意及测算及对比分析研究中认为顾客满意度是顾客满意水平的量化，对顾客满意作出的定量描述。
它可以定义为顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度。
顾客满意度是衡量个企业产品质量服务质量以及管理水平的重要指标。
和认为顾客满意是顾客得到的与所期望的之间的种评价。
这些定义的重点在于满意前的经历，而不在于满意本身。
综上所述，我认为顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量个企业产品服务的质量。
而它能否满意，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。
通常会有以上三种结果顾客满意度概述结果表达式所要采取的措施不满意可感知结果期望值顾客就会感到特别满意直至产生忠诚顾客满意度的基本特性主观性顾客的满意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
顾客满意的程度与顾客自身的特征如年龄知识和经验收入状况生活习惯价值观念等有定的联系，还与媒体宣传等有关。
层次性美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求。
处于不同层次需求的人对产品或服务的评价标准不同。
因而，不同地区不同阶层的人或同个人在不同条件下对种产品或服务的评价可能不尽相同。
相对性顾客的满意或不满意是与自己的预期比较的结果。
而顾客的预期受到产品的口碑过去的经验自己的需要信息的沟通及自身特征等因素的影响，不可能是成不变的。
因此，顾客满意度总是相对于顾客的预期而言的。
顾客满意的竞争优势有些企业认为以顾客满意为公司经营目标和利润为经营目标，两者之间似乎有明显冲突。
实际上，顾客满意与利润目标是致的，是企业短期利益与长期利益的协调，顾客满意可以帮助企业留住老顾客，从而节约成本争取新顾客，从而扩大市场占有率更重要的是顾客满意是在未来市场中创造差异的重要竞争手段。
首先，顾客满意能稳固顾客并降低成本。
全面顾客满意正如全面质量管理样，可以节省顾客许多后继成本企业生产出高质量的产品，可以节省许多废品和返修维修的成本全面顾客满意则可以节约挽回老顾客需投入的成本。
些顾客满意度概述实际调查的数字可以说明问题美国公司研究表明获得个新顾客，要比维系老顾客增加的成本高倍管理学中著名的冰山理论表明每个站出来抱怨的顾客，后面隐含着个有同样抱怨的顾客，只是他们没有显示出而已而个抱怨者中，由个以后不会再上门。
剑桥大学的份报告指出选择服务时，重要的考虑是否符合要求，而不是它的价格。
购买产品时，个消费者中有个改变买别家产品的重要理由，并非因为产品的品质或价格，而是恶劣的服务。
波士顿论坛顾问公司调查显示留住位老主顾只要花费吸引个新顾客五分之的成本。
顾客停止上门的原因有服务品质差别家价格便宜。
但前者是后者的倍。
留住顾客，是企业在世纪以消费为主导的市场竞争中生存的重要手段。
老顾客会在其同顾客的长期往来中给公司带来无数生意。
他们会主动购买，从而节约了公司的营销成本。
而且，公司对忠诚的老顾客非常了解，不必在交易上花费太多的时间，他们的购买量也超过新顾客。
使顾客满意，能在未来竞争中留住顾客并使顾客不断光顾的公司，必然能在财务利润上领先竞争者。
其次，顾客满意能够开发新顾客。
顾客满意，除了稳固老顾客之外还可以帮助企业开发新顾客。
顾客对个公司的感觉是靠公司对他们的方式来塑造的。
但对新顾客或难得跟公司往来的顾客来说，这种感觉主要靠朋友同事和老顾客的口碑来塑造，好口碑有赖于顾客满意。
口碑往往对购买决策的影响力要超过广告。
坏口碑有若诅咒，感到不满意的顾客会比满意的顾客更随意制造口碑，而且坏口碑特别有影响力，顾客在购买时，通常会把负面信息看的比正面信息更重要。
不幸的是，口碑不是企业直接操纵的。
我们只知道口碑来自于极满意和极不满意的顾客口中，而公司唯能采取的行动是提供每位顾客都非常满意的服务，减少或免除坏口碑，设法增加公司声誉。
因此当竞争激烈时，使顾客满意，不仅能留住老顾客，而且有助于争取新顾客，扩大市场占有率。
第三，顾客满意能够创造竞争差异。
为了实现顾客满意，企业需要注重采用以下服务策略探求顾客的需求和期望重点定位集中服务产能针对个性化服务满意的关键因素进行行为改进方案。
另方面，顾客满意是以服务文化服务系统设计服务基础建设为基础着眼于长期的竞争手段。
这些都使服务领先的公司必须花时间从根本去进行管理改善，使顾客满意绝非易事，要比科技成本或品质上取得领先地位困难得多，但旦建立起顾客满意体系，就相当于建立了个个性化不易在短期内被竞争者模仿追考试。
另外还需要完善售后组织结构。
车间需要设立有快速保养组和技术组。
快速保养组的作用满足部分顾客的爱车只是做个基本保养之需，又能帮顾客节省时间。
因为这些高档车主的时间观念很强，每天的行程都安排得很紧密。
车主会对店的这些举动表示感谢的。
技术组的作用专门解决技术难题返修车事故车。
因为技术组会让整个车间生产运作顺畅，不会因个异常车辆出现问题出现生产堵塞。
在售后服务中还需设立客服组，客服组的作用快速跟进车主投诉和返修车，打电话回访车主。
主要能在有处理不当车间维修时间过长等原因引起车主的不满情绪，能在现场管理中及时安抚车主，保证公司正常运作。
只要我们做到先车主之所忧，想车主之所想，做在车主的前面，不断提升服务及技术实力，在软硬件的综合保障中靠坚定的承诺，赢得车主的尊重及对品牌的认同，那么满意度自然而然的就会提高。
