1、种行为同理将心比心设身处地与对方产生共鸣性了解并接纳其感受，使对方感觉到被关心与尊重。平等能肯定别人的优点，不摆出高高在上的姿态，愿意平等地看待对方，则对方会有安全感。协商当我们表现出协商的态度时，即是愿意开放自己，接受新的讯息与想法沟通技术三步沟通法明确沟通目的通过倾听理解对方以对方能接受的方式传递信息知彼解己明确沟通目的首先要想清楚沟通的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果。作用是围绕既定的目标发展而不转移话题避免紧张将双方的期望结合在起避免对方产生防御心理听的不良表现不充分的倾听评判性的听过滤式的听预演性的听以事实为中心而忽视人倾听的关键为了理解去倾听，而不是为了评价和反应去倾听。倾听技能关注对方理解关键信息表达对对方的理解关注对方有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，。
2、高的时候自传式回应在什么状况下会无效对方只是要找个人听他说话对方想用自己的步调及在没有威胁感下表达及探究他自己的感受时当对方的沟通充满情绪时同理心式回应同理心式回应作为种沟通方式涉及到对对方的倾听，充分地理解对方，并将此种理解反馈给对方。同理心式回应的使用同理心式回应对下列情况尤其重要当交流互动掺杂着强烈的情绪元素当人际关系已变质或信任度不高的时候当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当我们不确定对方是否确知我们了解他的意思同理心式回应的功效促进交流建立关系核查理解促进对方自我探索例同理心式回应部门的经理对你说“我试着让员工们在周会上提出他们的看法，但没有成功。我事先给了他们会议议程，以便让他们先考虑下这些话题。我反复告诉他们我希望他们起来讨论。但会议开始他们就声不吭。我只好个人说。让他们对我的提。
3、方面，几乎没有人会因为雨错过在市内酒店举行的舞会。除了天气以外，李的决定中还存在许多不确定性因素，如出席率成本等。当考虑出席率时，他认为几乎所有的员工都打算参加两项活动中的任何项，并且准确的出席数字不影响他的选择。对于成本，他请两个活动场所的经理人分别进行了估计，得知野餐的开销大概是元，餐舞会大概是元。具体金额会因客人的数目以及他们的食物饮料和娱乐选择而有微调，但这种调整不足以影响他的考虑。总之，即使出席率和成本存在些不确定性，对最终结局都不会有太大影响。使用“决策树”来绘出风险剖图决策树提供了对项决定的本质的种图像表达，展示了各种决策和不确定性之间的相互关系。酒店就餐舞会山谷野餐雨晴雨晴中等中等高中等低低高高决定不确定性选择不确定性趣味性家庭参与费用结果注意每个备选方案是线性的，各分支是互相排斥的，且所有备选方案必须考虑到。例例风险剖图。
4、开胸怀。半心半意的呈现会助长不信任，并使对方不情愿向你揭示自己。“关注”的行为技能梅瑞边想要知道人们用什么线索来判断他人是否喜欢自己。他和他的同事发现此种印象只有是通过言语获得的通过嗓音线索获得则通过面部表情获得。面对对方开放的姿势身体倾向对方保持良好的目光接触做到相对地放松和自然全面把握信息经验情感行为观点测试反应类型情况情况二情况三情况四情况五反应总数评价式反应翻译式反应支持式反应探索式反应神入式反应自传式回应支持式回应给予建议劝告及问题解决对策探索式回应以自己的观点及动机去问问题翻译式回应以自己的经验去诠释别人的动机及作为，尝试猜出对方的想法评价式回应判断，及同意或不同意自传式回应的效能自传式回应在什么状况下具有效能当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时当对方特别征询你的观点来协助时当你与对方信任度很。
5、题的方法，是使用“偏离情况叙述”。这个叙述要能指出我们所欲探讨及解释其原因的失常情形。描述问题发生的次数或数量如何发生在何处发生与谁有关何时发生什么事情“共同原因”与“特殊原因”工作中总是存在的因素，且每天每月都在变化的因素就是共同原因。打乱常规运转的因素称为特殊原因。源自“共同原因”的变异尽管它们的影响不同，但在整个过程中却总是存在的个别地对变异有些小影响合起来对变异有较大影响源自“特殊原因”的变异并不总是在过程中存在，只是偶尔出现来自于般过程之外对总体变异有或大或小的影响，但比任何单的共同原因对变异的影响要大得多原因分析的策略共同原因和特殊原因引发的变异是不同的，需要我们运用不同的管理方法来分别处理。对于只有特殊原因的不稳定过程，当特殊原因出现时我们更有兴致去寻找有什么异样的现象产生。而在共同原因的条件下，没有哪件。
6、确保其按计划完成导致实现组织目标不同层次管理者每种职能的时间分布计划组织领导控制计划组织领导控制计划组织领导控制基层管理者中层管理者高层管理者个人素质的“冰山模型”知识技能自我意识动机心理类型知识在个特定领域所获取的信息技能通过运用知识所表现出来的行为自我意识态度价值观以及自我形象动机驱动行为的深层次需要心理类型感知事物与思考问题的特定倾向成就动机需要追求卓越，实现目标，争取成功的内驱力。渴求把事情做得完美追求个人的成就感而不是成功之后所带来的奖励个人能够为解决问题的方法承担责任喜欢设置具有适度挑战性的目标希望得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息影响或控制他人的欲望。喜欢承担责任喜欢竞争性和重视地位的环境关心威望和获得对其他人的影响力权力动机需要建立友好和亲密的人际关系的欲望。渴望友谊喜欢合作而不是竞争的环境渴望彼此。
