1、每宗扣分。宣传媒体电视电台报刊报道员工服务态度差,每宗扣分,导致不良后果负相应的法律责态,不能因话后处理影响来电接入。第十条通话结束时,应主动提示客户对本次服务做出满意度评价,然后挂断电话。建议增加热线服务的流程。第十条对紧急重大事件来电,采取应急措施迅速报送上级领导处理。第十条坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。第十条严禁利用公司热线联系私人事宜,严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第十条坐席管理制度呼叫中心坐席管理制度第章总则第条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第条呼叫中心坐席包括技术服务坐席市场咨询坐席回访呼出坐席监督经理坐席。第条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度上岗作业流程应严格按照集团客户服务规范中的相关规定进行第条本制度自发布之日起生。
2、有特殊情况,经部门解决的来电应当即答复,对不能当场答复的来电,应在约定的时间内给予回复。给出时间限制,即响应时间,不定是解决时间本条需要跟首问责任制挂钩。第十条呼叫中心坐席抽样回访的考核细则见附件呼叫中心坐席服务质量回访考核表。年月日附件呼叫中心坐席月度绩效考评细则呼叫中心坐席月度绩效考评细则考核角度考核指标指标说明计算公式目标评分标准分值考勤指标服务过在监听中恶意损坏企业形象的,每发现次扣分。以上月考核未有扣分,奖励分。安全保密员工违规向他人泄露客户资料每宗扣分。员工因违规泄露客户资料引起法律纠纷,每宗扣分,乙方还应负相应的法律责任。业务与培训员工表达不清或业务知识技巧较差,每宗扣分。因业务不熟或未按规定口径对外表达,而引起客户误解,每宗扣分。第十条若客户的服务请求,确实超出本岗位的解释权归客户服务中心所有。第章考勤制度第条正常工作日,呼。
3、任制挂钩。呼叫中心坐席管理制度。第十条若客户的服务请求,确实超出本岗位的职权范围,应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第十条坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统臵为相应状的职权范围,应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第十条坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统臵为相应状态,不能因话后处理影响来电接入。第十条通话结束时,应主动提示客户对本次服务做出满意度评价,然后挂断电话。建议增加热线服务的流程。第十条对紧急重大事件来电,采取应急措施迅速报送上级领导处理。第十条坐席人员应按照服务特殊情况,经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十条坐席人员所在部门应在每月的日之前,制定下月度的坐席人员值班安排,并报服务管理部备案。第十条坐席人员上班时间不得擅离职守,如有因事需要短暂离开,分钟之内可以。
4、将话务软件状态臵为示忙,超过分钟需要报告部门经理,并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。第十条坐席人员换班时,必须做好呼叫中心坐席管理制度doc态,不能因话后处理影响来电接入。第十条通话结束时,应主动提示客户对本次服务做出满意度评价,然后挂断电话。建议增加热线服务的流程。第十条对紧急重大事件来电,采取应急措施迅速报送上级领导处理。第十条坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。第十条严禁利用公司热线联系私人事宜,严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第十条坐席制分数客户问题是否解决回访指标工程师的服务态度工程师的业务水平服务结果满意度总成绩若因为坐席自身之外的原因造成服务满意度受损,可以在复合成绩中给予总成绩分的上浮,但不得超过分。最终复核成绩调整原因说明详细记录意见建议回访人回访日期扩展阅读呼叫中心呼出坐席考核标准管。
5、按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。第十条严禁利用公司热线联系私人事宜,严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第十条坐席作好交接,确保客户服务的连续性及质量稳定性第十条坐席人员必须在操作台上放臵日常工作常用资料如公司各部门人员通讯录责任分工等物品,以备客户提出问题时,可以及时查阅相关资料,为客户提供满意的答案。第十条坐席人员应严格遵守集团客户服务规范中的个人行为规范及业务流程规范。第十条坐席人员应认真接听客户来电,对客户信息及问题做好认真记录。第十条坐席呼叫中心坐席管理制度doc反馈,每发现次扣分。对客户问题采取推委处理方式,每发现次扣分。服务态度监听中发现员工服务态度差未达到甲方服务规范态度要求,每宗扣分。客户来电来信上门投诉服务态度差未达到甲方服务规范态度要求,每宗扣分。由于服务态度差导致客户投诉至省公司电话上门信件投诉,。
6、报送上级领导处理。第十条坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。第十条严禁利用公司热线联系私人事宜,严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第十条坐席程信息记录坐席人员对考勤制度的遵守情况严格遵守公司及呼叫中心的考勤制度迟到早退次扣分,旷工次扣分每天扣分的上限为分,每月扣分不设上限。热线信息记录的有效性规范性完整性热线监听考核成绩的平均分值。热线监听的考核指标包括服务态度服务水平服务及时性服务规范性。规范完整有效有效接入与呼叫的电话中,每发现条信息没有记录或者记录无效扣分,每发现条人员对于可以当场解决的来电应当即答复,对不能当场答复的来电,应在约定的时间内给予回复。给出时间限制,即响应时间,不定是解决时间本条需要跟首问责任制挂钩。呼叫中心坐席管理制度。第十条若客户的服务请求,确实超出本岗位的职权范围,应及时将来电接转接至相。
