（定稿）长春花生物碱制备项目备案立项报告8 ㊣ 精品文档 值得下载

户种时刻得到中国移动关心的感觉，留住了客户的心。

提高客服人员主动性与业务能力，客服做为线员工，直接代表了移动公司的形象，应加大对线客服的业务知识培训，建立投诉案例库供内部人员相互交流学习，提高投诉处理人员的接待处理水平，建立客户满意度评价和改进系统，使客服人员在为顾客的服务时由被动变成主动。

建议经过了番问卷调查和销售企业的访谈，获得了郑州移动市场的些信息，通过对调查结果和访谈结果的分析，针对郑州移动市场的现状，对郑州移动提出以下建议健全组织机构，成立客户满意度管理机构。

由公司总经理担任最高领导小组组长，并设立由客户满意度主管，由公司各部门经理各区域中心经理各县分公司经理担任工作组成员的公司级组织机构，重要任务是负责公司运行全过程的质量管理测评分析改进，从而提高公司客户满意度。

公司各基层部门要设立专兼职管理和工作人员，发挥公司所有员工参与满意度活动的积极性，研究并创建客户满意的方法手段，定期组织进行不同规模和目标客户的满意度测评，落实责任。

建立公司客户满意度指数目标责任制，将目标责任层层落实到人，纳入考核指标。

建立面向客户的服务保障体系，建立健全系列服务流程和标准，并且在实际实施过程中不断优化，确保各项流程管理办法不断适合于提供满意客户服务的需要。

推行培育执行力机制。

提升管理层与基层员工的执行力，使执行成为种企业机制，通过制度保障督促考核典型推进等手段，培育企业执行力。

成立员工培训机构，方便员工学习，提升员工素质建立业务咨询系统，快速解决目前大量新员工的业务疑问，提高业办理速度建立投诉客户资源共享系统，避免客户重复投诉建立投诉案例库，提高投诉处理人员的接待处理水平建立客户满意度评价和改进系统，实现对公司客户满意度运行过程的动态控制。

结论通过以移动公司为例，对郑州市移动顾客满意情况做了问卷调查和企业访谈，得出以下结论通过对调查问卷的数据分析和对移动服务终端的访谈总结，发现有营业员服务主动性宣传内容的有用性服务员的业务能力这三项指标的满意度最低。

要想提高移动的顾客满意度，以后还要在这三方面下功夫。

培养出优秀的服务员，为顾客提供满意的售后服务。

移动新业务的费用很高，在业务的定制过程中没有透明化，为了达到顾客的满意，需要在为顾客做详细的业务介绍和资费的前提下，并在顾客愿意购买的基础上，为顾客定制新业务，让顾客买的放心，用的放心。

随着移动电话的普及和电子科技的进步，移动业务将会是个很大的消费市场，把握好移动业务未来的发展趋势，以达到顾客满意为服务理念，制定适合自己企业发展的销售模式，做好顾客满意度测评工作，将会促进企业未来的发展。

由于时间和本人的能力有限，对郑州移动公司产品和服务客户满意度研究仍存在很多局限性，如，测评模型所用各变量之间的具体关系没能深讨，在样本选取上没有对竞争对手客户抽样等。

对所提出的满意度提升措施，本人力所能及地在自己所调查的区域进行了实际应用，收您对投诉处理的满意程度怎么样请用分制打分，很不满意为分，很满意为分假如您现在没有手机，要买手机您还选这家公司题表现满意度较低，说明营业人员的业务能力有待提高。

移动公司提升客户满意度措施指导思想通过本人的调查分析，发现郑州移动公司的标准满意度偏低，也就是说服务质量与客户的期望还有段差距，这就要求企业内部生产开发财务人力资源等部门都必须以消费者为中心，与营销服务部门积极配合，协调致，这样通力合作才能为客户提供满意的产品优质的服务客户导向是实施客户战略的前提和基础，把客户的需要作为营销活动的起点，从人类生活需要解决的问题入手，实实在在地为客户着想追求客户满意的理论是客户满意度提升措施的核心追求客户忠诚的理论是提升客户满意度的指导。

基本原则全程性原则目前移动通信市场资费产品质量越来越接近，如果单凭优质的网络，没有与客户建立良好的沟通渠道，客户会很容易被竞争对手吸引而转网如果对客户反映的问题置之不理，客户也会感到绝望而转网，只有各部门全员共同努力才能不断提升客户满意度。

