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种时刻得到中国移动关心的感觉，留住了客户的心。

提高客服人员主动性与业务能力，客服做为线员工，直接代表了移动公司的形象，应加大对线客服的业务知识培训，建立投诉案例库供内部人员相互交流学习，提高投诉处理人员的接待处理水平，建立客户满意度评价和改进系统，使客服人员在为顾客的服务时由被动变成主动。

建议经过了番问卷调查和销售企业的访谈，获得了郑州移动市场的些信息，通过对调查结果和访谈结果的分析，针对郑州移动市场的现状，对郑州移动提出以下建议健全组织机构，成立客户满意度管理机构。

由公司总经理担任最高领导小组组长，并设立由客户满意度主管，由公司各部门经理各区域中心经理各县分公司经理担任工作组成员的公司级组织机构，重要任务是负责公司运行全过程的质量管理测评分析改进，从而提高公司客户满意度。

公司各基层部门要设立专兼职管理和工作人员，发挥公司所有员工参与满意度活动的积极性，研究并创建客户满意的方法手段，定期组织进行不同规模和目标客户的满意度测评，落实责任。

建立公司客户满意度指数目标责任制，将目标责任层层落实到人，纳入考核指标。

建立面向客户的服务保障体系，建立健全系列服务流程和标准，并且在实际实施过程中不断优化，确保各项流程管理办法不断适合于提供满意客户服务的需要。

推行培育执行力机制。

提升管理层与基层员工的执行力，使执行成为种企业机制，通过制度保障督促考核典型推进等手段，培育企业执行力。

成立员工培训机构，方便员工学习，提升员工素质建立业务咨询系统，快速解决目前大量新员工的业务疑问，提高业办理速度建立投诉客户资源共享系统，避免客户重复投诉建立投诉案例库，提高投诉处理人员的接待处理水平建立客户满意度评价和改进系统，实现对公司客户满意度运行过程的动态控制。

结论通过以移动公司为例，对郑州市移动顾客满意情况做了问卷调查和企业访谈，得出以下结论通过对调查问卷的数据分析和对移动服务终端的访谈总结，发现有营业员服务主动性宣传内容的有用性服务员的业务能力这三项指标的满意度最低。

要想提高移动的顾客满意度，以后还要在这三方面下功夫。

培养出优秀的服务员，为顾客提供满意的售后服务。

移动新业务的费用很高，在业务的定制过程中没有透明化，为了达到顾客的满意，需要在为顾客做详细的业务介绍和资费的前提下，并在顾客愿意购买的基础上，为顾客定制新业务，让顾客买的放心，用的放心。

随着移动电话的普及和电子科技的进步，移动业务将会是个很大的消费市场，把握好移动业务未来的发展趋势，以达到顾客满意为服务理念，制定适合自己企业发展的销售模式，做好顾客满意度测评工作，将会促进企业未来的发展。

由于时间和本人的能力有限，对郑州移动公司产品和服务客户满意度研究仍存在很多局限性，如，测评模型所用各变量之间的具体关系没能深讨，在样本选取上没有对竞争对手客户抽样等。

对所提出的满意度提升措施，本人力所能及地在自己所调查的区域进行了实际应用，收您对投诉处理的满意程度怎么样请用分制打分，很不满意为分，很满意为分假如您现在没有手机，要买手机您还选这家公司题表现满意度较低，说明营业人员的业务能力有待提高。

移动公司提升客户满意度措施指导思想通过本人的调查分析，发现郑州移动公司的标准满意度偏低，也就是说服务质量与客户的期望还有段差距，这就要求企业内部生产开发财务人力资源等部门都必须以消费者为中心，与营销服务部门积极配合，协调致，这样通力合作才能为客户提供满意的产品优质的服务客户导向是实施客户战略的前提和基础，把客户的需要作为营销活动的起点，从人类生活需要解决的问题入手，实实在在地为客户着想追求客户满意的理论是客户满意度提升措施的核心追求客户忠诚的理论是提升客户满意度的指导。

基本原则全程性原则目前移动通信市场资费产品质量越来越接近，如果单凭优质的网络，没有与客户建立良好的沟通渠道，客户会很容易被竞争对手吸引而转网如果对客户反映的问题置之不理，客户也会感到绝望而转网，只有各部门全员共同努力才能不断提升客户满意度。

