1、分解为各门店运营目标。 门店根据分公司下发的年度经营计划及目标任务分解，制定门店运营计划， 并将计划上报给分公司营运部。 第十九条节点 分公司营运部汇总门店计划，合并后将分公司计划上报集团运营管理部。 集团运营管理部接收分公司上报的年度经营计划和各门店计划汇总，统存 入档案。 北京首联商业集团有限公司 营运管理手册 北大纵横管理咨询公司 二零零三年十月 修改记录 页数修改后版本修改日期修改说明备注 目录 第章总则 第二章营运工作的组织结构 第三章运营管理工作流程 第节集团运营计划制定流程 第二节运营制度制定监察流程 第三节营采沟通例会。
2、陈接安排本组工作。 检查端架地堆货架排面商品是否充足饱满。 端架地堆排面的价格卡是否完整正确。每日变价的价 格卡更换是否落实。 检查设备是否正常运转陈列样品功能是否正常。 保持门店清洁，保持走道畅通。 缺货商品订货催货工作。 注意商品销售设法提高业绩。 做好库存检查，针对库存天数超过标准的品项及时进行处理 第十条收银员岗位职责 负责在营业前打扫收银款台四周的清洁卫生。 营业期间负责收银，接待顾客。 接受顾客的咨询与投诉。 完成上级交办的各项工作。 填制现金差异报告单。 在非接待顾客时，将孤儿商品及时送至制定地点。 当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续。 积极主动与主管门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见。 第十二条理货员岗位职责 检查排面缺货情况，填写缺货物记录，报。
3、理方法 由集团运营管理部负责组织每年次的手册修订工作，并由运营管理部签订 发行。运营管理部拥有对手册的解释权。 由部负责手册的发放更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心分公司营运部可发 放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范 围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 第六条手册密级 手册的密级为级内部控制级，集团内部指定对象可以查阅。 指定对象集团高层采购中心运营管理部分公司总经理营运负责人 第二章营运工作的组织结构 第七条组织岗位关系 。
4、 单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的 部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势， 降低成本分散的风险。 第八条运营管理部 集团运营管理部 店铺店铺二„„店铺„„分公司三分公司四 大卖场分公司超市分公司 营运部营运部 单店门店经理 营业部防损部商品管理部综合办公室财务部 食品处 非食品处 人事管理岗 行政管理岗 客户服务 大宗购物处保卫处 设备处 收货处 库存处顾客投诉处 处 业务处 负责制定各部门及分公司运营标准 根据运营流程与运营标准，对各部门及分公司的运营情况进行监督 指导 比较并评估各分公司的经营状况，并给予指导意见 制定各分公司。
5、 然后下发各个部门。 第十五条节点 集团运营管理部根据集团高层拟定集团年度经营计划和财务部的年度预算， 参考各分公司去年的经营情况拟定集团的运营工作计划，并将任务分解为各分公 司的运营目标。上报主管副总审核。 第十六条节点 主管集团运营工作的副总审核运营管理部拟定的年度运营计划以及目标分 解。如果审核通过则上交集团高层在班子会上进行审定如果没有通过，则返回 运营管理部进行修改。 如果集团高层审定通过则转到运营管理部准备制定成计划如果没有通过， 则返回运营管理部进行修改。 第十七条节点 集团运营管理部根据集团高层反馈的意见，制定集团的年度运营计划，并将 目标任务分解至各个分公司。 第十八条节点 分公司的营运部根据集团运营管理部下发的年度集团运营计划及目标任务分 解，制定分公司年度经营计划，并。
6、处保卫处 设备处 收货处 库存处顾客投诉处 处 业务处 负责制定各部门及分公司运营标准 根据运营流程与运营标准，对各部门及分公司的运营情况进行监督 指导 比较并评估各分公司的经营状况，并给予指导意见 制定各分公司的考核指标，并对其经营情况进行考核 协助分公司做好客户关系管理 及时处理并反馈分子公司合理化建议 第九条分公司营运部 负责制定本部门工作职责标准经营规划工作计划等工作 汇总各门店的经营分析，并对分公司经营情况进行分析总结 致力于不断优化流程和门店管理工作 负责各门店的经营管理监督检查工作 负责物业招商部分的日常管理工作 负责门店与分公司各部门协调工作 第十条门店经理 隶属关系 直接上级分公司经理。 直接下属门店所有员工 本职工作全权负责门店工作。 工作职责 。