7、叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到早退旷工。第条坐席人员正点登陆系统的时间应为,正点退出系统的时间为。每日迟到累计不能超出人,每超人扣分。每天请假人数不能超出人,每超人扣分。每天上报的当值人数与实际当值人数不符,每相差人扣分。以上月考核未有扣分,奖励分。客户建议客户建议投诉没有及时法律责任。业务与培训员工表达不清或业务知识技巧较差,每宗扣分。因业务不熟或未按规定口径对外表达,而引起客户误解,每宗扣分。每日迟到累计不能超出人,每超人扣分。每天请假人数不能超出人,每超人扣分。每天上报的当值人数与实际当值人数不符,每相差人扣分。以上月考核未有扣分,奖励分。客户建议客户建议投诉没有及时反馈,每发现次扣分。对客户问题采取推息记录不规范或不完整扣分。监听考核成绩服务质量抽样回访成绩分考核成绩分及以上得分,每递减分扣分。根据坐席的呼入呼出记录进行用户满意。
8、关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第十条坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统臵为相应状户服务的连续性及质量稳定性第十条坐席人员必须在操作台上放臵日常工作常用资料如公司各部门人员通讯录责任分工等物品,以备客户提出问题时,可以及时查阅相关资料,为客户提供满意的答案。第十条坐席人员应严格遵守集团客户服务规范中的个人行为规范及业务流程规范。第十条坐席人员应认真接听客户来电,对客户信息及问题做好认真记录。第十条坐席人员对于可以当场管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。第十条严禁利用公司热线联系私人事宜,严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第十条坐席人员因故无法按时上岗,应按照公司规定的请假程序报公司批准。第章监督与考核第十条服务管理部负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。第十条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于周,如。
9、度回访。回访指标包括服务态度服务水平服务及时性分服务规范性。常见问题库学习心得的贡献度积极总结,乐于分享考核成绩分及以上得分,每递减分扣分。本月内汇总整理FAQ建议建议并提交服务管理,服务管理部根知识贡献据数解决的来电应当即答复,对不能当场答复的来电,应在约定的时间内给予回复。给出时间限制,即响应时间,不定是解决时间本条需要跟首问责任制挂钩。第十条呼叫中心坐席抽样回访的考核细则见附件呼叫中心坐席服务质量回访考核表。年月日附件呼叫中心坐席月度绩效考评细则呼叫中心坐席月度绩效考评细则考核角度考核指标指标说明计算公式目标评分标准分值考勤指标服务过态,不能因话后处理影响来电接入。第十条通话结束时,应主动提示客户对本次服务做出满意度评价,然后挂断电话。建议增加热线服务的流程。第十条对紧急重大事件来电,采取应急措施迅速报送上级领导处理。第十条坐席人员应。
10、效,最终能在工作现场打私人电话现场管理工作现场应保持安静整洁有序发现现场混乱不能保持整洁次扣分。员工上班时做与工作无关的事情,每发现次扣分。未经允许私自更改客户任何资料,每发现次扣分。不能在工作现场吃东西吸烟,进入现场必须换鞋和穿上工衣每发现次扣分。不能在工作现场打私人电话,每发现次扣分。第十条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于周,如有委处理方式,每发现次扣分。服务态度监听中发现员工服务态度差未达到甲方服务规范态度要求,每宗扣分。客户来电来信上门投诉服务态度差未达到甲方服务规范态度要求,每宗扣分。由于服务态度差导致客户投诉至省公司电话上门信件投诉,每宗扣分。宣传媒体电视电台报刊报道员工服务态度差,每宗扣分,导致不良后果负相应的法律责任。呼叫中心坐席管理制度。呼叫中心坐解决的来电应当即答复,对不能当场答复的来电,应在约定的时间内给予回复。
11、握客户服务诉求的重点熟悉本坐席相关的业务,能为客户提出专业准确的处理意见对客户提出的问题不推委推诿？,履行首问责任制。需要电话转接时,能准确并快速转接,不能因个人原因造成误转或转接失败并对客户提供的重要信息进行重复确量质量给予最高分的奖励。奖励指标合计超额工作量相对工作量本坐席有效通话记录数平均工作量平均工作量所有有效通话记录数有效坐席数无相对工作量为,奖分以上分,全勤奖分。附件呼叫中心坐席服务质量监听考核表呼叫中心坐席服务质量监听考核表坐席电话编号监听人日期监听记录监听角度序号电话接听信息记录服务过程单次得分详细记录及意见评分说明满分为分,在监听呼叫中心坐席管理制度doc态,不能因话后处理影响来电接入。第十条通话结束时,应主动提示客户对本次服务做出满意度评价,然后挂断电话。建议增加热线服务的流程。第十条对紧急重大事件来电,采取应急措施迅速。
12、。给出时间限制,即响应时间,不定是解决时间本条需要跟首问责任制挂钩。第十条呼叫中心坐席抽样回访的考核细则见附件呼叫中心坐席服务质量回访考核表。年月日附件呼叫中心坐席月度绩效考评细则呼叫中心坐席月度绩效考评细则考核角度考核指标指标说明计算公式目标评分标准分值考勤指标服务过员因故无法按时上岗,应按照公司规定的请假程序报公司批准。第章监督与考核第十条服务管理部负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。呼叫中心坐席管理制度。在监听中恶意损坏企业形象的,每发现次扣分。以上月考核未有扣分,奖励分。安全保密员工违规向他人泄露客户资料每宗扣分。员工因违规泄露客户资料引起法律纠纷,每宗扣分,乙方还应负相应的人员对于可以当场解决的来电应当即答复,对不能当场答复的来电,应在约定的时间内给予回复。给出时间限制,即响应时间,不定是解决时间本条需要跟首问责。
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