作，用白纸巾擦拭 缴费机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 受理台席 机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭 台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白纸巾擦拭 意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅，用白纸巾擦拭 客户休息 区服务设 施 饮水机清洁，正常使用，保证有饮水观察，用白纸巾擦拭 电视清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片观察，用白纸巾擦拭 手机充电 站清洁，正常使用 测试操作，用白 纸巾擦拭 便签纸笔清洁，能正常书写测试，用白纸巾擦拭 休息桌椅清洁，没有损坏观察，用白纸巾擦拭 宣传品 资料当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐观察，用白纸巾擦拭 报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白纸巾擦拭 装饰物花卉清洁，无枯枝黄叶观察，用白纸巾擦拭 厅外 宣传营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态曾上报之污渍破损已经清洁修复 厅经理 值班经理 导 办 员 接 待 人 员 新 业 务 演 示 岗 业 务 受 理 岗 咨 询 员 保 安 保 洁 客户投诉 及时反馈市场客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通 及时传阅及传达公司文件精神，并组织营业厅学习 向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议 管理复核迎检配合工作 负责稽核营业厅营业人员录入系统数据 汇总及稽核营业厅调帐处理 负责营业厅资金上缴，稽核及确保资金上缴及时 协助解决现场营业人员和值班经理无法处理的度不好，‛ 场景六用户‚我要见你们领导， 图 岗位职责 组织营业厅完成的各项业务发展任务 落实本部门各类相关文件，特别是客户服务方面相关文件组织落实 做好营业厅场景案例 场景话费帐单的解释 场景二业务受理 场景三用户咨询如何入网以动感地带为例应对措施 场景四客户没有带相关证件前来营业厅办理业务 场景五用户发牢骚‚你们的服务态迎接客户 三解答咨询 四业务帮助 五卡类故障处理 六预处理 二营销职责 三基础职责 班前班后工作安排 二自身技能提升 三职业发展规划建议 经典 场景六休息区的客户大声的闲聊或讨论问题时 咨询员篇 岗位概述 岗位职责邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 执行细则 现场管理 台席设施管理 二主动案例 场景当遇到不讲道理的客户 场景二客户在营业厅现场大发雷霆 场景三客户没有带相关证件前来营业厅办理业务 场景四用户的问题不能马上解决的时候 场景五主动迎接客户，客户不理睬 户 二引导分流 三维护现场秩序 四咨询指导 五预处理 二营销职责 三基础职责 班前班后工作安排 二自身技能提升 三职业发展规划建议 经典场景处理流程 附件内部电子工单录入处理流程 附件投诉受理台席岗位操作规范 附件前台投诉处理工作宝典 引导员篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 客户服务 迎送客议工单处理流程数据业务类邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 四转派客户投诉建议工单处理流程其他类 四转派客户投诉建议工单处理流程其他类 附件内部电子工单录入议工单处理流程 转派客户投诉建议工单处理流程网络类 二转派客户投诉建议工单处理流程话费支撑类 三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类 三转派客户投诉建十强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 场景二十反复大量投诉，抓字眼 投诉受理台席宝典营业厅前台投诉应对系统 客户投诉的原因 二常用专业术语 附件转派客户投诉建客户要求明显不合理 场景十六客户要求书面道歉 场景十七客户开始就要求找经理 场景十八事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同问题 场景十九客户与我们争辩什么事合理的解决方案 场景二十面对有备而来的客户 场景十二客户质疑我们的诚信服务意愿 二针对客户主导需求的投诉应对方案 场景十三当就基本事实与客户发生争执 场景十四当就结论与客户发生争执 场景十五当 场景五面对现实型客户 场景六面对喋喋不休的客户 场景七面对宣泄型客户 场景八面对要求权益的客户 场景九面对心想占便宜，不断提出过分要求的客户 场景十面对现场吵闹的客户 场景范化指标的基本达标值 经典场景案例 针对客户行为特征的投诉应对方案 场景如何面对理性的客户 场景二如何面对感性的客户 场景三面对态度强硬客户 场景四面对情绪激动的客户 范化指标的基本达标值 经典场景案例 针对客户行为特征的投诉应对方案 场景如何面对理性的客户 