7、缺货情况。 补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。 整理商品价签和店内的。 整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。 根据店内的安排，做好商品的盘点工作。 将孤儿商品收集并放回到原来货架上。 顾客服务。 完成上级交待的临时性工作。 检查商品的保质期保鲜期，提前发出预警通知。 对商品进行防盗防损。 第十三条防损员的岗位职责 值班站岗，接受顾客的咨询投诉，帮助顾客。 负责门店消防安全工作，参加消防训练演习，定期进行消防检查。 处理其他紧急事件。 协助门店经理和完成闭场夜班工作 做好店内的商品防盗防损工作。 举报员工的违规违章行为。 第三章运营管理工作流程 第节集团运营计划制定流程 部门名称运营管理部流程名称集团运营计划制定流程 层次概要 集团高层主管副总集团运营管理部分公司营。
8、遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标。 负责订货缺货处理，以及对损耗的管控。 控制库存天数，做好库房的管理工作。 负责执行商品陈列，做好价格标示。 督促保障商品货架地板设备的清洁。 按期提供选择商品及店内促销商品的建议。 定时定向调查投递是否有效。 关注销售终端的切变化，经常及时地提交分析报告。 负责执行市调工作，提供初步的市场分析。 执行盘点工作计划，监督保障盘点的准确真实。 负责所辖营业员培训及日常行政管理工作。 参加门店值班会议等管理工作。 早班工作 参加部门晨会，接受本日工作任务。 巡视卖场了解人员出勤状况，并依昨日工作交接安排本组工作。 检查端架地堆货架排面商品是否充足饱满。 端架地堆排面的价格卡是否完整正确。每日变价的价 格卡更换是否落实。 检查设备是否正常运转。
9、运部门店集团财务管理部 门店名称密级共页第页 签发人签发日期 第十四条节点 否 通过 审核 年度经营计划预算计划 拟定集团年度 经营计划，并 分解为各分公 司运营目标 制定集团年度 经营计划，并 分解为各分公 司运营目标 否 通过 审定 制定分公司年 度经营计划， 并分解为各单 店运营目标 接收分公 司上报计 划，并存档 制定单店运 营计划，并上 报给分公司 汇总单店计划 合并后将分公 司计划上报集 团运营管理部 集团高层制定年度的经营目标，财务部根据高层的年度经营计划目标制定集 团的年度财务预算。集团高层会根据年度预算细化制定出集团年度的经营计划。 。
10、程 第四节分公司内部营运沟通流程 第五节市调流程 第六节门店日要货接货流程 第七节门店排班表制定流程 第八节门店加班审批流程 第九节顾客意见搜集流程 第十节大宗商品购买流程 第十节门店残次积压品退换流程 第十二节门店盘点流程 第四章营运管理制度与标准 第节门店每日工作例行检查标准及行为规范 第二节市调管理方法 第三节门店要货与收货管理标准 第四节商品管理部进出货物管理规定 第五节库存控制方法 第六节顾客投诉处理规范 第七节顾客退换货处理规范 第八节顾客管理与分析 第九节收银员工作守则 第十节门店残次品退换 第十节门店盘点 第十二节门店卫生环境管理及检查办法 第十三节门店设备管理规定 附录相应表单 表促销活动通知单 表二日销售总计表 表三日销售毛利表 表四销售指标。
11、将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 第六条手册密级 手册的密级为级内部控制级，集团内部指定对象可以查阅。 指定对象集团高层采购中心运营管理部分公司总经理营运负责人 第二章营运工作的组织结构 第七条组织岗位关系 单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的 部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势， 降低成本分散的风险。 第八条运营管理部 集团运营管理部 店铺店铺二„„店铺„„分公司三分公司四 大卖场分公司超市分公司 营运部营运部 单店门店经理 营业部防损部商品管理部综合办公室财务部 食品处 非食品处 人事管理岗 行政管理岗 客户服务 大宗购物。
12、分析表 表五广告促销商品销售列表 表六无销售商品报表 表七进货预报表 表八商品变价表 表九库存量修正表 表十库存列表 表十有问题库存汇总表 表十二月份生鲜食品盘点报告 表十三顾客销售分析表 表十四月指标对比表 表十五商品组销比较表 表十六未完成指标的原因与措施 表十七人员费用成本分析表 表十八顾客投诉处理单 表十九退换货商品登记表 第章总则 第条目的 为使北京首联商业集团有限公司以下简称集团在连锁零售领域里稳步 发展，积练扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。 第二条适用范围 本手册主要是为分公司营运部对门店进行管理和指导时做以参考，也为门店 的每个岗位如何进入工作流程进行规范。 手册适用人员分公司营运部门店部分涵涉集团总部运营管理部 第三条手册管。
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