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满足不同用户的需求。

浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究展望本文在研究方法上，还存在以下的缺陷文章主要为定性分析，缺乏定量分析，使结论的可信度和可操作性打折扣视线只局限于杭州智源电子公司，没有与其它同类厂家进行横向比较，支持服务对是否都能够增加服务的价值与竞争对手区分开来还有待了解及修正对运营商的访谈只局限在运行维护部门，缺乏与基层操作人员的直接沟通。

服务包的有效性还有待进步验证。

还有部分用户对新的服务包没有进步的反馈，笔者后期将通过与用户沟通，不断的细分增删服务包的内容，以更贴近用户实际的需求。

由于理论功底欠扎实，观察视野欠全面，文章的深度还显得不够。

同时，文章的结论仅适合于智源公司，未能扩大到整个行业，也未能扩大到智源的其它产品领域。

在这些方面的探究，笔者在今后的工作和学习中，将继续进行。

浙江大学学位论文智源电子公司服务内及服务的企业成为未来的优胜者。

的应用和发展，更为企业产品和服务的捆绑提供了可能。

基于这样的背景及制造业的服务趋势，本文以电子设备制造商杭州智源电子有限公司面临的问题为着眼点，通过现认为，在知识经济时代，产品和服务间的界面越来越模糊，对于每个厂商而言，要获取市场竞争地位的唯方式就是采用顾客导向性战略，这种战略通过提供顾客满意或者超出顾客期望的产品和服务，使提供产品能够在有形产品基础之上为顾客提供更好的服务。

顾客需要的不仅仅是有形的产品或服务，他们更需要全面的服务产品组合，包括产品使用信息，到送货安装更新维修保养和正确的问题解决方案。

务更加被提到战浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究略的高度。

提出，关系营销的个核心就是制造商批发商零售商服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望，而且为企业传播好的口碑。

而打造用户忠诚，满足了用户需求的服务内容是其中重要的部分。

当市场营销的重点逐渐地从交易营销转为关系营销时，人们越来越意识到其提供的不再仅仅是有形产品，而是满足顾客价值需要的能力，服成部分。

的确，企业提供给用户的服务内容，只有当用户认为增加了自己的价值，用户在服务中获利，他们才会提高满意度。

研究表明，用户的满意并不代表着用户忠诚。

只有那些非常满意的用户，才会有重购的行为，才会乐于范围外的事情，而是越来越关注为用户提供产品生命周期之内的全过程服务。

随着世界上很多发达地区制造业利润的减少，这些制造公司开始把眼光转向配套服务的提供，把为顾客提供超值服务作为提升企业国际竞争力的战略组务上，以获取额外的价值。

对于制造业，最基本的服务内容是对产品的保修和售后维修安装维护，对有些大件产品提供送货等等。

而用户不再满足于这种辅助性的支持，不断提出新的要求。

制造公司也不再将服务看作是业务的企业几乎在所有指标市场份额投资汇报率资产周转率等上都位于首列。

在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。

从总体发展趋势看，服务的概念现在已经扩展到各个行业，厂商的目光最终定位在向用户提供超值服更好的服务内容来争取消费者，把提供高品质的服务作为竞争的重要手段。

剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例，得出结论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的提供优质产品与服务形象是通过高品质的服务来实现的，要扩大其市场占有率，获取利润，就必须要使服务内容得到完善和提高，以创造产品的差异性，赢得市场。

在这种情况下，服务就成了企业进行市场竞争的个非常重要的方面，企业必须通过些制造企业只将服务作为对产品的种辅助性支持，然而很快就发现用户对产品之外的服务更感兴趣，好的服务内容甚至比产品本身更有吸引力，服务成为利润增长点，甚至也成为种产品。

现在，大多数企业认为好的产品行业内产品同质化的现象越来越严重，产品质量基本相同产品实体价格基本相同。

仅凭核心产品或曰产品实体已不足以在同类产品中脱颖而出，不足以赢得竞争优势。

因此，企业开始在服务内容上寻找突破的方向。

最初，浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究绪论选题背景及现实意义随着科技的发展，制造业同浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究绪论选题背景及现实意义随着科技的发展，制造业同行业内产品同质化的现象越来越严重，产品质量基本相同产品实体价格基本相同。

仅凭核心产品或曰产品实体已不足以在同类产品中脱颖而出，不足以赢得竞争优势。

因此，企业开始在服务内容上寻找突破的方向。

最初，些制造企业只将服务作为对产品的种辅助性支持，然而很快就发现用户对产品之外的服务更感兴趣，好的服务内容甚至比产品本身更有吸引力，服务成为利润增长点，甚至也成为种产品。

现在，大多数企业认为好的产品形象是通过高品质的服务来实现的，要扩大其市场占有率，获取利润，就必须要使服务内容得到完善和提高，以创造产品的差异性，赢得市场。

在这种情况下，服务就成了企业进行市场竞争的个非常重要的方面，企业必须通过更好的服务内容来争取消费者，把提供高品质的服务作为竞争的重要手段。

剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例，得出结论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标市场份额投资汇报率资产周转率等上都位于首列。

