石狮市花园物业管理方案（最终版） ㊣ 精品文档 值得下载

于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

职责管理处主任负责处理重要投诉。

客户服务中心主管负责协助主管处理轻微投诉及每月投诉统计分析汇报工作。

管理处相关部门主管负责协助客户服务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。

客户服务部住户服务前台接待员负责投诉现场接待工作。

程序要点处理投诉的基本原则。

换位思考将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

将住户投诉处理看成是与住户交朋友宣传自己和公司机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

接待投诉时，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

投诉处理流程图。

略投诉界定。

重大投诉。

下列投诉属重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉由于发展商或者管理处给住户造成重大经济损失或人身伤害的有效投诉在个月内得不到合理解决的投诉。

重要投诉。

重要是指因管理服务工作不到位有过失而引起的投诉。

轻微投诉。

轻微投诉是指因设施设备和管理水平有限给住户造成的生活工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

投诉接待。

当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。

记录内容如下投诉事件的发生时间地点被投诉人或被投诉部门投诉事件的发生经过简单明了地叙述住户的要求住户的联系方式方法。

接待住户时应注意请住户到入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录必要时，通知客户服务部主管或主管主管出面解释注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

接待投诉的技巧耐心倾听，做位良好的听众对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动不要随意辩解学会适时适度地赞美住户。

投诉的处理承诺重大投诉，当天呈送公司总主管进入处置程序重要投诉，接待后小时内转呈主管主管进行处置程序轻微投诉，不超过天内或在住户要求的期限内解决。

客户服务中心接待人根据投诉内容分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉部门或者相关部门负责人，领表人在值班日志签收记录。

客户服务中心接待人应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总主管处理。

投诉处理内部工作程序。

被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表交到客户服务中心。

接待员收到处理完毕的住户投诉处理表后，应在值班日志上记录。

公司总主管主任主管在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。

客户服务中心接待助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务主管，并在当天将处理结果通报投诉的住户。

通报方式可采用电话通知或由楼管员上门告之。

客户服务主管在投诉处理完毕后通知客户服务助理巡楼组安排回访。

在每月日前对投诉事件进行统计分析，将统计分析结果上呈主管主管，并将住户投诉处理表汇总上交人事行政部，由人事行政部长期保存。

其他形式的投诉如信函，客户服务部参照本规定程序办理。

对无效投诉的处理原则本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

投诉的处理时效。

轻微投诉般在日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管批准。

重要投诉般在日内处置完毕，超时需经公司常务副主管批准。

重大投诉应当在日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过日。

用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时，须坚持五清楚，报告的处理原则。

听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。

不得打断用户说话更不能急于表态。

问清楚待用户讲完后，要进步问清有关情况。

切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

记清楚处理用户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

跟清楚受理用户投诉要跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

报告重大投诉，必须马上报告主管理或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

书面投诉对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质般以书面回复时间。

投诉汇总每月对投诉进行次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。

将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

本规定作为公司客户服务部员工绩效考评的依据之。

记录住户投诉处理表。

回访管理规定目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。

职责管理处经理负责重大投拆的回访工作。

事务助理负责制定回访计划和组织安排般回访工作。

物管员负责依照本规范实施具体回访工作。

程序要点事务助理制定回访计划，安排回访。

回访时间安排投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行维修工程的回访，应在完成维修工程个月后，两个月内进行特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的周内进行管理处组织的文体活动的回访，应当在组织发行完毕后个月内进行。

其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的周内进行。

回访率投诉事件的回访率要求达到维修服务特约服务和求助服务的回访率要求分别达到组织的文体活动的回访率要求达到其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。

回访人员的安排重大投诉的回访由管理处经理组织进行般投诉的回访由被投诉部门主管与管理处楼管员共同进行维修服务特约服务和求助服务的回访由楼管员进行。

回访的内容质量评价服务效果的评价客户的满意程度评价缺点与不足评价客户建议的征集。

事务助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到项目处领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。

回访人员在限定时效内进行回访，回访工作般采用与客户面谈现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请客户对记录内容签名确认。

回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回项目处。

事务助理对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。

对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理，按客户投诉处理标准作业规范办理，并将处理意见记录在回访记录表上。

楼管员每季度末对回访结果进行统计分析，对发现的回访不合格连续就同事项投诉两次以上同种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经事务助理审核后，报管理处经理决定是否按照不合格项纠正和预防措施作业规范办理。

回访记录表于下季度号前统交由项目处存档保管两年。

本规范作为相关人员绩效考评的依据之。

记录回访记录签收表回访记录表回访统计表相关支持文件客户投诉处理标准作业规范内部岗位职责制略岗位工作流程略考核制度安防工作绩效考核办法目的引导安防员树立正确的工作方法和工作态度，简化考核程序，提高考核效率，使绩效考核能真实反应队员的工作效果，提高安放防工作质量。

适用范围安防人员的绩效考核。

职责安防组长考核本组队员安防队长考核安防组长小区主任考核安防队长安防工作绩效考核原则公开，公平，公正安防工作绩效考核者应将考核结果每月公布。

绩效考核人应对所有考评者实行同的唯的考核标准。

绩效考核人应根据被考评者的实际工作情况进行客观考核。

负值法安防工作绩效考核时，对于不符合考核标准的项目按照扣分标准进行扣分计为负数。

如果在当月中，多次出现同个扣分项目末位淘汰。

绩效考核时，符合下列条件之者，公司将按照淘汰处理，淘汰比例应控制在小区安防队伍总人数的左右。

连续个月考评成绩均在末尾者。

全年累计有次分数处在末尾的安防队员。

即将出现上述问题时，管理处主任应将可能出现的情形提前告知被考评者。

绩效考核的统在各种类别层极的安防工作检查中发现的问题，由考评者纳入安防工作绩效考评表，按照标准进行扣分，不在执行其它考核办法。

考评者负责制考评者对考评过程和考评结果负责。

考核工作程序考核过程安防工作实行月考核制，每次考评时限为每月日日，每月日日节假日应提前为安防绩效考核时间，各级考评者应将上月的考评结果汇总至小区管理处，小区管理处于每月日时前将考核结果反馈至行政人力资源部。

队员离职时，相应的考评者应填写安防工作绩效考评表，作为小区离职队员的必须材料之。

考核结果的执行考评成绩在分以上者，为优秀队员，由公司次性奖励元。

考评成绩在分之间者，为合格队员，公司不进行奖惩。

考评成绩低于分以下者，为工作不合格队员，按照每低分对应处罚元的处罚标准执行。

考核试用期队员时，在上述标准基础上各降低分执行。

队员在工作中出现不合格项，如果与上级的未尽职有直接关联，在考核该队员的上级时，则相应扣除合理的分值。

申述或辩解被考核者有权质疑考核结果，考核者面对质疑，应做出解释。

如果对该解释不满意，被考核者可以向间接上级直至总经理申述。

接到申述的间接上级应尽快安排时间亲自或委托专人进行调查。

调查时，被考核者可以进行辩解，但不得歪曲事实。

调查结束后，调查者应将考核意见明示考核者，由考核者执行。

总经理的考核意见为终结意见。

本考核办法未尽事项，按照公司人事管理制度绩效考核体系试行执行如果本考核办法与公司相关制度相悖，则按照本考核办法执行。

相关文