孙子日上下同欲者胜，只有将公司的服务理念深入到每位员工心中，才能实现领导和员工共同遵循追求客户满意的服务理念，最终实现以客户为中心的局面。

业务创新性原则创新是企业制胜的法宝，移动作为服务性企业，更应注重业务创新，面对着科学技术的飞速发展，移动应该不断推出给客户带来高附加值的产品，为客户提供超出期望的客户服务，增强企业的核心竞争力，做移动信息领域的领跑者，在推出新业务活动时，客服人员应该详细的和客户讲解活动的内容和资费情况，做到新业务信息的透明化。

面向客户，注重细节原则客服人员应不断提高自身业务能力与服务的主动性，注重每次与客户接触的每个第印象，包括每次客户接触到的营业场所广告营销活动网站客户服务中心和所有与客户接触的人等。

客户对产品或服务的评价来自与他她直接接触的人或事给他她留下的印象。

提升客户满意度的措施通过对些移动顾客和终端的访谈，得出当前提高移动顾客满意度的关键是加强业务的宣传的有用性和信息透明化，增强客服人员的主动性，提高客服人员的业务能力，及时解决顾客的问题，使抱怨的顾客转为忠诚的游客，增强顾客对企业产品的忠诚度和向亲朋好友的推荐意愿，伴随着新电信新联通的成立，移动通信行业的竞争状况将越来越激烈，郑州移动公司要在以下方面进行服务改进与业务创新附加性服务创新与收费透明化，改善现有附加业务，如完善现有的手机邮箱飞信等功能，同时大力开发和推广附加的增值业务，如开发实现利用手机为水电煤气商场购物付费停车厂付费等便利的手机银行业务，让客户感觉到生活因中国移动而更便捷更丰富多彩，在推出活动同时应该加大各项业务收费的透明化，让客户感受到买的放心，用的放心。

服务改进，针对客户满意度调查结果，要求加强宣传内容的有用性，使客户对宣传内容较容易理解，这就要求移动对现有产品和服务进行微小的变化，如为所有全球通客户提供俱乐部活动，定期组织进行音乐会芭蕾舞欣赏，开办名家讲坛对动感地带客户提供新业务免费体验对神州行客户提供存话费送保险等，通过让顾客切身参与其中，让客户体验到这样的活动很有意义，对他们有帮助，这样给客吗请销售预测年份数量亿只口里层防护层相对外层在张开状态面积稍小且在口罩内层鼻梁处开孔，使得提上唇肌降眉间肌与口轮匝肌三块肌肉包围的鼻肌通过内层的开孔深入内层和外层之间的空隙，内层贴于面部，根据防水防尘选择不同的材质，呼出的气体被内层防护阻挡在内层之外可有效防止呼出的气体对戴眼镜者和眼睛造成水汽困扰还能防止外界粉尘通过鼻肌两侧的缝隙。

四发明目的防止呼出的水汽直接接触面部滋生细菌，同时通过这种简单设计防止粉尘从鼻肌两侧缝隙呼入和呼出的气体对眼睛或者眼镜带来水汽困扰。

五技术方案产品是基于现有技术进行改造设计，主要对结构进行改进。

六有益效果通过改变内层材质可有效避免水汽对面部和眼睛造成困扰，同时由于内层的防护，鼻肌两侧的不再有因为鼻梁顶起而产生的缝隙，从而可以有效防止粉尘从两侧呼入。

七附图及附图的简要说明现有口罩实例模型外观现有实例模型内侧在口罩内层加内防护层注意密封人体面部剖面图口罩佩戴后内层效果图佩戴口罩后，外部透视效果，鼻肌两侧的突起常用口罩改造模型实例八最好实施方式佩戴方式与常用口罩样，气体呼出进入到内外防护层之间形成个防护空间，有效防止外界粉尘进入呼吸道，同时防止呼出的水气对佩戴者造成困扰。

九申报专利中关于著录项目及立项事宜表申请人发明人单位发明人联系人王海震大连交通大学王海震王海震联系人电话项目名称项目负责人是否实施新型舒适口罩王海震是市场调查问卷您的年龄段第题单选题选项小计比例岁以下以上本题有效填写人次表格第题您平时会主动关注空气质量指数吗单选题选项小计比例从来不关注偶尔会关注空气明显不好时，会关注每天关注本题有效填写人次第题在雾霾天气出门，您是否会佩戴口罩单选题选项小计比例会偶尔会选项小计比例不会本题有效填写人次第题您对市场上现有的防雾霾口罩满意吗单选题选项小计比例满意不满意不了解防雾霾口罩本题有效填写人次第题对于防雾霾口罩您的理想价格是单选题选项小计比例元及以内及以上本题有效填写人次销量由上表可以看出，国内口罩销量会在未来几年继续走高，未来具有更加广阔的市场应用前景。