孙子日上下同欲者胜，只有将公司的服务理念深入到每位员工心中，才能实现领导和员工共同遵循追求客户满意的服务理念，最终实现以客户为中心的局面。

业务创新性原则创新是企业制胜的法宝，移动作为服务性企业，更应注重业务创新，面对着科学技术的飞速发展，移动应该不断推出给客户带来高附加值的产品，为客户提供超出期望的客户服务，增强企业的核心竞争力，做移动信息领域的领跑者，在推出新业务活动时，客服人员应该详细的和客户讲解活动的内容和资费情况，做到新业务信息的透明化。

面向客户，注重细节原则客服人员应不断提高自身业务能力与服务的主动性，注重每次与客户接触的每个第印象，包括每次客户接触到的营业场所广告营销活动网站客户服务中心和所有与客户接触的人等。

客户对产品或服务的评价来自与他她直接接触的人或事给他她留下的印象。

提升客户满意度的措施通过对些移动顾客和终端的访谈，得出当前提高移动顾客满意度的关键是加强业务的宣传的有用性和信息透明化，增强客服人员的主动性，提高客服人员的业务能力，及时解决顾客的问题，使抱怨的顾客转为忠诚的游客，增强顾客对企业产品的忠诚度和向亲朋好友的推荐意愿，伴随着新电信新联通的成立，移动通信行业的竞争状况将越来越激烈，郑州移动公司要在以下方面进行服务改进与业务创新附加性服务创新与收费透明化，改善现有附加业务，如完善现有的手机邮箱飞信等功能，同时大力开发和推广附加的增值业务，如开发实现利用手机为水电煤气商场购物付费停车厂付费等便利的手机银行业务，让客户感觉到生活因中国移动而更便捷更丰富多彩，在推出活动同时应该加大各项业务收费的透明化，让客户感受到买的放心，用的放心。

服务改进，针对客户满意度调查结果，要求加强宣传内容的有用性，使客户对宣传内容较容易理解，这就要求移动对现有产品和服务进行微小的变化，如为所有全球通客户提供俱乐部活动，定期组织进行音乐会芭蕾舞欣赏，开办名家讲坛对动感地带客户提供新业务免费体验对神州行客户提供存话费送保险等，通过让顾客切身参与其中，让客户体验到这样的活动很有意义，对他们有帮助，这样给客户吗请为人，在乐曲中听主持人的口令两三人抱成团，参与者在最短的时间内找到两人抱好，这样就剩人被淘汰，主持人可按实际情况喊口令。

第三环节放飞梦想大家起放孔明灯。

每个人都在孔明灯上写下自己的愿望然后点燃放飞。

三四个人写在个孔明灯上伴随着孔明灯的上天，主持人宣布晚会结束。

员工集体跳舞，大家起起来。

八所需物品电脑音响话筒相机气球孔明灯若干纸张提前复印的歌词。

九晚会结束行政部准备灭火工具行政部负责桌椅的归还工作，音响等设备等行政部负责会场卫生打扫工作。

十注意事项不可玩火，非负责人员不可随意添加木材等燃料，不要将垃圾，易燃易爆物品投到火中要遵守秩序，不可互相推挤，要注意安全，服从现场工作人员的安排参加篝火晚会时，没有特别的事情不要随意离开晚会现场。

十经费预算合计元十三秋季郊游活动策划方案活动主题轻舞金花散漫地，硕果香累醉枝弯。

秋来相邀友相伴，共聚堂馨香。

二活动目的加强员工内部沟通交流，促进员工关系的进步融洽。

三活动对象公司全体员工四活动时间年月日五活动地点多坝沟胡杨峡多坝沟胡杨峡位于新县城西北公里处，每年月这里叭个火枪支十五圣诞狂欢夜舞会策划方案作为青春的代言人，恒亚员工总洋溢着年轻的活力充满着狂热的激情，在狂欢节及圣诞节来临之际，为了给员工营造个轻松愉快的环境，丰富员工的业余文化生活并使更多的员工能够切身感受到西方圣诞节所蕴藏的神秘，行政部特举办此次圣诞狂欢舞会，诚邀恒亚全体员工起舞动奇迹。

具体内容如下安排主办单位二活动时间年月日三活动地点行政楼楼四活动目的及特色唱响心灵飞扬舞步秀出真我风采共建和谐恒亚，这也是文化的交流心灵的沟通。

舞会作为种极具亲和力的交流方式，本着弘扬交际艺术挥洒人生豪情的宗旨为构建社会主义和谐社会增添力量。

本次舞会的特色特色性正值狂欢节和圣诞节来临之际，充满了节日色彩加强互动性让所有的舞蹈爱好者都有机会参加，准备了更多的大众舞蹈扩大可参与性很多舞会的组织者都忽略了性格内向的员工，因此，本次舞会上将播放更多的基本曲目，并安排现场教舞趣味性活动中穿插些互动性强而且容易调动气氛的小游戏，并安排个精彩文艺表演向全体员工展现恒亚的风采，在个更加轻松和谐的环境中交朋结友。

