（毕业论文）上海贝尔吉林分公司服务营销策略研究 ㊣ 精品文档 值得下载

位上海贝尔吉林分公司服务营销改进策略上海贝尔吉林分公司服务营销策略的创新第五章上海贝尔吉林分公司服务营销策略实施保障强化组织保障培养服务人才创新服务文化建立良好的服务品牌结论参考文献第章绪论研究背景在当前电信行业竞争空前激烈的环境下，电信设备制造商面临的压力越来越大。

不同企业之间设备的同质化日益严重，电信产品本身的利润也越来越薄。

如何寻求差异化，从而获得长期竞争优势成为各电信设备制造商面临的主要问题。

从全球行业发展来看，电信业务的增长令人瞩目，未来趋势被持续看好。

传统领域，市场逐渐显现出饱和的趋势，而随着下代网络和第三代移动通信系统的大规模应用即将在中国开始，中国电信运营商和行业客户对于通信产品的需求将与日俱增。

三大电信运营商的重组，三网融合的推进，下代移动通信系统的研究等，无不为国内通信产业的发展带来深远的影响。

由此催生的创新型业务势必带动新轮运营平台的改造优化和转型，并极大地激发运营商在网络和应用集成专业服务以及运维管理等服务领域的需求。

新业务和网络的部署对运营商提出更高的运营和管理的要求。

可以预计，市场力量正在推动运营商在未来几十年内进行最根本的网络转型。

同时，随着通信和计算机技术的发展，行业信息化程度的提高，非电信运营商的通信需求也不断扩大。

作为电信设备制造企业帮助客户在迁移到下代网络的同时有效地利用现有资产，并通过提供全方位的服务业务，可以帮助运营商提高效率规避大型复杂项目的集成风险，让运营商可以更加专注核心业务，高效应对市场变化，提高客户满意度，持续保持竞争优势。

这样的市场机遇赋予服务业务充分的成长空间和巨大的增长潜力。

公司价值来源于客户价值，通过为客户增加价值的同时也为企业创造了价值。

服务已不再扮演产品销售补充者的角色，而从被动走向在主动，成为价值链的关键环节，成为差异化的重要武器。

服务正从成本中心走到价值中心，服务成为企业获得差异化竞争优势的重要途径。

与此同时，服务营销理论在制造业的应用已经进入了个全新的时期，制造商正成为服务的提供者。

制造企业的服务利润中心正改变着诸如汽车计算机电子机械等许多领域的公司。

包括咨询设计安装培训运营和维护在内的附加服务度被作为销售的补充者，现在则作为的以盈利为目的的服务来提供，即使对那些己经购买了竞争者设备的客户也可以提供同样的这种服务。

以公司惠普公司和通用汽车公司为土的制造业成功的转型经验，也为通信行业设备制造商在服务领域的发展提供了有益的启示和借鉴。

研究目的和意义上海贝尔股份有限公司是国务院国有资产监督管理委员会的直属企业，是中国高科技领域的第家外商投资股份制公司，也是阿尔卡特朗讯的中国旗舰公司。

公司拥有强大的本土实力和广泛的全球资源，是具有数十亿美元规模的电信技术领先厂商。

公司提供端到端的电信解决方案和高质量的服务，产品覆盖固定网络移动网络宽带接入智能光网络多媒体解决方案和网络应用等领域。

上海贝尔拥有数个重要的全球研发中心，可全面进入阿尔卡特朗讯全球技术库，开发应用服务于中国和阿尔卡特朗讯全球客户的独创技术。

公司拥有技术先进制造能力达到世界流水平的生产制造平台，公司销售服务网络遍及全国和海外多个国家。

上海贝尔以客户至上为宗旨，是能够真正满足中国客户国际化业务需求的公司。

目前，国内市场三分之的固网三分之的宽带接入和五分之的移动网络是由上海贝尔提供的。

对于设备制造企业而言，传统的服务体系直以来都是作为自有产品的售后环节并被做为产品市场拓展提供的支撑，而服务组织也被定位为企业的成本中心。

随着设备在市场上的迅速扩张，电信设备制造企业不得不向售后服务环节投入越来越多资源另方面，随着市场竞争的加剧，日益严重的设备同质化导致设备竞争优势的丧失，按照电信设备制造企业对服务目前的定位，难以体现服务本应该带给设备的差异性和增值性。

而且随着设备市场日趋成熟竞争激烈，尤其伴随着本土企业华为中兴的崛起，好服务品牌具体方式如下充分利用企业品牌研究表明，在组织购买时通常不是考虑他们要购买的特定产品的形象而是首先考虑总的企业品牌形象。

