帮助。

在此谢谢郜老师，朱蘅年月日星期二官依维斯特专程赴布鲁塞尔，通过媒体向消费者解释事故原因，并公开道歉，同时公司收回同期上市的所有产品，向消费者退赔，并为所有受害消费者报销医疗费用。

可口可乐公司的系列危机处理举措，虽说步伐迟缓了星期，但其召回所有产品并且敢于承担责任的系列举动还是逐渐消除了人们的敌对情绪，获得了公众的理解和同情，为重新赢得市场打下了基础。

二真诚沟通原则态度决定切。

在这个世界上我们不追求完人，自然也没有完美无缺的品牌。

态度明确，面对品牌被曝光，企业务必要采取积极主动的姿态，以诚相待，不要掩饰自己的，而且要在第时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。

这是企业危机公关的第要义。

如果担心问题的曝光会影响自己苦心经营的品牌形象，采取捂着压着的做法，其结果只会适得其反，从而造成事态的扩大。

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。

你的举动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。

而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之。

这里的真诚指三诚，即诚意诚恳诚实。

如果做到了这三诚，则切问题都可迎刃而解。

诚意。

在事件发生后的第时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

诚恳。

切以消费者的利益为重，不回避问题和，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

诚实。

诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

大众会原谅个人的，但不会原谅个人说谎。

年月，英国的新国际主义者发布份报告称，据统计资料表明，只有的母亲由于生理原因不能哺育和只有不到的母亲是因为不在家而不能哺育。

这些食品公司为了商业利益而片面宣传其产品的母乳的替代作用，发展中国家由于相信了这些宣传，每年有万婴儿因非母乳喂养而带来营养不良疾病或死亡。

由此引发抵制雀巢产品的世界性运动，这场抵制运动以维护母乳喂养为主旨，反对以雀巢公司为代表的世界食品工业企业不负责任地在发展中国家大量倾销婴儿食品和婴儿牛奶。

雀巢公司的决策者采取了对抗的方式，将该文作者告上法庭。

结果被告因没有足够的证据支撑其雀巢公司是婴儿杀手的观点而败诉。

但是令雀巢始令不及的是，虽然赢得了官司，却失去了媒体和公众的信任，引起了抵制运动的全面爆发。

美国新闻记者米尔顿莫斯科维兹甚至称抵制雀巢产品运动是有史以来人们向大型跨国公司发起的场最为激烈和最动感情的战斗。

直到年末，雀巢公司才意识到具有对抗性的法律手段并不能解决所有的问题，于是重金聘请世界著名的公关专家帕根为公关顾问。

帕根把工作重点放在抵制情绪最严重的美国，专心听取社会批评，开展游说活动，还成立了权威性的听政委员会，审查雀巢的经销行为，并调整产品推广方案，在广告上加入了母乳喂养的好处等营养学常识，在华盛顿还成立了雀巢营养学协调中心，要求各地经销商注意平衡市场推广和营养常识普及的宣传力度。

这系列的举措逐步挽回了雀巢的信誉。

这场长达十年的抵抵制运动让雀巢付出了沉重的代价，仅婴儿乳制品项直接损失就达万美元之巨。

三速度第原则好事不出门，坏事行千里。

在危机出现的最初小时内，消息会像病毒样，以裂变方式高速传播。

而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。

公司的举动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。

媒体公众及政府都密切注视公司发出的第份声明。

对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大不升级不蔓延，是处理危机的关键。

年月，美国百事可乐公司突然陷入场灾难。

美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。

甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。

在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。

时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。

百事可乐公司及时迅速果断地推出了系列措施，方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任，还给予其笔可观的奖金以示安慰，并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。

另方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，随之封口，整个过程在数秒钟之内完成，使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的。

随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。

由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉信心上，中国消费者往往有惊人的致性，冠生园彻底无人问津，仅仅短短几个月时间就让冠生园黯然被市场抛弃。

同样是产品质量危机，为什么肯德基危机与冠生园危机对品牌的影响会截然不同当我们联想到更早之前的三株沈阳飞龙，这些曾经是各自行业中赫赫有名的大企业，竟然都抵挡不住小风波引起的危机的侵蚀而倒下。