五活动内容前期准备月号开始实施前期宣传方案，其中包括海报横幅群飞秋等舞会前两周开始采购工作，于前周完成需要采购的物品包括场地布置用品彩带气球充气筒荧光棒舞会用品面具游戏礼品舞会前两周开始组织支人以上的队伍，进行舞蹈训练，以便到时带动气氛。

舞会流程提前十五分钟进场，前名入场的人员可得到个化妆面具。

更欢迎自配个性面具，并进行个性化妆。

主持人宣布当天活动的相关事宜即当晚的活动主题内容形式以及舞会中需要注意的事项。

开场节目待定第章节舞蹈章节，分钟共播放至支舞曲。

舞池里安排对领舞者领舞，并安排员工主动邀请舞伴跳舞，营造现场气氛交际舞兔子舞华尔兹恰恰黑走马小苹果等。

游戏环节，分钟主持人宣布规则及细项，并安排人员主动参与，以带动整场游戏。

第二章节教舞环节选择位员工进行现场教舞，同时经舞蹈训练的同学寻找搭种时刻得到中国移动关心的感觉，留住了客户的心。

提高客服人员主动性与业务能力，客服做为线员工，直接代表了移动公司的形象，应加大对线客服的业务知识培训，建立投诉案例库供内部人员相互交流学习，提高投诉处理人员的接待处理水平，建立客户满意度评价和改进系统，使客服人员在为顾客的服务时由被动变成主动。

建议经过了番问卷调查和销售企业的访谈，获得了郑州移动市场的些信息，通过对调查结果和访谈结果的分析，针对郑州移动市场的现状，对郑州移动提出以下建议健全组织机构，成立客户满意度管理机构。

由公司总经理担任最高领导小组组长，并设立由客户满意度主管，由公司各部门经理各区域中心经理各县分公司经理担任工作组成员的公司级组织机构，重要任务是负责公司运行全过程的质量管理测评分析改进，从而提高公司客户满意度。

公司各基层部门要设立专兼职管理和工作人员，发挥公司所有员工参与满意度活动的积极性，研究并创建客户满意的方法手段，定期组织进行不同规模和目标客户的满意度测评，落实责任。

建立公司客户满意度指数目标责任制，将目标责任层层落实到人，纳入考核指标。

建立面向客户的服务保障体系，建立健全系列服务流程和标准，并且在实际实施过程中不断优化，确保各项流程管理办法不断适合于提供满意客户服务的需要。

推行培育执行力机制。

提升管理层与基层员工的执行力，使执行成为种企业机制，通过制度保障督促考核典型推进等手段，培育企业执行力。

成立员工培训机构，方便员工学习，提升员工素质建立业务咨询系统，快速解决目前大量新员工的业务疑问，提高业办理速度建立投诉客户资源共享系统，避免客户重复投诉建立投诉案例库，提高投诉处理人员的接待处理水平建立客户满意度评价和改进系统，实现对公司客户满意度运行过程的动态控制。

结论通过以移动公司为例，对郑州市移动顾客满意情况做了问卷调查和企业访谈，得出以下结论通过对调查问卷的数据分析和对移动服务终端的访谈总结，发现有营业员服务主动性宣传内容的有用性服务员的业务能力这三项指标的满意度最低。

要想提高移动的顾客满意度，以后还要在这三方面下功夫。

培养出优秀的服务员，为顾客提供满意的售后服务。

移动新业务的费用很高，在业务的定制过程中没有透明化，为了达到顾客的满意，需要在为顾客做详细的业务介绍和资费的前提下，并在顾客愿意购买的基础上，为顾客定制新业务，让顾客买的放心，用的放心。

随着移动电话的普及和电子科技的进步，移动业务将会是个很大的消费市场，把握好移动业务未来的发展趋势，以达到顾客满意为服务理念，制定适合自己企业发展的销售模式，做好顾客满意度测评工作，将会促进企业未来的发展。

由于时间和本人的能力有限，对郑州移动公司产品和服务客户满意度研究仍存在很多局限性，如，测评模型所用各变量之间的具体关系没能深讨，在样本选取上没有对竞争对手客户抽样等。

对所提出的满意度提升措施，本人力所能及地在自己所调查的区域进行了实际应用，收您对投诉处理的满意程度怎么样请用分制打分，很不满意为分，很满意为分假如您现在没有手机，要买手机您还选这