列岗位人员的考核应遵循客观公正公平真实的原则， 将运行维护系列岗位人员的业绩工作完成情况作为员工考核的依据。根据分公司 的整体目标，设定合理的个人目标值，量化考核。结果考核和过程考核并重。 区域维护。
2、工作坚决按照确定改革 方案进行。确保通过改革小组与每个员工的沟通以及各种宣传形式的动员，使广 大员工在思想上充分认识到实施运维体制改革制是企业持续发展的必然选择，树 立提升运行维护质量，促进服务质量的改进从而促进市场发展的理念。 区域维护中心人员岗位调整及职责分工 取消过去两人个专业，各管各的工作，互相不接触的情况，通过培训，现 场帮带，互相传授交流，并采用走出去请回来的方式，逐步培养专多能的全 专业人才，培养每个人都能胜任机务各专业的维护，能胜任的评为维护工程师, 不能胜任多专业的评为综合机务员，这样既锻炼了人员，又让每个人多了份责 任感，还可节省人力。为此，我们做出了相应的岗位调整，如下说明。 将原机务维护中心的各技术主管原机务员通过考评设置为维护工程师,综 合机务员，原数据员设置为客户技术支撑经理，原线路组人员。
3、率可用率分 作业计划分每做错项或漏做项扣分 障碍处理及上报工作分有项障碍处理及上报工作不及时，扣除分 设备间及设备清洁分每月初进行设备间巡检，处设备间卫生不合格扣分 日常工作分根据当月实际工作情况，由班长综合评议后，进行评分 电源专业考核内容 序号考只是运维人员自己 的事情，维护人员为了收入必然会按照考核指标去主动完成好自己的工作。作为 被考核者的维护人员不了解考核指标的制定初衷不了解自己考核结果的来源 不知道为了改善考核结果应该在今后改善哪些方面的工作。造成考核只有考核结 果只有个分数，考核结果不能有效地促进被考核者工作的改善。 如果不面对现状不调整维护人员的绩效考核方案，势必造成维护人员的不 稳定，维护减员现象将会更加严重，主动维护变网络维护为网络经营更无 从谈起。集团公司对网络维护不重视这种现象只能是使。
4、中心组织管理的改进 改进首先要进行组织机构再造，组织结构再造的目的，是为打破专业壁垒， 给企业顺利实施运维体制改革提供有力的保障。分公司自确立实施运维体制改 革以来，便着手进行组织结构的调整。 其次要积极动员转变观念，树立运维即服务的理念。由于运维体制的改革会 涉及到组织机构的调整，也就必然会涉及到人员岗位职责的变动。所以改革成功 与否很大程度上在于从领导到普通员工的观念是否成功转变，只有观念转变了， 员工认识到改革的必要性，才会打消员工的恐惧心理和抵触情绪。 本次组织机构调整，计划由分公司领导亲自主抓，成立运维体制改革领导小 组，组长由把手担任，组员由人力资源与区维中心领导参加，确定改革方案， 前期准备工作要求做好员工深入细致的思想政治工作及宣传教育工作，确保在调 整过程中人心不散，队伍不乱，发展不受影响，其次调整。
5、和总结阶段 应用开发阶段。在整个绩效考核的过程中管理者和员工之间都需要进行持续不断 的绩效沟通，它是确保绩效考核目标成功实施的关键。有效的绩效沟通可以确保 计划的实施帮助员工解决困难指出员工的和问题创造和谐的企业文化 有利于组织和员工的共同发展。 在绩效考核的过程中除了要注意管理者和员工之间持续不断地沟通外，还要 将考核的结果以正式的方式让员工知道，这就是绩效考核的反馈。反馈最主要的 方式是绩效面谈。成功的绩效面谈要让员工了解上次绩效考核中的考核结果，作 为进行下次绩效考核计划的依据。在绩效面谈中，通过员工对自己实际情况的 阐述，使考评者与被考评者之间就考评结果达成致意见，使员工对考评结果心 服口服。 第三章公司区维人员绩效考核的现状及存在问题分析 分公司概况组织结构人员结构等基本情况 分公司概况 公司是中国集。
6、及 报告提供 及时率 是责任区域内大客户电路开通及测试报告提供及时率的综合 体现。即按时开通的电路数及按时提供测试报告的电路数，占 应开通电路数的比例。 考核指标完成目标值，得分超过目标值， 每超个百分点加分，最多加分。完成挑战值，得 分未完成目标值，每低个百分点扣分，依次类推， 最多扣完基本分。 大客户故 障处理及 故障报告 提供及时 率 责任区域内按照故障派单在时限内恢复业务的故障次数占影 响业务的故障数的比例和按时提交给客户的报告数与要求提交 的故障报告的比例。 考核指标完成目标值，得分超过目标值， 每超个百分点加分，最多加分。完成挑战值， 得分未完成目标值，每低个百分点扣分，依次类推， 最多扣完基本分。 大客户运 行报告提 供及时率 及时上报运行报告数与应上报运行报告数。
