1、团队入住接待程序团队入住前的准备工作旅游团队入住接待程序会议团队入住接待程序入住接待程序持住宿凭单客人的入住接待程序接待处日常服务及特殊情况处理客房的预先分配登记入住后离店登记而没有分房预付金手续释疑对重要客人的特殊关照客人不能被接纳的处理换房服务宾客入住客房时,发现房间已被占用客人物品暂存或递送加床夜报表的制作退房服务程序叫醒服务带客参观客房服务程序常用表格及使用要求入住登记表的种类填写要求注意事项住房卡亦称欢迎卡钥匙卡商务楼层服务商务楼层,亦称行政楼层,是高星级酒店通常为星级以上为了接待高档商务客人等高消费客人,向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层服务设施布局特色单独设接待处单独设酒廊或咖啡厅单独设防商务中心和会议室商务楼层客人入住接待程序商务楼层服务员的职责商务楼层工作人员的专业素质和特殊素质要求气质高雅,有良好的外部形象和身。
2、间,但如到了这规定时间,宾客仍未抵店,也无任何声明,则在用房紧张时期,饭店可将所保留的客房出租给等候名单宾客或其他有需要的宾客。保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求,或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失,要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。等待类预订客房预订已满的情况下,再将定数量的订房客人列入到等候名单。对这类订房客人,饭店应事先向客人说明,如果有人取消预订,或有人提前离店,饭店就会给予优先安排,通知等候客人来店。前台服务与管理广东轻工职业技术学院旅游系第章前台部概述饭店业概述前台部地位任务与业务特点前台部的组织机构和岗位职责前台的布局和设备前台部服务人员的素质要求前台服务项目学习目标了解饭店业的发展饭店的类型和等级熟悉前台部的。
3、公室外的办公室,为客人提供各种秘书性综合服务。会议室出租服务预订销售文秘茶水服务电传传真电子邮件上网服务复印服务打字服务秘书服务设备出租服务翻译口译,笔译,同声翻译等商务中心的工作环境要求商务中心服务人员的素质要求及培训要求商务中心岗位职责商务中心工作程序及要求总机总机的主要服务项目总机的工作环境要求总机人员的素质要求及培训要求总机房员工岗位职责总机工作程序及要求第章前台部组织机构设置与员工管理前台部组织机构设置概况前台部员工人数的核定及排班前台部员工的招收培训与考评学习目标了解前台部组织机构设置的基本原则了解前台部排班的基本方法掌握前台部员工的招收与培训的基本原则和方法第章前台销售管理前台销售基础知识前台柜台推销学习目标了解前台销售的基础知识及前台报表的常识掌握前台推销报价的技巧推销技巧前台销售基础知识饭店前台销售特点饭店顾客对前台服。
4、的要求前台主要报表前台柜台推销前台推销技巧向价格敏感型客人推销的方法在接待业务高峰期的推销技巧客人在柜台要求打折的情景处理第章前台服务质量控制与宾客投诉处理前台沟通与前台质量控制客人投诉的处理学习目标了解前台沟通与协调的目的与方式主要内容了解前台服务质量控制的基本要求掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法前台沟通与前台质量控制沟通的基本原理沟通原理在饭店管理中的具体应用前台部与饭店其他各部门的沟通协调前台的全面质量控制客人投诉的处理投诉的定义投诉的种类投诉的原因饭店方面原因服务语言表达不当引起投诉服务形象不佳引起投诉服务技艺不够娴熟引起投诉设备设施质量问题引起投诉管理不善引起投诉其他方面的投诉。客人方面原因从性格当中进行分析。理智型投诉发泄类投诉补偿型投诉。客人投诉心理与性格分析正确认识客人的投诉投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁,投诉是坏。
5、户。需要注意的是酒店网站的定价和对各网络订房系统的报价政策和技巧。专业预订组织系统中央预订系统专业预订系统预订推销预订推销的前提条件岗前培训建立完善的客户资料体系制定明确的销售政策预订推销的方式预订推销技巧第章接待业务管理接待业务概述入住接待程序接待处日常服务及特殊情况处理常用表格及使用要求商务楼层服务问讯服务学习目标熟悉前台接待业务掌握入住登记和退房服务的相关知识及程序培养前台服务素质和技巧接待业务概述前台接待服务是客人对饭店产生第印象和最后印象的地方,具有规程严谨内容多且复杂工作效率高等特点,对饭店前台的销售客房协调服务信息收集建立客账与客史档案等工作产生重要影响接待服务是前台服务全过程的关键阶段接待处与前台其他岗位的关系接待员的素质要求接待员的工作任务入住接待程序散客入住接待程序主动问候确认有无预订填写登记表确定付款方式完成登记手。
6、。受理时,应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班车次,并提醒宾客,所订客房将保留至当日取消预订时限,以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至事先声明的规定时间,但如到了这规定时间,宾客仍未抵店,也无任何声明,则在用房紧张时期,饭店可将所保留的客房出租给等候名单宾客或其他有需要的宾客。正在转换状态指客人已退房离店,客房正在或即将打扫,切就绪后可出租,简称房。保留状态指个房间已为位客人保留个时期,不能出租给其他客人。这是种内部掌握的客房状况。预订单新订更正取消客人姓名人数到达日期离店日期房间类别及数量№房价公司名称国籍订房人姓名公司及电话预付金付款方式备注预订员日期明确预订要求及细节接受或婉拒预订确认预订预订记录存档与数据分析预订变更与取消客人抵店前的工作散客订房程序团队订房程序会议团旅游团预。