7、题的原因检验可能的原因以找到真正原因的过程，便是核对“假定的原因”与“所观察到的结果”的细节，以便看看这样的原因是否能造成这样的结果。对每个可能的原因，我们都要问“如果它是问题的真正原因，如何解释问题的每个层面呢”。用可能的原因解释所观察到的问题时，常需要做些假设。在需要最少而最合理的假设情况下，最能解释所发生的事实的那个就是最可能的原因。“决策分析”技术“决策分析”乃是种有系统的程序，它的基础是我们在做选择时所使用的思考模式。决策分析的目的，便是要找出需完成的事项，导出完成这些事项所必须具备的特定标准，评估与这些标准有关的可行方案，并且确定各方案的风险。“决策分析”技术明确决策目的和标准形成决策方案评估方案后果权衡并选择方案决策目的和标准考虑不确定性“风险剖图”风险剖图捕捉有关不确定性对可选方案的作用方式的信息。它回答四个关键问题。
8、自己的感受结果的描述影响和结果可替换行为的确认例“我信息”的表达方式情景你正在和员工谈话，人几次插进来说“我想和你讨论个问题”“我信息”的表达方式“在我讲话时，你插嘴几次。”“我觉得受到种胁迫，使我很尴尬”“你这样做打乱了我的思路”“让我把话讲完再与你讨论，怎么样”卓越领导者的项修炼修炼转换角色管理者与非管理者的根本差别什么是管理管理者与非管理者的根本差别在于管理者必须通过别人尤其是下属来完成任务，达到目标。因此，通过别人完成任务是个管理者的核心职责。管理是指同别人起，或通过别人使活动完成得更有成效的过程。管理追求“效率”和“效果”手段效率结果效果资源利用目标实现低浪费高成就目标管理者从事的主要活动计划确定目标，制定战略，以及开发分计划以协调活动组织决定需要做什么，怎么做，由谁去做领导指导和激励所有参与者以及解决冲突控制对活动进行监控。
9、事情可以单独称得上是原因。要改变共同原因所拆帐造成的变异，需要重建系统。处理变异时，首先应去查找特殊原因。特殊原因给我们个易于了解问题的机会。让我们充分利用这个机会。另外，如果不能首先消除特殊原因，它们就会蒙住我们的视线，我们就很难说出共同原因引起的变异是什么，很难去判断改变做法后的效果。如果我们企图在除去特殊原因之前先查找共同原因，将由于错误的导向而浪费大量时间和精力。“特殊原因”策略及时取得数据以便很快找到特殊原因查找原因看什么地方发生了变化哪儿出现问题，就在哪儿即时解决制订长期的解决办法“共同原因”策略要理解在系统中直存在的各种因素的作用及其相互作用，主要有三类方法分层根据不同的因素把数据分成组别或类别，寻找数据点类或不聚类的模式。实验按计划改变个方面以看效果如何分解过程把过程分成不同单元，然后分别分析这些单元。检验。
10、岁的凯伦不幸经历了场车祸，造成轻微残疾，容貌受损，日渐增加的医疗费用更是雪上加霜。对方希望付给她万美圆以达成庭外和解。凯伦不知道是否应该接受对方的出价。她的律师建议她起诉律师认为胜诉的概率有解释。动机需要和欲望影响知觉期望我们感知我们期望感知的东西感性假设我们所感知的并据以采取行动的，多是推理和假定选择性感知为了避免“认知失调”，我们常常忽视那些明显的与我们的观念相矛盾的信息多大年龄什么动物建立“信任”关系正直能力忠实贯开放克服防卫心理的六种行为描述对外在事件及内在感受以客观的口气正确地描述出来，不带有评价控诉的味道。问题导向双方愿意互相分享讨论并共同找出解决问题的方法，而不是以自己的地位身份语言来控制别人的想法。自发自发是种真诚的态度，把自己真的感受表达出来，没有特意考虑修饰，故意想要得到好的反应。克服防卫心理的。
11、关键的不确定性是什么这些不确定性的可能结果是什么每种可能结果发生的概率怎样每种结果最终会导致什么结局例完成风险剖图李是家公司的老板，他正计划为公司的名雇员举办次活动，以表示对这些员工在过去段时间里努力工作的谢意和勉励。他希望活动能够体现趣味和家庭参与，并且开支合理。李对员工们进行了非正式的调查，发现他们比较倾向于两种方案在个有游泳池和球场设施的山谷中野餐在市里的酒店举行餐舞会。李感到两种方案中野餐更符合他的三个目标人人都喜欢游戏和运动设施雇员的孩子们会积极参与费用较低。但是，与酒店的舞会相比，野餐的成功与否更取决于天气的好坏。尽管年中的这个时候晴天比雨天多，但李知道有可能时不时有场阵雨。李估计下雨的概率有。下雨就意味着野餐不成功。食物可以在帐篷里供给导致成本增加，但是其他活动难以进行，并且许多人会因为下雨而呆在家里不来或者早早退席。。
12、和想法发表意见比拔牙还难。”例同理心回应说话者看着地面“有人让我申请那个正在招聘的高级的职位。这看起来挺有意思并不信服的语气。显然我具备所有必要的资格，我应该申请生气的语调。”倾听者“听起来你有点不情愿申请这个职位，但因为有人要求而不得不申请。”同理心式回应的般公式“你感到认为随后是情绪表述或是对方观点的表述，因为随后是相关的关键经验行为”练习做出同理心式回应表达的误区轻易评价多余的劝告讽刺挖苦命令威胁模棱两可有效传递信息遵循准则先提对方的需要控制身体语言用“协商”不用“命令”考虑对方的个性掌握有效反馈的要点“我信息”的表达方式有效反馈的要点确保你的愿望是提供帮助针对可以改变的行为描述行为，而不要评价人格对反馈承担责任，采用“第人称”的格式核实对方是否了解和接受及时反馈“我信息”的表达方式明确的情形。
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