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键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

培训应着眼于提高各级人员的素质，使每个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

管理不能依赖于自觉性，关键制度管理，要有套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

要根据不同层次不同对象不同内容不同重点来开展培训工作。

对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训对管理人员，则应重点培养其培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

维持咖啡厅服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之。

质量是人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

管理人员在下达工作指令后要督导协调管理和检查，不能只管下令，不管落实。

对于每项工作每个细节，都应逐项跟查，逐项落实，环紧扣环步紧跟步才能真正抓深抓细。

管理人员关键要养成个良好的工作作风，哪项工作是以扎实紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

咖啡厅的培训工作应从咖啡厅的实际出发，根据主题的特点经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化系统化人手。

严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财对物的管理。

主管领班应多到现场与员工起操作，督导质量。

要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每件为客人服务的小事上。

在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

价格是市场动态的反映，也是经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

作为个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错勇于承担责任只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

员工的培训方式要有竞争性娱乐性和趣味性。

做咖啡厅工作要按经济规律办事，要有市场概念竞争意识和成本核算观念。

服务质量和管理水平体现在每件小事上，个表情个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

人事培训工作要有条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程样，要研究市场，讲究产品质量。

咖啡厅工作实际上并不复杂，硬件软件协调素质质量服务质量和管理水平体现在五个个表情个动作个脸色个笑容句话。

咖啡厅主管工作关键要做到勤，多走，多看，多检查。

咖啡厅档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时咖啡厅管理水平的标准。

每个员工的仪容仪表都代表着咖啡厅的格调，要意识到，自己在咖啡厅的表现不再是个人，而是整个咖啡厅。

永远不要得罪客人是服务行业的铁的原则，个脸色个笑容句话个动作都要符合职业道德。

七服务流程摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结帐送客收台。

摆台摆台物品台卡纸巾盒应保持干净完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须律朝向客人面。

操作要点•纸巾盒以咖啡杯图案之正面面向客人以为准•烟灰缸以英文字母面向客人为准•四方桌台卡纸巾盒烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡纸巾并列在后，烟灰缸在其之前•长方桌台卡纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸个居中。

如上客率较高可摆放个烟灰缸。

迎客在咖啡厅里，般不会设个专职的迎宾员，所以就要求每且平视前方面带微笑，男生双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

当客人距门约米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，度是最理想的鞠躬角度•待客时，站立位置与门相距约为步•使用服务用语上午好下午好晚上好，您好请问几位。

领位操作要点•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方•根据客人的人数或其求安排其相应的位置•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子•如有订座，问清区域后直接领座•不能领散客于订座位子。

上水当客人入座时，先给客人呈上杯冰热水八分满。

操作要点•上水时只能端住杯子底部处，避免在杯口留下指纹•上水前，服务用语您好上完水使用手势，服务用语请慢用•操作时须把托盘展开以免影响客人离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

点单将酒水单双手呈递给给人般从客人的右手边呈上，矗立在旁等待客人反馈信息。

操作要点•服务用语请点单，切忌问客人要什么•熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求•当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

开单操作要点•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述遍，确保无误•开单时须写清年月日台号人数开单人姓氏及内容•离开时服务用语请稍等•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品•开单要点如下份联单分为联白单红单兰单。

红单作为客人结账及财务作账凭据白单交于吧台或厨房出品兰单可跟随白单根据各店情况使用。

客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写桌号人数日期服务员姓氏。

单号开始，依次为，但开单时每栏应从上往下开。

开单时须将字迹书写工整清晰，尢其是数字，不得涂抹便于出品，由于是自动复写，在书写时须写重点。

每栏上方须写清桌号服务生及下单时间。

餐品和饮品须分栏开，便于分区吧台厨房交纳。

开单后每栏的空格由服务生封单划线，收银完毕后空栏处由收银员划线封单。

每款饮品餐品上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏方便查阅。

特殊要求所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。

如冰巴西巴西，所有热品不须写热字所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如冰巴西不加糖，如须打包则须在品名后注明薯条打包餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如叫起巴西。

数量栏内，数量后须带上单位，如杯壶比壶。

厨房出品的扒类分单点和套点，应在品名前注明单或套。

比萨要分大小几寸，须在品名前注明。

如水果比萨。

牛扒要分几成熟，般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如黑胡椒牛柳。

其它扒类羊扒鸡扒猪扒银鳕鱼全熟，但只须写清菜名即可，如蘑菇猪扒。

单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各本，待客人买单时方便及时查阅。

壶装饮品红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚数字即可，方便吧台出杯具。

如需加杯，则须另起格，在品名栏注明。

如加茶杯加意杯加比杯。

每桌客人用张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明••，并依顺序夹于同联单夹内尽量不要重叠，以免买单时漏单。

如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同个联单夹内以免买单时漏单。

如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字注明原因。

所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。

如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第时间通知吧台厨房收银员。

如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

收银员应在营业额栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在营业额下栏注明，如折，在总计栏内写明实收金额。

收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内方便日后查阅。

饮品上桌操作要点•饮品上桌前先使用服务用语您好或打扰下•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称您的，如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问请问谁点的•如有长者或小孩应先上他们所点的饮品•般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把咖啡勺柄朝向客人的右手边•操作时须把托盘展开以免影响客人•切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语请慢用•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

巡台巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现，每个员工都应有良好的巡台习惯。

在服务的过程中，应勤换烟灰缸渣篮，勤加水等。

应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前，操作要点•巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及张干净的抹布•如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸更换烟灰缸将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。

烟灰缸里的烟头不能超过个•加水当客人水杯的水大约只有时，应加水。

加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。

加水时手持水杯的底部，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。

服务用语你好或打扰下•巡台时除了要换烟缸加水以外还须即时为客人清理桌面。

如擦拭桌面水迹烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁•即时撤去用完的杯具。

可撤收标准为以饮品喝完见杯底为准。

使用服务用语您好，请问用完的杯具可收撤收了吗•客人呼唤时当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应好的，请稍等，如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌，根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛，用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。

结帐操作要点•当客人买单时，先到收银台拿其帐单将账单夹在结账夹里，请其核对服务用语这时您的帐单，请核对•双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里服务用语收您元，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人服务用语您好这是找您的零钱请点收。

送客提醒客人带好自已的