（毕业论文）中国平安人寿唐山分公司服务营销策略研究 ㊣ 精品文档 值得下载

，旦自己发生人身风险对整个家庭是致命打击。

最后是经济实力，有需求有兴趣，购买保险还需要有钱，要对保险有充足的购买力。

家庭月收入家庭收入和投保之间有着强相关性。

虽然中国人口众多，但保险是属于比较消费高的商品，并非每个家庭都消费的起，所以投保人大多数是有较稳定的收入，在经济发达地区投保率高，城市比农村的投保率高。

学历水平总的来说，学历水平和收入水平成正比，所以它也是影响保险需求的又个重要因素。

因为学历高人的素质就相对较高，能够有较先进的保险意识，且有较固定的收入投保率较高，根影响消费者购买人身保险的投保概率因素唐山市消费者市场特征分析唐山市全市现有全市常住人口为人，经济发展迅速，地区生产总值跃居全国城市第位地级市第位，全部财政收入地方般预算收入均保持全省第位。

人们的收入水平较高，消费者的投资渠道也是多种多样。

保险投资教育投资房产投资股票投资储蓄投资其他消费百分数图唐山市消费者投资渠道通过对本市消费者进行的投资渠道分析可看出该市有足够的消费能力且客户在储蓄房产和教育的投资比重较大，仍然属于传统的投资渠道但是对保险的投资还是较小，寿险需求存在很大缺口。

以投保不相信保险保险意愿低没预算人员表达不清商品竞争力公司形象百分数图消费者不愿意购买寿险商品的主要原因通过上图可以看出消费者不愿意购买寿险的主要原因有两个是中国保险业起步晚，人们对保险的意识低，对保险的认知低二是保险业存在的种种问题如人员素质低等原因使消费者不相信保险。

这两面是人们不愿意购买寿险，不过同时也可以看到只要我们寿险业不断提高服务质量，加强人们的保险意识，市场空间仍很广阔。

主要竞争对手分析图中资寿险公司综合竞争力排名通过上图可以看出中国平安人寿的主要竞争者主要有以下两家公司名称综合得分综合排名国寿股份平安寿险人保寿险泰康人寿新华人寿太保寿险太平人寿正德人寿合众人寿生命人寿中国人寿保险公司中国人寿保险公司是国有独资的全国性商业寿险公司，隶属国务院领导。

总公司设在北京。

公司主要经营以人的寿命和身体为标的寿险业务，目前开办的险种主要有普通寿险健康保险意外伤害保险共三大类多个产品。

已为亿多人提供了各种人身保险，并将继续承担原中国人民保险公司和中保人寿保险有限公司的人身保险保单责任。

公司资金实力雄厚，机构网络齐全。

中国人寿是人寿保险市场的领导者。

中国人保寿险公司中国人保寿险有限公司成立于年月，是经国务院同意，中国保险监督管理委员会正式批准，由中国人保控股公司为主发起成立的家全国性合资寿险公司。

公司总部设在北京，人保寿险的经营范围包括人寿保险健康保险和意外伤害保险等保险业务及上述业务的再保险业务。

人保寿险将充分依托中国人保在品牌网络和客户资源等方面的突出优势，借鉴国际领先的产品技术信息技术和管理经验，促进企业核心竞争力的形成和不断提升。

是对构建和谐社会有积极贡献的现代企业。

通过上图也可以看出，中国平安人寿的综合竞争力较强，处于寿险行业的挑战者地位，所以唐山平安要借助总公司的优势，在唐山地区建立持续发展的核心竞争力在激烈的竞争中不断提升市场占有率提高顾客忠诚度。

中国平安人寿唐山分公司分析优势文化优势中国平安从年公司确定平安精神及服务宗旨到现在近十年来积累和磨合，逐渐形成了具有平安特色的企业文化，平安的价值观是仁义礼智信廉平安的使命是对股东客户员工负责。

平安的文化在兼纳民族底蕴的同时和西方的文明基础上形成，中国平安曾获得中国企业文化建设十大杰出贡献单位荣誉称号，同时唐山平安人寿也形成了唐山地区的突破成长崛起的良好文化氛围。

品牌优势中国平安品牌具有二十多年的历史，年月，在英国金融时报公布的年度全球强企业榜单中，中国平安列全球寿险公司第二名，公司还是福布斯杂志年度全球上市公司强第名。

在国内保险市场享有良好的声誉。

作为中国平安寿险在唐山的分公司，可以在总公司得到从品牌资源制度资源销售资源等有利的管理支援平台。

市场优势中国平安寿险是中国第二大寿险公司，在寿险市场处于领先地位，主导着寿险市场的发展。

唐山平安寿险也在唐山市占有较大的市场份额在生存保险两全险万能险等业务领域处于绝对领先地位。

服务优势唐山平安运用了总公司构建的服务体系。

设立回访功能，对顾客进行回访，了解顾客需求，进行充分的信息沟通。

网站不仅是企业内部的信息沟通平台，也是客户服务平台。

其功能有网上咨询业务业务受理与购买网上理财等，提供团体保险等服务。

同时设立服务门店式的客户服务中心，为产品销售咨询理财售后服务等提供契约保全理赔业务生存给付等各种服务。

门店客户服务直接面对客户，可以提供更加人性化的服务。

劣势运行成本高，网点铺设太泛队伍庞大，人力资源成本高。

部分个人代理营销队伍的整体素质偏低。

由于急功近利思想的影响，在增员的过程中，过多地种寿险产品进行咨询比较，与寿险代理人进行关于其所需保险产品细节的交流，新顾客的第次投保及老顾客的继保，出现意外情况时的投诉及索赔申请，参与事故鉴定的全过程，获得赔偿。