场景二如何面对感性的客户 场景三面对态度强硬客户 场景四面对情绪激动的客户 场景五面对现实型客户 场景六面对喋喋不休的客户 场景七面对宣泄型客户 场景八面对要求权益的客户 场景九面对心想占便宜，不断提出过分要求的客户 场景十面对现场吵闹的客户 场景十面对有备而来的客户 场景十二客户质疑我们的诚信服务意愿 二针对客户主导需求的投诉应对方案 场景十三当就基本事实与客户发生争执 场景十四当就结论与客户发生争执 场景十五当客户要求明显不合理 场景十六客户要求书面道歉 场景十七客户开始就要求找经理 场景十八事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同问题 场景十九客户与我们争辩什么事合理的解决方案 场景二十强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 场景二十反复大量投诉，抓字眼 投诉受理台席宝典营业厅前台投诉应对系统 客户投诉的原因 二常用专业术语 附件转派客户投诉建议工单处理流程 转派客户投诉建议工单处理流程网络类 二转派客户投诉建议工单处理流程话费支撑类 三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类 三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 四转派客户投诉建议工单处理流程其他类 四转派客户投诉建议工单处理流程其他类 附件内部电子工单录入处理流程 附件内部电子工单录入处理流程 附件投诉受理台席岗位操作规范 附件前台投诉处理工作宝典 引导员篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 客户服务 迎送客户 二引导分流 三维护现场秩序 四咨询指导 五预处理 二营销职责 三基础职责 班前班后工作安排 二自身技能提升 三职业发展规划建议 经典场景案例 场景当遇到不讲道理的客户 场景二客户在营业厅现场大发雷霆 场景三客户没有带相关证件前来营业厅办理业务 场景四用户的问题不能马上解决的时候 场景五主动迎接客户，客户不理睬 场景六休息区的客户大声的闲聊或讨论问题时 咨询员篇 岗位概述 岗位职责邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 执行细则 现场管理 台席设施管理 二主动迎接客户 三解答咨询 四业务帮助 五卡类故障处理 六预处理 二营销职责 三基础职责 班前班后工作安排 二自身技能提升 三职业发展规划建议 经典场景案例 场景话费帐单的解释 场景二业务受理 场景三用户咨询如何入网以动感地带为例应对措施 场景四客户没有带相关证件前来营业厅办理业务 场景五用户发牢骚‚你们的服务态度不好，‛ 场景六用户‚我要见你们领导， 图 岗位职责 组织营业厅完成的各项业务发展任务 落实本部门各类相关文件，特别是客户服务方面相关文件组织落实 做好营业厅管理复核迎检配合工作 负责稽核营业厅营业人员录入系统数据 汇总及稽核营业厅调帐处理 负责营业厅资金上缴，稽核及确保资金上缴及时 协助解决现场营业人员和值班经理无法处理的客户投诉 及时反馈市场客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通 及时传阅及传达公司文件精神，并组织营业厅学习 向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议 厅经理 值班经理 导 办 员 接 待 人 员 新 业 务 演 示 岗 业 务 受 理 岗 咨 询 员 保 安 保 洁 员邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 执行细则 现场管理 营业厅人员管理表 序 号巡查内容巡查关注点 营业厅人员服务规范 营业人员的服装统美观仪容装饰得体，传递给客户美的感受 营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受 营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。

营业厅人员服务纪律 营业人员不出现擅离职守高声喧哗吃零食相互聊天电话聊天，或 做其他与工作无关的事情等现象 接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情 不允许为熟悉客户优先办理业务 营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉 笑闲聊等无关工作的情况。

营业厅人员业务流程 ，了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，须指引客户到相应 的柜台办理 执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿 属于本柜台业务时，须请客户坐下办理业务 需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意 与客户交付找零时，须唱收唱找轻拿轻放 营业员须做到办安二招呼三 客户办理业务中，营业员须向客户提示注意事项客户在办理销号或取消 增值业务时，营业员须主动挽留，并询问原因 电子免填单打印完毕后，请客户核实签字若为代填工单，营业员须主动 代为填写，书写规