三根据企业发展战略，营销进度，企业发展能力，做出如下预测年份项目第年第二年第三年第四年第五年销售量单价销售额注单价由单位生产成本和定目标利润率确定成本费用核算直接生产成本核算表名称数量单价元费用万元无纺布万平米活性炭万吨碳化纤维万平米纳米材料万平米工资水电其他总计单位产品生产预算表元个产品直接材料直接人工制造费用合计项目单位生产成本预计单位直接生产成本生产总费用合成数量注由于该企业初期生产单产品，我们采用品种法核算产品成本，每年折旧费用直接分配到产品当中生产总成本预算表万元年份项目第年第二年第三年第四年第五年直接材料直接工人制造费用合计期间费用预算表万元年份项目第年第二年第三年第四年第五年营业费用管理费用财务费用合计十风险评估及对策风险评估政策风险国家对口罩行业政策导向的不确定性行业风险口罩应用前景相对狭窄，影响了市场广度和方向国外大型巨头的进入和国内大型企业向这领域的转户种时刻得到中国移动关心的感觉，留住了客户的心。

提高客服人员主动性与业务能力，客服做为线员工，直接代表了移动公司的形象，应加大对线客服的业务知识培训，建立投诉案例库供内部人员相互交流学习，提高投诉处理人员的接待处理水平，建立客户满意度评价和改进系统，使客服人员在为顾客的服务时由被动变成主动。

建议经过了番问卷调查和销售企业的访谈，获得了郑州移动市场的些信息，通过对调查结果和访谈结果的分析，针对郑州移动市场的现状，对郑州移动提出以下建议健全组织机构，成立客户满意度管理机构。

由公司总经理担任最高领导小组组长，并设立由客户满意度主管，由公司各部门经理各区域中心经理各县分公司经理担任工作组成员的公司级组织机构，重要任务是负责公司运行全过程的质量管理测评分析改进，从而提高公司客户满意度。

公司各基层部门要设立专兼职管理和工作人员，发挥公司所有员工参与满意度活动的积极性，研究并创建客户满意的方法手段，定期组织进行不同规模和目标客户的满意度测评，落实责任。

建立公司客户满意度指数目标责任制，将目标责任层层落实到人，纳入考核指标。

建立面向客户的服务保障体系，建立健全系列服务流程和标准，并且在实际实施过程中不断优化，确保各项流程管理办法不断适合于提供满意客户服务的需要。

推行培育执行力机制。

提升管理层与基层员工的执行力，使执行成为种企业机制，通过制度保障督促考核典型推进等手段，培育企业执行力。

成立员工培训机构，方便员工学习，提升员工素质建立业务咨询系统，快速解决目前大量新员工的业务疑问，提高业办理速度建立投诉客户资源共享系统，避免客户重复投诉建立投诉案例库，提高投诉处理人员的接待处理水平建立客户满意度评价和改进系统，实现对公司客户满意度运行过程的动态控制。

结论通过以移动公司为例，对郑州市移动顾客满意情况做了问卷调查和企业访谈，得出以下结论通过对调查问卷的数据分析和对移动服务终端的访谈总结，发现有营业员服务主动性宣传内容的有用性服务员的业务能力这三项指标的满意度最低。

要想提高移动的顾客满意度，以后还要在这三方面下功夫。

培养出优秀的服务员，为顾客提供满意的售后服务。

移动新业务的费用很高，在业务的定制过程中没有透明化，为了达到顾客的满意，需要在为顾客做详细的业务介绍和资费的前提下，并在顾客愿意购买的基础上，为顾客定制新业务，让顾客买的放心，用的放心。

随着移动电话的普及和电子科技的进步，移动业务将会是个很大的消费市场，把握好移动业务未来的发展趋势，以达到顾客满意为服务理念，制定适合自己企业发展的销售模式，做好顾客满意度测评工作，将会促进企业未来的发展。

由于时间和本人的能力有限，对郑州移动公司产品和服务客户满意度研究仍存在很多局限性，如，测评模型所用各变量之间的具体关系没能深讨，在样本选取上没有对竞争对手客户抽样等。

对所提出的满意度提升措施，本人力所能及地在自己所调查的区域进行了实际应用，收您对投诉处理的满意程度怎么样请用分制打分，很不满意为分，很满意为分假如您现在没有手机，要买手机您还选