1、考核制度，并有效落实。每年至少进行次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。建立创新机制，鼓励员工开展各种管理服务和技术创新活动。公司确保每年度有超过项在内部管理客户服务企业经营上的创新措施得以有效应用。顾客关系物业管理项目按规定成立业主委员会。管理项目积极协助业主委员会建立和运作。管理项目和业主委员会建立规范友好的关系，沟通顺畅。所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。物业管理项目向业主公布紧急联系电话日常服务电话及公司投诉电话。建立小时接听电话制度，接听业主报修求。
2、符合公司手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑对顾客的资料物品现金有明确收交记录。各项居家商务服务提供按照公司规定的程序进行。公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。零修急修及时率，返修率不高于随机抽样值。服务质量回访满意率不低于。会所等其他服务提供符合公司相关要求商铺管理商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。无违法违章装修乱搭建乱悬挂乱张贴。落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾无污水。排放油烟噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料从业人员基本资料经营许可证复印件相关管理协议等。商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。广告霓虹灯招牌整洁统美观无安全隐患或破损等。接管验收公。
3、司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。公司制定房屋验收标准。管理项目保留房屋返修跟进记录。入住办理制订入住手续办理程序并得到落实。保存各种已签有效协议，含业主公约等。保留完整的房屋交付验收等有效记录。在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。经营管理公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。公司收支至少达到平衡状态。公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内单位面积管理成本元平方米•月深圳上海北京地区其他地区多层住宅小高层住宅高层住宅综合大厦写字楼注单位面积管理成本物业管理总成本月物业管理面积管理目标标准公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求管理目标标准管理目标标准物业管理费收缴率年公共火灾发生数件年火警有效控制。
4、套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的，特殊原因有注明的除外。对保姆钟点工等做到人人有记录的管理。对租户公司户商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在万平方米以下含万平方米登记率为，管理面积在万平方米以上的登记率至少控制在以上。交通管理经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。停车场应有清晰有效规范的安全交通标识。小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。所有机动车不含摩托车施行车单据纸制凭据牌或电子凭据进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持个月的追溯根据。对车辆进出敬礼且动作标准规范智能化管理和不施行票据管理的岗位除外机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。机动车停车场地应有标识明显的车位线。
5、。对燃油气罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准如下灭火器灭火级别公斤公斤公斤公斤公斤公斤公斤公斤灭火级别干粉灭火级别保护面积严重危险级中危险级轻危险级补充说明保护面积栏中为不能选用。保护面积栏中为可选用，保护面积为，用现场面积除以即为灭火器个数。保护面积栏中为可选用，但由于经济原因，不建议选用。地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加。设有消防栓的场所，可相应减少设有灭火系统的场所，可减少设有灭火系统消防栓的场所，可相应减少。个灭火器配置点的灭火器应不少于只，每个配置点的灭火器不宜多于只。灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。严重危险级功能复杂用电用火多设备贵重火灾危险性大可燃物多起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所中危险级用电用火较多火灾危险性较大可燃物较多起火后蔓延较迅速的场。
6、合国家劳动保护有关规定。危险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗。常见的作业有登高电工焊接机动车等装修管理装修审批手续齐全。装修施工人员有统识别标志。装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。装修现场配备定的消防器材，原则上每平方米至少配备台公斤灭火器，不足平方米的，按平方米计算。装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。钥匙管理公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。钥匙的领借用履行登记手续。对公用钥匙制订管理清单。顾客财产管理对顾客委托管理的资金资料物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保。
7、管。万科物业管理标准管理服务类目的建立万科物业统的管理标准，进步规范物业公司服务质量。范围本规定适用于集团下属各物业公司。职责集团物业管理部负责本文件的编写修改发布。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分万科物业管理标准管理服务类万科物业管理标准环境管理类万科物业管理标准设备物资类万科物业管理标准安全管理类。本标准是其系列标准的部分。万科物业管理标准管理服务类组织规范组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰工作流程通畅。建立健全内部管理服务提供人力资源质量管理信息管理行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。物业管理项目实行综合体化管理。公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订定时。
8、所轻危险级用电用火较少火灾危险性较小可燃物较少起火后蔓延较缓慢的场所。以上未能尽列规范参照建筑灭火器配置设计规范要求。技能防范监视摄像机设置位置摄影范围合理画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。消防中心和监控中心实行小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。安全管理监控公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。安全管理和职业安全公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。具有相应的劳动保护措施。员工工作环境符。
9、，车位交通线路出入口规划合理。机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停乱放叠放现象。与机动车摩托车可根据需要确定车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。车场现金应和票据相吻合，移交清楚。恶性交通事故发生数为。消防管理有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在分钟内参照紧急事件处理相关标准赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。火警有效控制率为。管理项目备有消防斧头消防扳手铁撬铁锤等消防工具，以及警戒带医疗箱及常用医药防烟防毒工具等。
10、沟通活动。绿化管理小区公共绿地庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛树木建筑小品配置得当层次分明。新建住宅小区，公共绿地人均平方米以上旧区改造的小区，公共绿地人均不低于平方米。物业管理项目应按照要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小薄厚正常，不卷不黄无异常落叶现象。小区植物干体和叶片上无明显积尘无泥土，绿地无纸屑烟头石块等杂物,无积水。小区无枯死乔木，枯死灌木枯萎地被植物每平方米范围内累计面积不超过平方米，且枯死灌木枯萎地被，超过的每万增加分钟机动含自行车分钟内携带事发性质对应工具正确，有效每个社区应具有两。
11、率年可控事件发生数件年顾客满意度年员工满意度年顾客有效投诉率住宅类物业件户•年其他物业件平方米•年万科物业管理标准环境管理类人员素质熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。按照万科物业企业形象策划手册统着装业务外包除外，但仍须着工作服，保持整洁，正确佩戴工牌。言语文明作业规范认真负责精益求精。内务管理保洁除雪绿化工具设备管理责任落实到人，统存放于指定的干燥场地，摆放整齐保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常机油不发黑且无明显浑浊现象动作无异音操作灵敏，机身清洁对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。集体住宿房间应保持干净整齐无异味无乱挂乱放乱贴等现象。每周至少安排次内部。
12、助投诉等，并做好相关记录。住宅类物业管理项目每季度至少组织次社区文化活动。社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地设施。物业管理项目至少每半年召开次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。物业管理项目内设立业主意见箱。物业管理项目至少每年进行次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理服务及财务信息管理服务费收支情况和维修基金使用情况向业主公布单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面真实客观。居家商务服务服务人员服务及时不拖沓，赴约提前到达时间不超过分钟，迟到最迟不超过分钟。服务过程中服装要求穿戴整齐，。
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