接下来是前线员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开，它包括展业承保和理赔三个直接面向顾客的服务过程，每个环节都包括许多工作细节。

再接下来是后线员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。

公司员工在展业时必须进行顾客期望研究开发出基于顾客标准的保险产品进行广告宣传，这包括公司形象组织文化及保险产品方面对保险代理人的关系管理在承保阶段，客户资料订单资料及对已有客户关系的维护是工作流程中的主要内容在理赔阶段，后线员工的主要工作是对顾客的理赔申请进行查勘定损。

最后部分是服务的支持过程，这部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务步骤和各种相互作用。

平安人寿唐山分公司业务开展最重要的支持系统是保险服务网络人力资源政策及顾客心理分析。

保险服务网络包括系列的服务系统网上咨询系统投保系统网上客户管理系统网上投诉系统网上理赔系统等，所有的这些系统构成了公司业务开展的强有力的保证，也是工作流程得以快速高效进行必不可少的支持人力资源政策即人员聘用升迁考核标准激励发展和培训的人力资源整体构架是影响组织内部员工工作热情及工作效率的最关键因素，缺乏人力资源政策支持，会严重影响公司业务的运行效率及工作进程。

最后项支持是顾客心理分析，之所以将顾客心理分析纳入公司服务蓝图的支持过程是因为顾客在财险服务的各个阶段的心理状况有着十分明显的变化，缺少顾客心理分析，不了解顾客在业务各个环节的不同心理状态将会使整个服务流程的开展变得异常艰难。

隔开个关键行动领域的是条水平线最上面的条线是外部相互作用线，它代表顾客和公司之间的直接相互作用，旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇顾客和平安财险深圳分公司之间的直接接触就发生了中间的条水平线是可视分界线，通过分析发生在可视分界线以上及以下的服务数量，眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为。

哪些活动是台后接触员工行为第三条线是内部相互作用线，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是内部顾客和内部服务人员之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。

建立蓝图的目的就是将平安财险深圳分公司服务流程清晰化，找出各个环节的关键控制点，将服务质量差距模型分析出的公司在服务流程中的主要问题与服务蓝图的关键控制点相对照，制定出切实可行的服务质量改进措施。

提高平安人寿唐山分公司服务质量的具体措施加强市场调研。

加强市场调研即收集顾客对于平安人寿唐山分公司服务质量的评价，为公司制定改善服务质量的战略方针提供事实依据。

分析客户对人寿保险的服务质量评价，也就是顾客对真实服务感知的评价是改善和提高服务质量的重要工作，它可以帮助公司收集到顾客对于公司服务质量的评价的线资料，为公司制定改善服务质量的战略方针提供事实依据。

顾客调查是开展服务质量评价的第步，调查的目的是了解顾客对公司所提供服务的态度是什么，顾客期望是什么，顾客对新服务导入反映如何，顾客从现在到未来的几年内欲从公司得到什么服务等等。

然后对平安人寿唐山分公司的服务质量进行评价，借鉴著名学者白瑞及西斯姆等，提出的模型即服务质量模型，进行评价。

根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准可感知性。

是指保险服务的有形部分，即各种保险服务人员外表等。

可靠性。

指保险企业准确无误地完成所承诺的服务。

反应性。

指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷有效的服务。

保证性。

即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

人情性。

指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有人情味。

值实际感受值期望值。

据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务的状况即顾客实际感受值与顾客期望值之间的差额。

由此推断，保险企业的服务重点或判断核心标准，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级基本服务。

标准服务。

满足服务。

超值服务。

难忘服务。

在上述五个等级服务中，般认为，第到第三等级值为，第四至第五个等级值大于。

若连第等级服务都做不到，则保险企业将失去顾客群值若等于，则保险企业将可能拥有游离顾客群。

只有值大于，保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。

模型为企业评估服务质量提供了个较为科学并具有可操性的方法。

服务质量评估是服务质量管理的依据，服务质量的高低取决于顾客对服务质量的评估，即顾客的感知服务质量与顾客对服务的期望之间的差距，平安人寿唐山分公司可以通过对顾客的服务质量预期的管理来缩短这差距。

加强公司内部质量管理。

加强公司内部质量管理，是要加强对员工素质的管理，二是对员工的绩效方面的管理。

在加强员工素质方面，不能把对员工的培训当走过场，要对人员营销观念和专业技术进行严格的培训，制定详实的人才培训计划，全面提高员工的素质。

首先在观念上要从粗放经营转向精耕细作，进步加强公司尊重坦然信任的发展的哲学理念和以客户为中心的服务营销观念并且在公司的各种内部刊物及早会中加以强化二是整合公司资源，协调各部门的工作，加强各部门之间的合作观念三是加强员工职业道德教育，培养员工遵守法规诚实守信专业胜任客户至上的的职业道四是训练员工拥有广泛精湛的专业知识娴熟高超的服务技能和积极乐观的心理素质及诚实守诺的工作品质，同时对不同层次的员工进行不同的培训对新人司人员，着重进行基础知识及业务技巧的培训对在岗人员，着重进行相关知识及工作心态的激励培训对优秀业务人员，着重进行专家成长计划培训，将其培养成保险领域方面的权威，在展业队伍中形成梯级结构。

在加强员工绩效方面，是根据所服务客户的深度和广度进行代理人职业规划，从内在需求出发激发员工正确的职业观，树立寿险事业的使命感，比如经常和员工沟通了解业务员的自我期许工作动机企图心和发展意愿等，二是对代理人进行