第二节终端销售服务规范 第三节自助设备服务规范 第四节投诉处理工作规范 第七章投诉处理服务工作规范 第八章服务时限与服务禁忌 第节服务时限 第二节服务禁忌 第章服务行为准则 第节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为 个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把满足为客户这目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起客 户是企业生命线的价值观。

第二节服务原则 客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户的满意度是评估服务人员的唯尺度。

二真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。

其外表 和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三致原则 礼仪的致性体现在对客户视同仁，服务全过程服务水准的始终如。

对每位客户提供主动周到耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时因事因人的合宜原则，如根据客户不同的 性别年龄气质等特征，使用恰当的称呼根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼 貌服务中尊敬和友好的本质。

五主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候主动招呼主动服务主动 征求意见。

使客户高兴而来，满意而归。

第三节服务准则 来有迎声主动问候每位客户，表示对客户的迎接。

二尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。

如陈小姐，张 先生。

三问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时准确耐心地为其 解答。

四对视露笑在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

双臂自然下垂，处于身体两侧 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌 面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

二方向指示手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成度夹角手臂伸直，五指 自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向 手势范围在腰部以上下额以下距身体约尺的距离，五指自然并拢。

第五节日常礼仪 递物和接物礼仪 递物和接物时，上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递送 双手递物和接物，轻拿轻放 如需客户签名，应用拇指食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中 递给客户的物品，要直接交到客户手中 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

二递名片礼仪 用双手接受或呈送名片 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。

三出入房间礼仪 进房间前要先敲门，得到允许后再入内 敲门时，隔五秒种轻敲两下 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

四电话礼仪 电话铃声响起，三声以内接起电话 接起电话时，用规范的语言问候客户您好，巴中移动营业厅，请问有什么可以帮到您。

如是节日期间，问候语为节日好，巴中移动营业厅，请问有什么可以帮到您 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

第四章沟通规范 第节表情 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客户走入视线米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

第二节眼神 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开 在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光柔和亲切 不得对客户用轻视嘲笑不耐烦的目光。

第三节倾听 倾听时，目光转向客户 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 在客户陈述时，要有回应，可用我明白了，我清楚了嗯是的好等语言进行回应 如有必要，随时进行纪录 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

第四节声音 声调女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调 音量视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量 语气轻柔和缓清晰自然 语速适中，每分钟应保持在个字左右。

第五节基本语言 语言要求 在迎候客户时，要送出问候语 在客户离开时，要送出告别语 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语 中国移动巴中分公司 营业厅服务规范手册 二九年十月 目录 第章服务行为准则 第节服务理念 第二节服务原则 第三节服务准则 第二章仪容仪表规范 第节仪容 第二节着装 第三节饰品 第三章形体仪态规范 第节标准站姿 第二节标准坐姿 第三节标准行姿 第四节标准手势 第五节日常礼仪 第四章沟通规范 第节表情 第二节眼神 第三节倾听 第四节声音 第五节基本语言 第五章自办营业厅服务工作规范 第节导购服务规范 第二节客户咨询服务规范 第三节业务受理服务规范 第四节新业务体验服务规范 第五节客户自助服务规范 第六节手机维修服务规范 第七节终端销售服务规范 第八节客户休息区服务规范 第六章合作营业厅服务工作规范 第节业务受理服务规范 第二节终端销售服务规范 第三节自助设备服务规范 第四节投诉处理工作规范 第七章投诉处理服务工作规范 第八章服务时限与服务禁忌 第节服务时限 第二节服务禁忌