建立完善的信息反馈系统企业有必要成立个专门的小组来收集相关信息，跟踪竞争对手的状况，同时不断分析反馈回来的信息和战略，每周或每月做次绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。
而企业要想获得各方面的最新，准确的信息就必须通过对故障准备质量担保，主体跟踪，网点巡视，用户投诉，生产质量，新产品，网点的经营管理情况等信息进行收集整理，建立完善的用户信息管理系统，内部故障信息反馈和改进渠道，重大和批量用户故障反应机制，网点考核管理系统和产品信息系统等。
针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，有售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导，以便于及时解决问题，提高企业竞争力。
通过增加新的服务来吸引顾客的眼球在售后服务中大部分的企业都是有定的服务，而且大都大同小异。
所以如果能通过增加种新的服务来吸引部分的顾客的眼球，再通过好的售后服务把顾客留住不免也是种好的经营手段。
例如标致汽车目前在法国推出了移动式服务，消费者无论是否拥有汽车都可以用张预先支付的卡通过手机或互联网获得系列服务。
这些服务主要包含两方面内容，以显示出租标致系列产品或配件，例如自行车和滑板车或，等车型，或和车顶行李盒。
另项服务是由合作服务商提供的预订机票，旅店及个性化旅游等提升宁波汽车店满意度的措施内容。
这项移动服务现在已经在和个城市正式运行，到年将部署到欧洲的个国家。
这种举措对于消费者而言就是个可以吸引他们眼球的手段。
总结总结顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量个企业产品服务的质量。
虽然眼下国内外学者对顾客满意度有着深入的研究，但是目前的研究也存在着些问题，比如很少考虑不同品牌产品项指标顾客满意度之间的横向对比，从而使顾客满意度的提升受到了很大程度的限制等。
也由于顾客满意度是经济发展和市场竞争的产物，对它的研究具有十分重要的宏观和微观经济意义。
本文通过查阅大量的书籍和资料，比较全面地掌握了顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。
通过对宁波汽车店的售后服务现状及问题分析后，提出售后服务中主要问题的解决方法。
利用调研方法以及对宁波地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。
通过对调查收集的数据进行处理分析，计算出顾客对宁波汽车店整体的售后服务满意度。
根据调查结果提出售后服务满意度提升方案。
通过本项研究，得出如下主要结论售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户流失售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关，店需要加强流程在各店的落实售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。
致谢致谢我的论文能够顺利完成，首先要衷心感谢我的导师。
本文从选题论文框架的确定直到修改定稿的全过程中，导师均给予了悉心的指导，为作者完成论文提供了极大的帮助。
导师严谨的治学态度和渊博的学识，严以律己宽以待人的博大胸怀也使我受益匪浅。
在本文完成之际，谨向导师致以崇高的敬意和衷心的感谢。
另外，本文最终得以完成，与宁波工程学院的许许多多教育过我的老师的精心教导是分不开的。
同时对评审本论文和参加论文答辩的专家教授提出指导意见并致以诚挚的谢意。
我还要感谢和我起度过难忘岁月的同学和朋友，感谢他们对我的关心和帮助。
年月日参考文献参考文献李立莉，叶柏青顾客满意度测评指标体系建立及评价模型交通科技与经济，吕阳伟雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究武汉理工大学，宋先道顾客满足度的内涵影响要素及其评价分析科技进步与对策，陈华，王新平顾客满意度指数测评方法及其应用西北农林科技大学学报，刘宇顾客满意度测评社会科学文献出版社，芬亚光汽车售后服务管理机械工业出版社，唐晓分顾客满意度测评上海科学技术出版社，方琴芬顾客满意度测评方法研究合肥工业大学，贺建平广州本田售后服务满意度研究西安理工大学，菲利普科特勒梅清豪译营销管理第版。
上海人民出版社，杨勇市场营销理论案例与实训中国人民大学出版社，范涛汽车经销企业中的客户关系管理研究暨南大学，余伟后市场时代的汽车客户关系管理汽车工业研究，张瑞客户关系管理汽车行业应用上海信息化，兰晓婕，姚磊，张腊梅汽车客户管理的系统动力学模型研究汽车工业研究，王秀丽汽车企业客户关系管理的现状研究商场现代化，易翔试论售后服务对汽车企业品牌的重要性科技凤，程艳浅谈我国汽车售后服务广西轻工业，沈滔基于汽车店的服务质量提升策略研究商场现代化，赫庆丰王美月汽车售后服务别玩虚的中国经济时报，附录附录宁波汽车店售后服务满意度的问卷调查表调查日期调查人员公司名称姓名性别联系电话您的驾龄口年以下口年口年口年以上您的职业口事业单位职员口政府公务员口公司职员口自由职业者口学生口其他您的月收入口元以下口元口元口元以上您的受教育程度口中专以下口大
毕业论文：宁波汽车4S店售后服务满意度研究