7、构成和工作岗位职责 分公司区域维护人员的构成 区域维护中心管理人员人下设机务维护中心人，负责全区范围内的 交换传输无线电源网管等专业的维护，数据组人，负责数据专业的维 护，线路组人负责全区范围内的管道线路等专业的维护，共计人。 分公司区域维护人员的工作岗位职责 贯彻通信机线运行设备的维护标准和维护规程，确保分公司通信机 线设备的正常运行。 负责分公司所管辖通信设备的监控管理维护故障分析与排除等工作。 负责分公司所管辖网络资源的管理与调度客户响应的相关工作。 承担公司下达分公司通信机线设备运行质量等指标。 负责制定分公司所管辖通信设备运行维护质量指标计划。 监督检查运行维护工作的执行情况，对执行情况进行考核。 负责分公司所管辖区域内网络规划工作。 协助进行分公司所管辖区内工程建设工作的开展。 负责分公司所管辖区。
8、及客户情况综合考虑,将现有网络与客户划片 按新岗位人员承包,情况如下 客户技术经理人每人承包户，互为角有主有次，互相协作。 综合维护工程师人每人承包个局所含无人值守设备间，并结互助 组，互为角，障碍处理，联合作战，取长补短，互相学习。 线路维护工程师名，线路维护员名，分成两个维护小组，由线路维护工 程师负责组织进行包片维护，出现较复杂较集中的情况，由区维的线路主管协 调，统处理。 具体绩效考核指标体系 是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。可以使部门主管明确 部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建 立在量化的基础之上。因此公司决定对运维人员的考核采用考核指标体系， 具体如下。 技术经理绩效考核指标体系 指标类别指标权重指标简要解释及计分方式 指 标 大客户电 路开通。
9、团集团有限公司天津市分公司下辖的二级企业，是以 公司界定的固定网络及相关资产为基础建立的国有通信企业，其前身是中国 集团天津市公司局。公司服务面积约平方公里，本地网固定电话交 换容量万门，客户达到万户。 分公司组织结构 分公司总经理 维护副总经理营销副总经理 区 维 中 心 财 务 部 大 客 户 中 心 销 售 部 人 力 资 源 部 综 合 部 商 务 客 户 中 心 党 群 部 工会主席 分公司人员结构 分公司由位领导，位部室中心主任及副主任，位专业业务管， 位分局长，个专业班长，位区维线人员，位综合线人员，位社 区服务经理，位营业窗口线人员，位市场营销经理，共计人。除 位领导外，合计维护线人，综合线人。市场线人。 分公司区域维护人员的。
10、更多的高端客户大量流 失，后患无穷。因此必须对现有绩效考核方案进行改进，以提高维护人员的工作 积极性，确保维护质量和维护水平。 第四章公司区域维护人员绩效考核的改进方案 在充分研究现有考核体系存在问题的基础上，分公司分析出区域维护人员 绩效考核体系改进的关键在于设定套客观的有效的绩效指标体系，不仅强调 完成绩效指标的结果，更注重现实情况，通过计划辅导考核反馈与改进的 过程。从而在后期的考核中更关注的是员工绩效的考核以及管理观念的更新和管 理手段的创新，来改变员工的思维方式和行为方式提高管理者的管理行为提 高运维人员工作的积极性，实现个人价值和企业价值的共同提升。 根据对企业基本情况，我们按照管理统精简高效分工协作权责明晰 的机构设置原则对公司组织机构进行调整。区域维护中心考核改革方案打破了原 有专业维护分行。
11、固定资产的实物管理工作。 负责分公司与公司相关部门协调。 完成分公司交办的临时工作。 分公司区域维护人员目前绩效考核方法 区域维护中心考核方法 分班组考核,采用百分制。 区域维护中心考核内容及考核指标 交换无线专业考核内容 序号考核项目考核分公司考核指标 网络接通率分 电路可用率分 网忙时接通率分 无线市话掉话率分 基站保用率可用率分 作业计划分每做错项或漏做项扣分 障碍处理及上报工作分有项障碍处理及上报工作不及时，扣除分 设备间及设备清洁分每月初进行设备间巡检，处设备间卫生不合格扣分 日常工作分根据当月实际工作情况，由班长综合评议后，进行评分 传输数据专业考核内容 序号考核项目考核分公司考核指标 大客户业务响应及时率分 电路开通及时率分 专线电路障碍率分 专线修复及时率分 基站保用。
12、根据能力调整为线 路维护工程师和线路维护员。 在对公司的组织机构进行了调整后，我们采用深度访谈的方法对分公司调整 后的工作岗位进行了工作分析，并编制相应的岗位说明书，明确岗位职责，经过 组织机构调整及人员岗位的调整明确相关工作职责。 区域维护中心绩效考核改进方案 根据分公司对区域维护中心组织结构人员岗位工作职责的界定，对运 维人员应建立起个人承包个人负责，以客户为中心兼顾设备运行质量维护质 量客户感知等等因素在内的考核体系，指标可以分为考核指标与扣减指标，指 标要体现分公司的绩效导向，重点关注指标及效率指标。 考核可以按照月度半年度年度三种方式进行，也可以只采取月度和年度 考核的方式，依据考核结果兑现运维人员月度半年度年度绩效工资，同时，绩 效考核结果还应成为员工管理的依据。 承包情况 根据分公司局点网络现状以。
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维护人员绩效考核方案