1、监控指导，连续不断地对客户信誉等级进行评定，并力图实现实时信用报警。广泛进行中高端客户销售创新客户预警模型是多样的，客户群体不同，预警模型也有所不同。潜在的流失客户，根据情况不同，也有着各自合适的挽留模型。崇明电信应该充分考虑不同客户群体的差异性，针对不同的客户采用不同的预警模型。对于中高端客户来讲，通过前期的调查研究可以发现，应该采用异于般客户的营销方式。转变“上帝”为“亲朋”。传统意义上，电信运营商都把客户当成“上帝”，如今，应该转变这种观念，把客户当成自己的“朋友”或“亲人”，以“亲情销售”龚凯崇明电信局移动中高端客户挽留策略研究的方式推动中高端客户成为公。
2、崇明电信局需要根据客户消费能力的差异，从资费套餐和价格区间划分上进行分析考虑，在制定的过程中要充分考虑高端人群的消费心理。崇明电信局可以考虑扩大促销的适用客户范围分销渠道的差异化激励和促销的渠道细分的方式来推动促销活动的顺利推进。崇明电信局的后期补贴必须是细分化的后期补贴，高端客户补贴多，低端客户补贴少，只有这样才可以实现成本约束下的产出最大化。如果进行非细分化的补贴，那么电信运营商将无法承担过高的运作成本。崇明电信有必要采用差异化的激励机制，实现自有营销渠道客户经理自有营业卖场与代理渠道专营店的互补经营共同实现超常规发展。龚凯崇明电信局移动中高端客户挽留策略研。
3、是故意不缴费，不缴纳欠费就办理了其他公司的业务。针对这样的客户，崇明电信局需要从根本上建立完善客户的信用管理机制。当下，惩罚性的信用管理机制被多数电信企业采用，比如客户在故意不缴纳费用后，其不良记录就会在信用系统里面自动产生，其后果是该公司的部分服务客户在定时间内不能享有。但是，对于企业来讲，这样进行的事后管理机制，已经不可挽回的使企业受到了损失。因此，崇明电信要采用全程管理的方式对客户业务使用生命周期进行有效监管。同客户第次合作时，做好完备的信息登记和详细的信用档案工作是非常重要的。虽然，目前部分电信企业也非常重视客户入网时客户相关信息的登记，但是要求客户所填。
4、准化程度高要求和高度集中统的销售管理，应该充分地向产品销售人员下放权力且更加注重实际实时分散灵活的管理方向改变。例如，为常在外地需要漫游业务的中高端客户提供专人差异化服务，使他们真正对电信产生亲情感知，从而切实提高使用电信服务的忠诚度。进行销售渠道的立体化创新。注重为中高端客户提供快捷方便的服务，调整通过发短信电话回访和营业厅直接交谈等方式进行的业务广告宣传以及维系客户关系的相关工作，采用诸如对或对多或多对多的人人互动市区郊外平面广告张贴广播电视广告宣传网络业务介绍等多渠道立体销售的方式来进行，在公共场合诸如大中型商场中高级宾馆人员密集的公园以及人流较多的车站等。
5、写内容，与建立的客户管理分析系统没能适当结合，更甚者，还有大部分入网客户因所填资料不全面或不规范，而大大降低其实际价值利用。因此，崇明电信局应该更加注重客户入网这环节，在需客户填写的信息表格设计上，应该充分利用客户关系管理分析和数据挖掘开发工具，提炼出真正对公司管理有价值的关键客户属性，把与客户的初次合作当做次市场调查来做，然后通过系统进行科学有效管理。在填写资料的格式规范上，崇明电信可以采用机读卡形式，统标准，统格式，便于及时快捷的运用客户关系管理系统采集客户信息。同时在此基础上，崇明电信局可以建立套详备完整的客户管理信息档案，实时地对客户正在使用的电信服务进。
6、研究总结不足之处与展望总结与不足哈佛大学的项研究表明“客户消费减少即可动摇人们对企业盈利能力的信心”。在电信行业竞争日趋激烈，客户大量流失的背景下，本文以崇明电信局的客户问卷调查和深度访谈为切入点，深入细致的分析了客户流失的原因和规律，并从客户的角度思考，研究了客户选择运营商时所考虑的关键问题在此基础上，从中国电信集团下属最基层也最贴近用户的经营单位的角度，对客户维系挽留工作进行了多层次的探讨，提出了有效的挽留和维系客户的方案和措施。本文的研究结果，既能为崇明电信局维系和挽留客户提供参考，提高崇明电信局的企业竞争力和市场份额，解决目前崇明电信局移动中高端客户流失。