购买者会长期记住企业的形象，而非产品的具体信息。

阿尔卡特与朗讯合并之后，上海贝尔吉林分公司拥有了更强大的技术资源，包括了象贝尔实验室这样顶级的研究机构，公司的企业形象得到进步的提高。

服务品牌的建立应充分利用这资源，在企业品牌的主导下逐步完善服务品牌的建设，在组织市场上形成上海贝尔吉林分公司的服务品牌。

良好的服务是服务品牌建设核心服务品牌的目的除了识别的作用，更重要的是能为客户创造价值。

本章前面已经阐述了通过为核心产品增加附加服务的方式为客户增加利益，通过不断的服务创新满足客户个性化的需求，从而不断的为客户增加新的价值。

加强服务质量管理，可以以此作为提高和完善服务品牌的主要手段。

同时，服务品牌也会进步促进服务的销售，形成相互促进的良性循环。

建立良好的信任关系客户的信任可以提高忠诚度，使得重复购买更为可能。

通过加强组织能力建设管理和操作流程化标准化和科学性，加强人员能力建设，提升客户对企业的能力认可。

同时积极开展企业社会责任实践，为社会可持续发展作贡献。

积极承担环境保护的责任，支持教育，消除数字鸿沟，严守商业道德，做守法负责的企业公民。

通过社会责任营销建立良好的品牌形象。

通过各种形式各种层次的活动如展示会来宣传上海贝尔吉林分公司的品牌形象。

与客户建立合作伙伴关系等措施更能增加彼此的信任，从而提高客户的忠诚度。

改善服务体验良好的服务体验意味着提高服务过程的速度质量和可靠性。

通信行业服务的速度和可靠性是降低系统风险的保证。

尤其是紧急故障的处理速度不但能体现公司的技术能力更能大大激发客户的情感因素，使客户感知价值延伸。

在公司建立客户体验中心带领客户参观感受新技术和最新开发的产品和服务，从而获得良好的客户体验。

积极建立与客户的合作伙伴关系，这些良好的客户关系因素将会在下次的服务和产品销售中起到积极的作用。

结论市场营销活动是企业生存和发展的基础，企业只有在特定的时间内将产品或服务营销出去，企业才能得到持续发展。

因此，如何在特定的时间将产品或服务以何种策略更好地卖出去这就是本文主要谈论的问题。

文章主要围绕上海贝尔吉林分公司的服务营销策略展开论述，重点分析了该企业关系营销策略和顾客满意策略这两方面的实践操作以及取得的效果和反映出来的不足之处。

所以，文章的结论集中起来，主要体现在以下方面通信设备制造企业的市场营销策略应从产品导向向服务导向转变最近几年，电信行业的市场环境发生了很大的变化，这对通信设备制造企业的服务营销工作提出了更高的要求，服务开始成为制造企业获取竞争优势的源泉。

从关系营销角度来说，发现建立保持和强化并在适当的时候终止与顾客之间的关系是关系营销的目的，关系营销是建立在顾客导向基础之上的。

但是现在顾客需要的产品相对于传统的产品而言包含更多的内容，他们要求的不仅仅是有形的产品或者服务，他们更需要的是全面的产品与服务的组合，从产品使用信息到送货安装更新维修保养和正确的问题解决方案等等，这就要求企业必须将自身界定为服务企业才能适应形势的发展和客户的需要。

也唯有如此，企业才能够在有形产品的基础之上为顾客提供更好的服务。

通信设备制造企业应建立以顾客为导向的服务管理体系与传统的管理理论不同，服务营销管理的理念强调，企业在与顾客建立关系的时候，需要了解客户的价值，只有在充分了解客户价值的基础之上才能进行个性化价值的服务创造，以吸引并保留客户。

因此，企业组织体系的设计必须要有利于为顾客服务，并以此为出发点围绕顾客技术员工和时间等等因素建立以顾客为导向的服务体系，使服务营销的理念以组织和流程的形式得以固化实施和传承，提升企业的整体服务能力。

通信设备制造企业应整合内部资源实施全流程服务过程管理企业在传统的职能管理模式下，各个部门承担不同的工作任务，它们可以拥有自身特殊的利益，部门之间并没有很强的合作意识，不清楚其他部门的运作目标和方向。

在这种情况下，企业缺乏致的价值观，即使所有部门都达到了业绩最优化，但是整合起来，仍然可能难以满足顾客的期望价值。

为了真正满足顾客的价值需求，企业就必须把原来各司其职的各个部门整合成个有机的业务流程，实施全流程服务过程管理，共同为个目标奋斗。

通信设备制造企业需要进步加强超值服务策略的探索和实践当前，超值服务策略在通信设备制造企业虽然还没有大力实施和推广，但是随着行业竞争的进步加剧以及顾客期望值的提高，超值服务策略势必成为未来通信设备企业赢得客户认可与忠诚的有力武器。

未来服务竞争的核心就是能否给顾客提供超值服务，让顾客感受到企业的服务超越了商品价格的心理预期，从而在接受服务的过程中，建立起对企业的依赖。

本文虽着眼于上海贝尔吉林分公司服务营销策略的研究，但又不仅仅只是针对简单的服务营销这策略来谈，而是从宏观角度从产业的根本发展入手，立足于企业的战略定位和市场定位，进而才延伸到企业服务营销策略的选择组合和变革上来。

希望通过回顾服务营销的产生发展相关理论以及在上海贝尔吉林分公司的具体应用，通过系统的阐述和深入的分析，探索出其未来发展的趋势变化。

但是，本文也有它的不足方面，表现在由于种种条件限制，在对上海贝尔吉林分公司服务营销策略进行分析时，主要局限于内部资料的研究在分析运营商等相关外部因素时，又主要局限于外部资料的研究，使得研究素材难免具有定的局限性。

由于时间原因，加上本人经历的限制，对于理论分析还缺乏高度，对服务营销的各家理论和未来发展等方面的问题认识得不够深刻，希望在以后的理论学习和实践工作中进步提高。

随着国内电信市场竞争的进步激烈，设备制造商对原来只要借着运营商的口袋就能吃饱，借着行业垄断和大规模的产业投入拉动带来的高额利润的好日子已经去不复返了。

随着国内人工成本材料成本和服务成本的增高，如何在日渐微利的设备制造供应行业杀出条新路来重新确立市场领导地位，是摆在所有通信设备制造企业面前的共同考题。

参考文献，北京清华大学出版社，克里斯托弗•洛夫洛克美•服务营销第三版庄莉主陆雄文译•中国人民大学出版社，重印张金成服务利润链及其管理南开管理评论，汪孝纯，韩小芸，温碧燕顾客满意感与忠诚感关系的实证研究南开管理评论，白长虹，廖伟基于顾客价值的顾客满意度研究南开学报，〜迟国泰，李敏玲电子