（毕业论文）DBS银行IT外包项目管理实践研究 ㊣ 精品文档 值得下载

项目存在的问题银行外包项目存在的问题银行外包服务设计必要性银行外包项目服务流程和相关的质量体系设计银行外包项目服务设计内容银行外包项目服务包设计服务包的概念服务包相关要素设计银行外包项目流程设计及质量体系服务流程设计体系服务质量评估体系设计服务质量保障体系设计服务质量差距模型的运用服务质量补救体系银行外包项目优化措施服务设计内容的关键指标外包服务包应用优化后的服务流程应用的应用客户满意度评测的应用银行外包项目服务管理模型应用以为基础的服务管理模型运用以为基础的服务模型介绍的内容框架事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理集成能力成熟度模型运用内容介绍服务商实施认证的步骤实施的意义银行外包项目优化措施服务支持相关流程应用应用银行外包项目运营的成效及启示银行外包项目运营的成效项目运营的启示总结及展望致谢参考文献绪论随着的日趋成熟的金融服务环境，银行信息系统已经成为推动金融行业创新的源动力。

银行系统提供为银行业务的高速发展提供了保障，同时由于银行业务的全球化又对系统提出更高的要求。

在满足业务高强度的要求下，银行面对巨大的系统开发和运营成本压力，只有把目光投向了外包领域，将逐渐外包给离岸的服务提供商，使银行更专注于自身的业务发展。

在银行外包项目中，银行部门与服务提供商都承担非常重要的角色，缺不可。

银行要管理好其外包项目必须很清楚掌握每个环节，尤其是与服务提供商息息相关的管理。

本文就是在这种情况下，研究如何做好银行外包项目。

问题提出全球银行业发展说明银行业在各国经济中正发挥着举足轻重的作用，并已成为各国经济中的核心产业。

在经济全球化的今天，银行的作用已超越了国家疆界的范围，资本的力量在全球各地扮演着重要的角色。

虽然世界经济普遍低迷，银行增速趋缓，但据世界著名金融杂志银行家最新公布的统计，世界前家大银行的资产和利润却都有不同程度的增长。

如下图所示图世界家大银行资产增长银行业在全球金融服务竞争的日趋加剧的形势下，其作为服务贸易体系的组成之，面临着重新洗牌的考验。

而另面，全球化的经济贸易快速推动了金融服务行业的国际化进程。

银行高科技产品的快速应用，全球数字化和网络化改变了人类原有的时空观念，开拓了人类的视野，开拓了金融服务业的服务范围，提高了其的服务质量和水平。

骨子里也丰富了金融服务行业的服务内容。

新的业务技术的涌现，促使金融服务的竞争更加激烈，并延伸至全球的每个角落。

国际银行业的发展呈现出些新的特点银行经营全能化近来，世界银行业呈现综合型银行替代单型银行之势并且，超大型银行中混业经营者越来越多。

近期的立法法庭裁决和管理决策都打破了原有商业银行参与投资银行业及以前被禁入业务范畴的禁忌，行业壁垒逐渐消除许多国家和地区放松了银行业的管理制度，开放对内外的经济市场，使得自由化的金融市场得以快速发展，同时也吸引了许多非金融企业，加入到竞争的行列之中，在空间和理念上各种元素造就了商业银行得以高速扩张。

银行业务全球化由于国际经济贸易迅速增长，国际经济关系日趋密切，全球经济体化进程明显加快，使金融业及商业银行的地域壁垒被逐渐打破这切，促使资金活动日益国际化全球化，跨国银行业务逐渐向全球扩展。

银行竞争白热化随着世界经济的发展，银行业也得到充分发展。

据统计，日本约人拥有家银行，美国约人拥有家银行，在欧元区甚至约人即拥有家银行。

如下图所示图美日欧银行密度比较图片世界各国特别是发达国家国内银行之间国内与国外银行之间的竞争日趋激烈，并随着国际市场的新变化而进步走向白热化。

银行规模大型化由于国际货币格局的变化和世界经济的低迷，国际金融市场动荡加剧，加上衍生金融工具的剧增，使银行的边际利润普遍下降，这不可避免地增加了商业银行的经营风险。

因此，业内出现了越来越多的合并兼并收购及联盟活动。

银行规模在不断扩大，集中度有所增加。

金融服务创新化商业银行服务创新的重要手段是金融工具的创新。

世界各商业银行都在围绕市场制定经营策略和方针，从向市场提供各种金融产品转变为以市场需求为核心以客户为中心，提供个性化的优质服务，银行的服务观念有了根本性转变。

银行服务和收入多元化银行服务的传送渠道向多元化发展。

随着数字技术网络技术的进步和信息基础设施的日臻完善，电子化银行服务已日益普及。

由早期的自动柜员机服务发展到电话银行服务手机银行服务和网上银行服务等，使商业银行服务的传送渠道产生了极大的变化，改变了以往银行物理设银行可确定组成服务包的各种要素并进行针对各要素细节性设计。

实践证明，只有满足了顾客的显性需求，而且还能将其心理感受处理好，才能算是项完整的服务包。

服务包相关要素设计显性要素银行在参与项目服务包设计，把显性服务要素作为入口点是比较恰当的做法。

显性服务的银行客户可以感受到的利益或功效。

因此，占主导地位的服务所能带来的收益，为产品的核心功能，任何其他服务要素必须设计，显示各种元素的组合服务，围绕在其中心紧密合作，以扩大相互利益。

可根据银行外包服务的内容，以确定的理论的主导因素。

外包在银行的设计服务，显性服务占主导地位的服务，不仅仅是服务银行获得利益或产品服务，还应该翻译提供这些服务及利益的内容，这些服务的内容经常被定义为前台服务，也就是直接与客户服务的行为，又叫服务接触，指与银行工作人员或最终用户直接或间接接触的所发生的行为。