7、,作的地位。因此，投诉客户不仅是种资产，更是种商业机会。良好的投诉管理机制是培养和提升客户忠诚度，降低潜在客户流失率的大好时机。客户往往是带着种特定的价值取向进行投诉的，因此学会如何正确判断客户在龚凯崇明电信局移动中高端客户挽留策略研究投诉中所表现出的价值取向，会使得投诉处理工作更有效率。综上所述，在对待客户投诉时，方面在外部需要迅速圆满有效的解决客户投诉的问题另方面在内部则要建立良好的投诉处理机制，通过利用客户的投诉来检讨与改善自身的服务，将其转化为客户服务知识。建立全面中高端客户档案在对中高端客户群进行流失调查研究时，我们发现些客户实为恶意流失客户，他们往往。
8、的问题，对中国电信乃至国内电信企业的客户维护挽留工作，都有定借鉴意义。通过对崇明电信局客户流失现状的调研与分析，结合客户关系的生命周期理论，笔者认为，目前崇明电信开展客户维系与挽留工作,可以按照客户生命周期预防维系和挽留这三个阶段实施。本文针对这三个阶段各自的特点，按照客户价值的大小划分为集团高端中端等三个不同层次的客户群体，并分别从销售服务和技术等几个重要的方面设计了全面的维系与挽留措施。最后，本文还结合崇明电信局的业务特点和经营发展方向，有的放矢地对其内部架构规章制度的建立与执行业务流程开发中要注意的关键点等方面对实施客户维系与挽留的支持体系进行了简要的阐述。
9、司的“亲人”“朋友”。在企业与客户之间建立稳定新型的鱼水关系，真正最大限度缩短公司与中高端客户间的距离。从而提高客户对公司的认可度和忠诚度。将产品进行多样化组合。根据中高端客户的实际服务需求，改变目前仅注重产品和服务的模式，更新整合，研究地方特色，把过去的资费套餐同业务捆绑等相关产品样式加以改革创新，结合本土化，推出形式多样的新式服务和新潮产品，而且不断的进行更新换代，跟上时代的步伐，提升新产品新服务的价值，不断满足变化中的中高端客户的通信业务需求。采用柔性多元销售方法。针对中高端客户的实际个性化需求，应该通过及时有效灵活多样的销售方式来适应和满足，而对过去那种。
10、有的传统明暗降价促销政策，采用短期降价促销，但是长期来看，要真切的为中高端客户提供高质量需求层次各异的保值增值服务，从产品本身的物美价廉方面吸引客户关注和继续使用电信业务，从而提高客户的值参数。龚凯崇明电信局移动中高端客户挽留策略研究业务发展的建议特定细分市场客户般有相对稳定的成长模式，崇明电信局制定消费套餐和服务推广活动时更要注重对市场的划分。因为不切客户实际的宣传推广和制定的规章制度往往难于获得长久的发展。为了应对日益增长的消费需求和客户的细分层级，崇明电信局应该在普通消费套餐的层次上制定根据消费需求的多样性的套餐资费业务，比如针对长途话费较多的客户可以制定。
11、地方进行捆绑定点流动式销售，以达到与客户共赢之目的。将大众化与个性化产品结合促销。完善现有传统进行的不分客户群体没有差别的些促销活动，与此同时，根据在不同节日中呈现出的高后期客户电信业务使用特点，进步加强诸如中秋佳节家庭实用经济套餐优惠情人节送祝福送鲜花国庆节送问候送旅游门票等个性化促销采用主题鲜明的个性化销售，满足经过详细细分的不同中高端客户群以及其家人朋友的需求，加强同这些客户群的交流沟通，做精做稳，看重客户服务质量，加强公司对中高端客户的感情关怀。另外，进行奖励式的销售方式也可设置差异化明显的奖品和奖励政策吸引客户。注重短期降价同长期增值的配合成效。变革现。
12、门的长途话费固定等消费方式。细分市场与满意度和忠诚度成定的非线性关系，在定范围内客户满意度和客户忠诚度没有呈现对应的线性关系，旦超过个临界点时满意度和线性度会出现同步上升的现象。崇明电信局在实际经营中，可利用顾客满意对顾客忠诚的不同影响进行顾客群体细分，并针对不同的顾客群体，采取不同的策略。针对那些顾客满意对其忠诚影响较大的细分市场，应建立长期的持久关系，从而获得长远的经济利润。而对于那些顾客满意对其忠诚影响不大的细分市场，由于这类顾客的转换频率较高，应有针对性地不断开发新产品，以获得新的顾客。当前移动通信市场中的消费人群的价格和业务定位需要重新制定详实的规划。。
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铭记九一八事件勿忘国耻PPT课件 编号39