7、务及业务特点了解前台的布局设备及美化要求熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求了解前台的服务项目及其发展趋势饭店业概述世界饭店业的发展个阶段古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期中国饭店业的发展中国古代饭店官办驿站迎饭店和民间客栈中国近代饭店业西式饭店中西结合式饭店旅店中国现代饭店业及饭店的种类饭店的等级目前国际上有数十种饭店等级制度,除详细的等级标准外,还包括完备的申请调查批准复查暗查抽查降级除名等程序。中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,星级越高,表示饭店档次越高。从年月日起我国全面开展新标准的评星工作,酒店经相应星级评定机构审查确认后,可以享有自授牌之日起年期的星级标志与名称使用权。前厅服务与管理模版培训教材。超额预订数预订取消率预期不到率可预订房数超额预订数预期离店数延期离店率提前离店率续住房数超额预订率超额。
8、控制超额预订客人向饭店订房,并非所有的人都能按约如期抵店,总会有小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消,使饭店出现空房,延误出租而造成定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益,有必要实施有效的超额预订。前厅服务与管理模版培训教材。科学的预订系统能为饭店提供稳定的长期的客源,为饭店带来利润。客房的种类房价的种类预订方式与种类临时类预订确认类预订保证类预订等待类预订临时类预订般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店般没有足够的时间给宾客以书面确认,只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时,应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班车次,并提醒宾客,所订客房将保留至当日取消预订时限,以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至事先声明的规定。
9、预订数可预订房数超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段,但也存在风险,导致超员。这时饭店般的处理方法如下诚恳解释原因并致歉意,请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系,请求援助。若找不到相同等级的饭店,则应安排宾客住档次稍高点的饭店,高出的房费由本饭店支付。免费提供交通工具和第夜房费。临时保留宾客的有关信息,便于为宾客提供邮件及查询服务。征得宾客同意,并做好搬回饭店时的接待工作。网络预订网络订房系统作为现阶段无投入见效快的方式,应与酒店网站营销相结合,作为营销的有效补充。方面,客户能通过订房系统很快找到酒店,同时,又能登录酒店独立网站进步了解更详细的信息,实现网络预订。这是最经济最高效的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时力争与多家知名网络订房系统携程龙等尽快建立合作关系,尽快吸引和培养大批高素质的商务。
10、工作耐心细致,诚实可靠,礼貌待人知识面宽,有扎实的文化功底和专业素质,接待人员最好有大专以上学历,管理人员应有本科以上学历熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准英语口语表达流利,英文书写能力达到高级水平具备多年的酒店服务或管理工作经验,掌握接待账务餐饮商务中心等服务技巧有较强的合作精神和协调能力善于与宾客交往,掌握处理客人投诉的技巧艺术能提供个性化的私人管家服务问讯服务问讯服务概述店内信息的问讯服务店外信息的问讯服务来店访客查询来电访客查询住店客人信息保密的处理应备的资料留言服务邮件服务钥匙服务第章前台收银管理订价种类与收入构成客帐管理客帐结算方式外币兑换业务贵重物品保管学习目标了解前台收银处的工作任务掌握前台收银服务程序及外币兑换常识订价种类与收入构成房价的特点客房作为饭店的主要产品,其价格的特殊性也源于产品本身的特点价格补偿的区间性。
11、授牌之日起年期的星级标志与名称使用权。保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求,或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失,要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。等待类预订客房预订已满的情况下,再将定数量的订房客人列入到等候名单。对这类订房客人,饭店应事先向客人说明,如果有人取消预订,或有人提前离店,饭店就会给予优先安排,通知等候客人来店。科学的预订系统能为饭店提供稳定的长期的客源,为饭店带来利润。客房的种类房价的种类预订方式与种类临时类预订确认类预订保证类预订等待类预订临时类预订般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店般没有足够的时间给宾客以书面确认,只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。
12、价值的不可储存性复杂性价格的季节波动很大经营费用中不变费用较高,可变费用较少房价计价标准房价的确定方法经验定价法千分之法赫伯特公式保本点定价法客房面积定价法理解价值定价法随行就市定价法房价计价标准服务计价标准客帐管理前台收银员收款处是确保酒店经济收益的关键部位。收银员岗位职责收银业务程序讨论思考题当发现走单,在公共场所找到客人时,如何应对客人对账单有异议时,如何解释当找补的现金归还客人时,客人已离开餐厅无法归还时怎么办客帐结算方式现金结算信用卡结算支票结算转帐结算外币兑换业务外币兑换员岗位职责外币现钞外币兑换程序外国旅行支票贵重物品保管客用保管箱管理形式及种类服务操作程序第章商务中心与总机服务及管理商务中心总机学习目标了解商务中心和总机的主要服务项目工作环境要求人员素质要求及工作程序掌握商务中心和总机的工作技能商务中心商务中心是商务客人。
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