现有银行产品或其对客户的服务都是建立在信息系统之上的，银行将部分的系统服务提供商后，其目的是希望外包出去的系统在运营问题上比自己做的更好，不仅仅是从系统问题的响应速度上，更多的是在服务质量和系统的有效性稳定性和完整性上面在新系统或现有系统新功能开发方面，要求服务提供商提供比原银行部门更高质量有交付物等。

银行与服务提供商可能处在全球不同的国家或地区，可能在语言各种文化和时差等诸多地方的差别，银行与服务提供商的前台的沟通变得更加重要，在人员素质和沟通技能方面，对银行内部工作人员和服务提供商的前台人员提出了更高的要求。

隐性要素通过银行显性服务的要求分析银行项目所带来的隐含的心理利益隐性要素。

隐性要素表现在对银行人员及银行的客户来说，他们希望接受服务提供商所提供的服务就像是种体验活动，在正常授受服务的同时，能够提供个开心，欢快的沟通，是种工作之后的享受，从而使整个服务过程真正的成为身心体验的级别。

对于银行来说，交易系统的安全性更为重要其次是银行交易系统的稳定性再者是银行客户在遇到问题时，能提供及时快速的反馈和解决问题还有与时俱进的提供适应本银行业务发展需要的新技术解决方案最后及时的提供银行系统日常运营的相关报表。

银行需根据自身的需求要求服务提供商制定系列的制度流程和组织结构以满足其需求。

这些都是隐性要求设计的范畴。

支持性要素根据显性服务和隐性服务的内容设计支持性要素，支持性服务是为提供显性服务所必需的支持性工作，般被认为是所谓的后台工作，不为客户所看到的。

支持性要素设计主要从工作功能性角度着手强调效率和结果。

例如银行人员或银行客户在遇到故障时，会将故障直接或通过银行客户服务中心将故障的相关信息报告呼叫中心，呼叫中心工作人员会将获得的故障详细信息报告服务提供商的相关技术支持负责人员。

支持支持人员根据故障信息，分析调查，有必要时可以找呼叫中心与银行客户服务中或故障报告人了解更多的信息或澄清事实或寻求硬件技术人员的支持，调查硬件网络和操作系统等方面的相关问题，最终将故障排除，使银行人员或银行客户能正常使用系统。

这些除呼叫中心以外的活动都可认为是支持性服务。

辅助性设施辅助性设施是银行对其服务提供商为其服务活动时的物质基础。

在服务包的设计中，银行需对这些设施列为关键考核的因素之。

它主要包括了设施位置，设施布局，设施装饰和支持性设备个要素。

其中，设施位置是在宏观的区位选择和微观的地点选择上对服务设施的选址设施布局是指为了协调各项服务功能的正常运作，服务提供商对服务设施的各项功能和要素，在空间上进行正确的布局这些都是为服务活动的展开提供支持，也给相关人员营造个合理的服务环境。

这是辅助性设施设计的最终目标，其中以有形展示尤为重要，为营造服务场景提供基础。

银行外包项目流程设计及质量体系服务流程是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，是服务产品设计方案的重要组成部分。

服务流程的总体设计则从服务提供系统的总体出发，确定服务提供的基本方式和服务生产特征，为进行服务流程各要素的具体细节性的设计规定基本方向和总体思路。

服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感受的对比关系，服务企业的生命线，是服务组织所提供的实际服务检验符合顾客期望区别程度。

提高服务质量是服务组织赢得竞争的必要手段。

流程设计及质量体系体现的是银行与服务提供商在项目中，各自需要承担的职责及必须遵守的规则和流程。

在服务过程中，要求服务提供商需要提供到哪种级别的质量标准。

在设计过程中，银行可从如下几个方面去思考如何将设计做的更好，更符合自身及银行客户的要求。

服务流程设计体系运作管理的角度出发，服务流程可以视为服务组织对服务对象顾客和必须的细小与材料进行处理的过程和这个过程的组织方式。

如下图所示。

图服务流程的表示图服务流程类型服务产品就其本身来讲，没有唯的形式，它是在服务系统协助下，顾客的次体验过程，从这个层面上看，服务流程本质上就是个产品，服务流程的选择，实质上就是产品的选择，服务流程基本上可以分成两类，高服务差异和低服务差异。

如下图所示表服务流程类型表顾客接触程度高服务差异性定制服务低服务差异性标准服务无顾客参与间接的顾客参与无交互式直接的顾客参与交互式直接的顾客参与产品差异化程序较低的服务以标准化服务形式出现，服务工作简单重复技能要求低。

由于其重复性较强，易实现自动化，可采用机器代替人力。

个性化服务高产品差异化是种产品差异化程度的服务，灵活性较大，需要服务者对服务情景做出判断，因而对服务者的工作技能要求较高。

同时，对于个性化的服务，服务组织应将定的决策权和处理权下放给线员工，以便对顾客的需求做出快速反应。

按顾客接触的程度来分有无顾客接触方式顾客间接接触方式无交互式顾客直接接触和交互式顾客接触方式。

对于银行来说，外包项目的运营，不可能要求服务提供商只适合单的种类型，只能说根