1、烟帝国四大跨国烟草公司卷烟产销量约占全球的，在中国以外的国际市场上约占以上，中国占世界烟草产销量的，中国成为位居第的烟草大国。但由于体制等方面的原因，中国烟草行业目前正在经历系列的重大变革，加入，及其它外部因素也在影响烟草行业的格局。在未来几年内，中国烟草企业将面临。
2、体系设计不能全面反映客户满意情况调查样本选择过少并且缺少比较样本的分类过于简单满意度评价方法和模型不够科学第章湖北烟草公司零售户服务满意度评价方案设计烟草服务满意度指标体系及测评模型的建立客户服务满意度测评范围测评模型选择测评指标体系构建烟草服务满意度指标权重的确定。
3、争，过渡到顾客满意的竞争。正是这样，学术界和企业界都把研究的突破点放在对顾客满意的分析上。因为在市场需求趋于饱和竞争日益加剧的今天，对于企业而言，最有效的竞争方式莫过于采取防御性的策略去提升顾客满意度，维持现有客户。同时，企业需要重新认识顾客，需要站在顾客的立场上而。
4、逼，在此急需拓展营销渠道而营销渠道却又被大大压缩的时期，作为渠道终端的卷烟零售户客户的重要性日益凸显出来。正如前国家烟草专卖的市场，机刷卡结算占，现金支付占的比重。这说明了电子结算和机刷卡在零售客户中广泛的使用。订货频率订货频次的分布如表所示。表零售客户订货频次分布。
5、不是企业的立场上去了解顾客的需求和期望需要用科学的方法去分析产品或服务满足顾客要求程度的感受。自中国烟草总公司成立以来，经过多年发展，中国烟草已经成为个拥有万职工，年实现利税近亿元在国民经济中占有重要地位的行业。全球卷烟制造企业的集中度已经达到垄断规模，奥驰亚英美日。
6、指标权重确定的方法与步骤湖北烟草服务满意度评价指标权重计算服务满意度调查问卷的设计和实施问卷设计的原则问卷设计的思路顾客态度的量化选定调查方法和实施调查调查结论及满意度结论测算调查结果统计满意度测算第章湖北烟草零售户服务满意度调查结果分析受调查者基本情况分析客户诚信。
7、的供过于求。而现代信息技术的广泛应用，网络的发达，也进步削弱了产品的地域限制，消费者面临着太多的选择，其购买行为也更加理性。市场已经从由企业产品主导的卖方市场进入了由消费者决定的买方市场。随着营销观念由向的转变，企业更加注重研究消费者，企业间的竞争从产品竞争，价格竞。
8、星级经营业态市场类型订货方式结算方式订货频率客户分布类型经营年限分项服务满意度分析电话订货网络订货支付方式送货服务货源供应客户经理服务市场管理员服务投诉服务存在的问题及原因分析服务现状的特点和问题服务质量差距分析产生问题的根源分析第章湖北烟草零售户服务满意度提升策略。
9、列由于外部及内部变化而形成的挑战。中国烟草行业方面正面临着国外竞争品牌即将全面进入本土市场的压力，另方面国内企业在形成统战线的同时，也在国家局双十战略的框架下为自身企业与品牌的生存和发展而相互竞争市场份额，而烟草控制框架公约等系列禁止烟草广告宣传的法律法规也在步步紧。
10、零售客户的商圈类型以商业区和居民区为主，这说明了卷烟经营需要在人流量比较大的地方来经营。二者共占目录摘要第章绪论选题背景研究目的和意义文献综述国外研究现状国内研究情况研究的内容研究的方法第章顾客满意度测评的相关理论分析顾客满意与顾客满意度概念顾客满意顾客满意度的内涵。
11、表指标频数频率周次两周次四周次缺失值总计图显示，烟草行业的客户主要是周次的订货频率，占，两周次和四周次的订货频次在市场上很少。客户分布类型零售客户的商圈类型分布如表所示。表零售客户商圈类型分布表指标频数频率商业工业区居民区政务区学区旅客中转区其他总计从表的分布可知，。
12、客满意度测评模型模型模型模型模型第章湖北烟草客户服务满意度调查现状分析烟草行业概况湖北烟草公司介绍湖北烟草公司现行客户满意度测评现状现行顾客满意度测评指标及方法调查及结果处理流程客户满意度测评现状湖北烟草公司顾客满意度测评方面的问题测评指标的设计出发点有问题测评指标。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
（定稿）（毕业论文）湖北烟草公司满意度调查报告