在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。

从总体发展趋势看，服务的概念现在已经扩展到各个行业，厂商的目光最终定位在向用户提供超值服务上，以获取额外的价值。

对于制造业，最基本的服务内容是对产品的保修和售后维修安装维护，对有些大件产品提供送货等等。

而用户不再满足于这种辅助性的支持，不断提出新的要求。

制造公司也不再将服务看作是业务范围外的事情，而是越来越关注为用户提供产品生命周期之内的全过程服务。

随着世界上很多发达地区制造业利润的减少，这些制造公司开始把眼光转向配套服务的提供，把为顾客提供超值服务作为提升企业国际竞争力的战略组成部分。

的确，企业提供给用户的服务内容，只有当用户认为增加了自己的价值，用户在服务中获利，他们才会提高满意度。

研究表明，用户的满意并不代表着用户忠诚。

只有那些非常满意的用户，才会有重购的行为，才会乐于为企业传播好的口碑。

而打造用户忠诚，满足了用户需求的服务内容是其中重要的部分。

当市场营销的重点逐渐地从交易营销转为关系营销时，人们越来越意识到其提供的不再仅仅是有形产品，而是满足顾客价值需要的能力，服务更加被提到战浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究略的高度。

提出，关系营销的个核心就是制造商批发商零售商服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望，而且能够在有形产品基础之上为顾客提供更好的服务。

顾客需要的不仅仅是有形的产品或服务，他们更需要全面的服务产品组合，包括产品使用信息，到送货安装更新维修保养和正确的问题解决方案。

认为，在知识经济时代，产品和服务间的界面越来越模糊，对于每个厂商而言，要获取市场竞争地位的唯方式就是采用顾客导向性战略，这种战略通过提供顾客满意或者超出顾客期望的产品和服务，使提供产品及服务的企业成为未来的优胜者。

的应用和发展，更为企业产品和服务的捆绑提供了可能。

基于这样的背景及制造业的服务趋势，本文以电子设备制造商杭州智源电子有限公司面临的问题为着眼点，通过现有理论的指导，分析其应该通过怎样途径找出适合自身及行业的服务内容，通过提供怎样的服务来赢得竞争优势。

智源公司所处行业发展过程及现状杭州智源电子有限公司系家面向电信行业提供网管型终端产品的技术型公司，主要的产品为电话计费类产品及上层管理软件。

年以前，由于当时电话初装费很高元左右，使得拥有个人固定电话的群体并不广泛移动电话的话费高昂，话机本身昂贵，移动电话也并不普及。

因此公用电话成为人们的互通消息的重要工具，而消费群体则以应酬较多的年轻人居多，尤其是那些工作在外地的收入较高人员。

公用电话的话务量，远高于普通住宅电话，甚至是高于办公电话。

运营商非常看重公用电话所带来的话务收入。

公话计费这个细分行业比较有中国特色。

由于中国人力成本较低，为提供有人值守型的公用电话提供了人力资源。

又由于属行业专用产品，其市场总量并不足够高，意味着产品总利润不高，有研发能力的大型公司无兴趣开发此类产品，使得熟悉国情的中小型技术类公司成为开发生产这样产品的主流企业。

基于公用电话是项用于话费决算的机器，为整治公话收费的混乱，信息产业部原邮电部制定了该产品的部颁标准，提出了计费产品必须实现集中网管的概念。

此举使当时全国余家生产厂家减少到家，而产品在国内具有超过市场的，仅仅有家厂家。

由于当时仅有中国电信可以经营公用电话，电信部门没有竞争压力，投入了专职人员对公话市场进行发展及维护，对基层工作人员培训力度亦比较大，其人员解决故障的能力较强，更重视产品的稳定性和内部浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究功能，对产品的成本服务等并不非常计较。

故当时的销需求设计细分的服务内容，尤其是对沟通体系个性化服务及支持顾客运营服务内容的构建，体现了顾客在服务中的参与程度，影响顾客对企业服务的感知。

为顾客良好的参与服务提供顺畅的交流渠道，对提高服务质量是非常有帮助的利用科技，如，向顾客提供数据托管主机托管维护外包等服务，向顾客的运营延伸，可以在产品之外为企业找到利润增长点。

根据各类运营商的情况及需求特征，在有共性的基础服务上，提出了种有针对性地服务包及备选服务内容，有效地满足不同用户的需求。

浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究展望本文在研究方法上，还存在以下的缺陷文章主要为定性分析，缺乏定量分析，使结论的可信度和可操作性打折扣视线只局限于杭州智源电子公司，没有与其它同类厂家进行横向比较，支持服务对是否都能够增加服务的价值与竞争对手区分开来还有待了解及修正对运营商的访谈只局限在运行维护部门，