在危机面前，同样受到媒体口诛笔伐，同样受到市场与消费者的质疑，但跨国品牌却往往都能化险为夷甚至转化为另次商机。

而本土品牌在危机来袭时，如果不是兵败如山倒踯不振，就是彻底倒闭销声匿迹。

因此，中国本土品牌在不断吸取跨国公司危机公关的经验教训的同时，以下翁纳伟翁萨里论营销危机处理这几点同样值得中国本土品牌的注意中国消费者短期内依然会迷信外资品牌之所以会造成消费者对外资品牌产生如此高的认同度的原因，根本还是外资品牌强大的品牌文化，由于消费者对外资品牌本身充满高度的信任，因此对于外资品牌出现些问题，似乎还是可以原谅的。

品牌的建设就如人的成长，有阶段性跨越与必经之过程。

前期基础阶段越扎实越坚固，其发展之后劲势必更为持久有力。

可惜，许多中国企业家总是抱着急功近利的心态，依靠着大量的广告费砸向市场，幻想让自己的品牌夜间红遍大江南北。

虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名度，但在品牌的产品管理生产管理人员管理渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时。

从旭日升标王秦池，巨人集团到金正集团，巨额广告费打造出来的品牌知名度能够让这些企业在短时间内春风得意，但旦危机来临，竟然没有家企业挡得住危机的侵蚀而倒下。

可以说，战略的缺失管理的混乱企业家心态的浮躁，是导致许多本土品牌无法长大的原因。

因此在品牌建设上，国内企业要多多学习和借鉴跨国公司这种以长远发展为导向的战略规划注重对品牌的内涵建设美誉度的建立，同时建立起消费者对品牌的忠诚度。

正是这种长远的战略规划让外资品牌有了深厚的基础，其抗风险能力也大大加强。

本土品牌未来要超越这些外资品牌，在品牌的形象建设品牌推广方面还需要做很多工作，才能在消费者心目中塑造出好的形象。

二品牌的美誉度和影响力可扭转危机局势像宝洁肯德基强生等著名品牌都是成长时间几十年甚至上百年时间，在多年的市场行销中，这些著名品牌都历经许多年的风雨，已经沉淀了丰富的品牌内涵，有着很强的品牌影响力，有的品牌甚至成了个国家的精神象征如口可乐，正因如此消费者的忠诚度也相当高。

相反，中国的本土品牌大都成长时间短，而且许多品牌都是依靠着铺天盖地的广告投放在短时间提升自己的知名度，但在品牌的美誉度与影响力的塑造上，本土企业大都缺乏经验或者品牌管理意识不强。

从品牌知名度到品牌忠诚度，本土品牌无法跨越的障碍既有历史沉淀的不足，更重要是品牌管理能力的缺失。

所以旦品牌发生危机，消费才就会倒戈而去。

个品牌如果在消费者眼中非常强势，当它出现问题时，消费者依然可能会原谅它。

因此打造强有力的品牌和建设较高的品牌美誉度对于品牌出现问题时赢得支持相当重要。

三完善企业内部的管理能力据调查，近八成的人认为企业应该公开向消费者道歉，并对消费者进行赔偿，因此，对于企业而言，及时准确的面对消费者，并积极做出回应是企业品牌出现危机时处理公关的最佳手段。

而在这点上，很多外资品牌显然要比本土品牌要表现更突出些，因为外资企业通常都有强大的公关危机处理的系统。

品牌的背后是企业。

国际品牌背后的企业都有着完善的管理机制，纵使品牌出现问题，总部能迅速有序地调动企业各方面资源进行协调处理，从成立危机应急中心强化内部管理控制终端销售等，跨国企业强大的综合管理能力往往能够迅速地将危机的影响控制在定范围内，而不会让危机影响到企业的正常运营，从而保证品牌危机能够被有效解决。

而那些因为危机而倒下去的国内企业，深究起来，其实是战略或规范管理方面出现了问题。

许多国内的企业最大的弊病就是喜欢盲目扩张，缺乏完善系统的危机应对机制来对付突发事件。

旦危机降临，其混乱的市场管理机制必将这些企业推向困境，甚至绝境。

要想增强企业抵御危机的能力提高本土品牌的生命力，就应该从完善企业内部的管理机制开始。

对于个企业来讲，危机随时都有可能来临，但能不能出敌致胜，就要看企业平日的修炼了。

这就是成功企业和失败企业对比之下的高明之处吧。

参考文献雷永军接招危机公关智囊年第期游昌乔危机的定义和特点庞亚辉企业危机产生的根源及其应对策略翁纳伟翁萨里论营销危机处理很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖，百事可乐不仅没有在危机中毁灭，相反在危机中更得到了提升。

四系统运行原则在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点以冷对热以静制动