毕业论文_试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策.doc文档24页全文免费阅读 ㊣ 精品文档 值得下载

毕业论文题目试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策学生姓名许燮青学号指导老师王珲职称选题的意义及研究状况改革开放以来，我国住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。

随着大批住宅投入使用，住房制度改革的不断深化和房屋二级市场的开放，住宅出现了产权多元化的格局，过去那种单的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。

我国的物业管理工作，虽然取得很大成绩，但还处于起步阶段，其中客服质量特别不尽人意。

物业公司服务质量低下常规性的基本服务也不到位有的物业公司人员素质低服务态度差物业管理收费过高等。

在这个大的社会背景下，我选择了试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策这个方向作为论文，符合社会对物业管理客服质量的追求。

在如今的经济时代，物管公司必须寻求种以服务客户为主，管理为辅的策略。

随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。

其不但担负着接受业主投诉报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此本文主要结合目前物业管理状况和社会上物业管理的走势来谈论提高物业管理客服质量具体对策，对提高物业管理客服的工作效率，提高物业管理质量方面起到了积极作用，具有定的经济效益和较大的社会效益。

主要内容物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。

本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。

随着社会经济的发展，人们对生活质量生存方式的追求发生了很大的变化。

物业管理在中国大陆还是个新兴的行业，既有生机勃勃情景美好的面，又有经验不足制度有待完善的面。

惟其不完善的面，物业管理行业才充满机会充满挑战。

这些决定了过去物业公司的管理向服务转变必然结果。

本文主要基于物业管理客服质量的现状以及特征，以物业管理的发展方向去分析，从个人到企业再到整个行业该怎样才能适应市场的需求，从而使物业管理客服继续向前发展。

广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文主要查阅的资料有物业管理沟通艺术物业管理职业经理人素质教育丛书作者张志国，郑实出版社机械工业出版社出版时间年月小区物业管理制度与业主手册作者赖淑华，朱文进主编出版社广东经济出版社出版时间年月物业经营管理理论案例制度实务商业现代化与基础管理丛书作者赵涛主编出版社北京工业大学出版社出版时间年月物业管理纠纷典型案例评析作者刘长森主编出版社中国建筑工业出版社出版时间年月物业管理案例精析作者梅新知，尹卓出版社法律出版社出版时间年月物业管理职位工作手册弗布克管理咨询系列作者李光辉，侯章良出版社人民邮电出版社出版时间年月最新现代物业管理制度与岗位职责范本大全作者张浩主编出版社蓝天出版社出版时间年月物业公司组建与运作物业管理职业经理人素质教育丛书作者赵凯，牛忠毅出版社机械工业出版社出版时间年月物业管理条例注释本法律单行本注释本系列作者法律出版社法规中心出版社法律出版社出版时间年月物业管理房地产经营管理丛书作者季如进出版社首都经济贸易大学出版时间年月物业管理服务与经营作者张明媚出版社电子工业出版社出版时间年月物业管理经营之道物业管理职业经理人素质教育丛书作者王荷出版社机械工业出版社出版时间年月总体安排和进度选题年月日年月日市场调研年月日年月日写开题报告年月日年月日写论文提纲年月日年月日论文初稿年月日年月日广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文摘要物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。

本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。

物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。

随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。

探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。

关健词物业管理客户服务质量对策广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文，广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文摘要第章物业管理客户服务概述客户服务的含义客户服务在物业管理中的作用第章物业管理客户服务特性服务和管理合二为服务对象非常广泛，服务内容不断丰富服务标准难于落实第章物业管理客户服务质量社会现状物业管理与业主之间矛盾重重行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角客服资金投入与产出比例失调物业管理的法制建设滞后第章影响物业管理客户服务质量的主要原因观念亟待转变，物业管理推广难建筑工程遗留问题多，物业服务不到位市场竞争不足，服务质量提升难物业管理公司游离于业主委员会小区设施不健全物业管理企业与业主缺乏沟通第章如何做好物业客户服务工作要摆正位置，调整心态要博学多才，能言善辩要严格自律，不计较个人得失要明礼诚信，尽职尽则要追求卓越，勇于开拓适当地提供增值服务广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文第章提高物业管理客户服务质量的建议加强小区基础设施建设引入优秀人才建立良好的客户服务质量标准建立规范合理的收费标准强化业主权责意识完善物业管理法律法规结束语参考文献致谢附录广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文第章物业管理客户服务概述客户服务的含义客户服务，是指种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户满意度是指客户体会到的他所实际感知的待遇和期望的待遇之间的差距。

客户服务的字面意思容易让人理解为项为业主提供服务的项简单劳动，这是狭义的理解。

客户服务作为物业服务中心面对业主的个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通交流处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员需具备定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点，软化或避免矛盾的产生。

客户服务在物业管理中的作用随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。

其不但担负着接受业主投诉报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。

可以很清楚地看到，上海北京广州乃至全国人民的生活水平都呈稳步上升趋势，并且我国政府直在提倡加快改革步伐的方略政策，这使得人民的物质生活水平稳步上升，全国人民生活水平大大得到提高，政府也直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少适合工薪阶层的住房，这样就使得中国的房地产业的发展空间加强加大，将有更多的空间留给开发商来投资发展，大量的新式住宅楼会如雨后春笋般层出不穷，这就需要有强而有力的物业管理来负责业主的服务与小区楼盘的日常管理，物业管理的发展空间变得更大更广。

然而，现在的市民们文化修养与道德水平以及涵养素质都在以前的水平上得到了大大的提高，不仅要求吃饱穿暖，对住房的要求也逐步提高，如小区的周边及内部环境物业管理企业的服务情况等。

所以物业管理也要逐步向人性化的方向发展，努力将自己的位子放到角色中去，成为业主的好管家。

第章物业管理客户服务特性随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。

物业管理是种不同于其它任何种服务类型的服务，不同有三服务和管理合二为服务对象非常广泛，服务内容不断丰富服务标准千差万别，具有自生性。

广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文服务和管理合二为没有任何个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。

近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。

对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来物业本意是管理，实际是服务，两者是合二为的关系。

北京市小区办公室主任刘志宇说过物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。

由此可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

服务对象非常广泛，服务内容不断丰富物业管理是有形管理无形服务。

有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。

对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。

物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统。

物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。

业主是活生生的个体，因而也就具有了差别性。

例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。

但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，旦赶上高峰期，矛盾就会产生。

与此同时，也会进步加剧