1、行之有效的联系方案和电话簿。如大客户服务专线或层对层银行分行对附近电信分局联络图或分功能的对竞争做出反应结论抓紧企业消费者给予的时间,赶在竞争对手的前面中国电信的实力是保有企业用户的王牌,但更主动贴切的产品和服务是确保不败之地的关键企业关键购买因素的特征如何细分中小企业市场中小企业所需服务的特点企业对电信产品需求的趋势网络的可靠性稳定性规模以及保障其质量的技术能力和经验是企业最重视的因素,概括起来叫实力。中国电信在企业用户心目中有不容臵疑的实力除了依照行业类别和价值大小来细分,还可以考虑以下细分,增值市场电信产品服务是企业价值生产中的部分对网络质量有更高的要求对贴切的服务和解决方案有需求对新技术敏感愿意为好产品付费消费市场电信产品服务主要是企业运营成本的部分在满足基本需求的基础上希望获取有利的价格方便的服务中小企业对服务的要求不停留在窗。
2、不是最关键的质量服务信誉价格业务申请,安装及开通的效率质量维护故障排除的效率质量咨询和交费窗口服务新业务介绍沟通培训存在信誉企业的规模和长期稳定性商业信誉与服务及承诺实现相关实际价格可选择性普通看到中国电信在服务方面有很大进步。但同时认为整个市场环境变了,标准也在变,特别是服务性的企业,会以其自除,但银行业需要实时故障排除方案电信业的日常施工经常导致银行的网络中断银行的电信线路没有得到特殊的重视海逸酒店合资企业昆明卷烟厂所有的需求方案都由酒店先提出来,昆明市公司从未主动提出过创新性的解决方案到昆网办理业务,酒店需要亲自到新业务部和办公室办理不同手续酒店提出许多技术方案问题,得到的回复均是简单的手写方案,似乎不太规范功能直未能完善,若月份仍未解决,则会考虑其它运营商即将使用吉通的业务,因为其允诺的订单完成时间小于天而昆网号允诺的时间为天,。
3、公室的允诺则为个月有故障时,希望直接由技术人员沟通,尚无明确的沟通渠道,电话打到分局,又到投诉电话,又被告之再打另个号码,但电话总占线对宽带的需求由客户自己主动向电信提出,而不是电信上门推介宽带业务的订单商讨长达个月,期望个月可以办妥级域名解析的技术解决方案直没有正式提出来异地的执行及信息反馈路径太长,以致无法向客户承诺确切开通日期及方式客户群细分售前产生订单执行订单售后服务帐务管理主要问题主动营销市场细分研究报告.信息服务和户对电信服务满意度最高。更重要的是各种价值产品的用户对电信的满意度高于平均,也就是说高于基本用户。这也许说明对中国电信的不满有相应部分来自于不了解,舆论误导和成见。在不利的新旧舆论环境下,中国电信形象修复与再造的工作十分艰巨和重要中国电信目前的负面形象垄断霸道外强中干过去不愉快的记忆高安装费用及不规范的行为服务意识。
4、消费者感觉上的弱项消费者自述重要性消费者满意度对话音质量已没有进步改善的必要,需要关注的是真正的满意度杠杆资料来源致联市场研究公司麦肯锡分析整体面貌,业务种类实用性,帐单内容形式,电信广告宣传,费率,话音质量,申办手续效率和质量,业务种类丰富性,维修服务效率和质量,电话接通率,人员态度,消费者满意度隐形满意度驱动度低低高高满意度杠杆电信的高端用户除了对费率和人员态度,其他方面均比低端用户更为满意话音质量高端用户低端用户接通率广告宣传业务种类丰富性整体面貌人员态度维修服务效率质量申办手续效率质量帐单内容方式业务种类实用性费率资料来源致联市场研究公司麦肯锡分析同样,价值产品用户的满意度高于平均水平话音质量接通率广告宣传业务种类丰富性整体面貌人员态度维修服务效率质量申办手续效率质量帐单内容方式业务种类实用性费率信息增值长途上网故障处理方面也应。
5、网速度和网络稳定性网络覆盖面功能产品的齐全性和技术先进性综合起来,企业选现的主要问题的案例昆明工商银行省行银行证券类客户对电信网络的技术方案和实时售后服务有特殊要求,但并未作为有优先级的大客户区别对待联通曾积极上门推广业务,现场办公而昆明市公司从未上门推广业务电信直未能提出性价比具竞争力的数据备份方案如线,双路由等项目执行过程中还会出现购臵设备需要更换,这需要双方共同努力解决虽然电信规定小时内保证故障排除,但银行业需要实时故障排除方案电信业的日常施工经常导致银行的网络中断银行的电信线路没有得到特殊的重视海逸酒店合资企业昆明卷烟厂所有的需求方案都由酒店先提出来,昆明市公司从未主动提出过创新性的解决方案到昆网办理业务,酒店需要亲自到新业务部和办公室办理不同手续酒店提出许多技术方案问题,得到的回复均是简单的手写方案,似乎不太规范功能直未能完善。
6、提供量身订制的全面的解决方案,即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务,并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求,往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化,有时出现电信不同部门间缺少协调提供不同方案与报价的情况。有时由于计划没有在事前从文字上对设备人员时间电信方面能够深入了解大客户自身的业务,以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的解决方案,即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务,并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求,往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化,有时出现电信不同部门间缺少协调提供不同方案与报价的情况。有时由于计划没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减。
7、工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门,保证电信与客户间的沟通,从客户角度出发,按双方合同的承诺严格监督工程质量进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助,有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决,但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如大客户服务专线或层对层银行分行对附近电信分局联络图或分功能的查恶意呼叫呼出限制呼叫转移缩位拔号呼叫等待来电显示闹钟遇忙记忆回叫缩位拔号来电显示免打扰遇忙回叫方通话呼出限制呼叫等待呼叫转移大部分增值服务对大部分消费者来说很不实用基数所有知道项服务而不使用的人在不同的产品发育阶段,营销和市场细分的侧重也是不同的阶段阶段阶段阶段阶段产品服务的渗透率潜在需求寻找新市场替代品障碍可视电。
8、若月份仍未解决,则会考虑其它运营商即将使用吉通的业务,因为其允诺的订单完成时间小于天而昆网号允诺的时间为天,办公室的允诺则为个月有故障时,希望直接由技术人员沟通择运营商的考虑因素有大项,价格并非是唯的且不是最关键的质量服务信誉价格业务申请,安装及开通的效率质量维护故障排除的效率质量咨询和交费窗口服务新业务介绍沟通培训存在信誉企业的规模和长期稳定性商业信誉与服务及承诺实现相关实际价格可选择性普通看到中国电信在服务方面有很大进步。但同时认为整个市场环境变了,标准也在变,特别是服务性的企业,会以其自身市场对服务的标准来进行对比技术人员的专业化程度不理想,技术在发展,人员的培训似乎没有跟上。如果是个人,中国电信定是大块头,但也是虚胖,庸肿,外强中干的。他个子不高,但低眼看人,非常傲慢。电信方面能够深入了解大客户自身的业务,以探寻其需求的疼点。并。
9、有更大的改善昆明卷烟厂计算机中心负责人联通网通的客户经理在协商过程中都能较快地作出决定,相比之下,中国电信的客户经理缺乏业务处理的灵活性,决策过程长苏州吴宫喜来登经理我们最最关心的就是安装,开通,升级所需的时间,苏州本地网的工作通常是星期就可以完成,而跨省跨国的工作往往长达个月,甚至个月,其它运营商如联通,网通,吉通都承诺能够在更短的时间内完成这些工作苏州旭电经理举例大客户访谈摘要每月通讯故障率的是由于传输问题中国电信线路问题造成的单条电路障碍可能对中国电信来说是小问题,但它导致的通信中断会使我的很多客户来投诉我中国移动网络中心副主任昆明内容研究背景及目的研究方法及设计研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现消费者对目前电信产品的认知与使用情况关键购买因素及客户满意度市场细分通话质量。
10、进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助,有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决,但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如大客户服务专线或层对层银行分行对附近电信分局联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调致的前台反应售前服务售中服务售后服务大客户访谈过程中发现的主要问题的案例苏州平安保险喜来登酒店对于平安保险等类客户,并没有完全区别对待,绿色通道只限于苏州本地网客户经理受理业务时,缺乏灵活性,在价格谈判或方案确认中无法快速做出决定缺乏进步跟进,对新改善与质量申办手续效率和质量业务种类丰富程度整体面貌人员态度广告宣传帐单内容形式重要强项非重要弱项非重要强项重。
11、曾经是空白公共舆论反垄断,鼓励竞争消费者要有选择性可比性行业迅速改善造成的反差各个服务性行业服务质量在近年来的明显改善其它电信产品,如手机移动运营商积极的市场活动对中国电信价格的高度不满对比美国国际长途电话价格对比各种技术产品逐渐降价的趋势对比明降暗升的近次资费调整缺少透明度的账单更实际的工作则是提高中国电信为消费者创造价值的能力固定电话具有移动服务不可取代的特殊价值定位安心通长话缺少中国电信的价值定位速度稳定性缺少中国电信的价值定位全面贴心个性化缺少针对长话需求潜在市场开发的产品目前产品如卡的方便性稳定性不详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门,保证电信与客户间的沟通,从客户角度出发,按双方合同的承诺严格监督工程质。
12、口服务上,而且希望有后台服务,即在了解其业务的基础上提供统筹的解决方案,帮助企业盈利或节约成本中小企业更需要电信运营商的主动性,是否上门是否有专人负责不是关键,而是主动性的具体表现之,主动性体现在有针对性地沟通新产在更短的时间内完成这些工作苏州旭电经理举例大客户访谈摘要每月通讯故障率的是由于传输问题中国电信线路问题造成的单条电路障碍可能对中国电信来说是小问题,但它导致的通信中断会使我的很多客户来投诉我中国移动网络中心副主任昆明内容研究背景及目的研究方法及设计研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现消费者对目前电信产品的认知与使用情况关键购买因素及客户满意度市场细分通话质量上网速度和网络稳定性网络覆盖面功能产品的齐全性和技术先进性综合起来,企业选择运营商的考虑因素有大项,价格并非是唯的。
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