（毕业论文）索菲亚美容连锁机构基于客户感知和满意度的服务营销策略研究 ㊣ 精品文档 值得下载

态，寻找种崭新的适合时代要求的产业运作模式迫在眉睫。

尽管中国美容产业正在从单项经营走向综合经营，形式也日趋多样，但其产业模式的提升和改造还远远没有完成而从所有制模式来看，目前主要是家族式，职业经理人制和股份制的形式很少，这显然不利于美容业的成熟和发展。

但正是这种状况，给外来资本和新生企业提供了进入的契机。

中国美容经济年度报告指出，从世界范围来看，美容产业的技术发展正在向新的领域挺进，这对进入该行业的企业尤其重要。

全国政协委员中国美容时尚报社社长张晓梅说，全国美容行业现有服务机构近万家，直接就业者约万人，间接就业者约万人，营业收入达亿元，并且美容行业每年以的速度迅速扩张美容业是安置城镇失业人员进城农民工应届大学毕业生这个群体就业的优质平台。

其独特优势表现在安置容量大，扩容潜力大进入门槛低，增收幅度大创业成本低，维持收入稳定产业提升前景好，创新发展空间大。

根据中国美容年度报告的数据，最近两年中国涉足美容消费的人数已达亿多人次，城镇人口月平均美容消费已达元，全国城镇美容业年产值为亿元。

现在，很多企业在经历过最初的创业阶段之后开始走向成熟，国内许多美容美发行业己经走上了规模化发展的道路。

在当前信息化高度发达的社会中，企业之间的竞争己经从原始单的产品规模的竞争转化到了复杂多样化的经营管理包括产品品牌服务质量人才客源的开发和维护成本的控制等等，以及企业文化建设等等诸多方面的竞争。

其中又以管理竞争为重中之重。

而管理又从服务开始，美容院的服务，是人对人的服务，美容业服务本身，就是个产品。

它非同于般产品，量化较难，也不易稳定。

但不管如何，要想成为杰出的美容院，提升服务品质是条不变的路。

提升服务品质后的最直观的体现就是顾客满意度的提高回头客的增加，从而增加了营业额，并赢得良好的口碑。

在竞争性行业中，企业为顾客提供的产品质量和服务水平决定了顾客的满意程度。

而满意程度将直接影响美容业中顾客是否进行重复消费是否产生良好的口碑效应，从而间接地影响着美容企业的市场份额大小。

因此，处于顾客满意度领先的美容企业，并且能够满满足客户的美容消费期望，将拥有更可观的市场份额。

因此，加快美容业服务品质尤其是顾客期望与感知的研究就显得刻不容缓。

同时，也可为国内美容机构的投资人和管理工作者就相关问题提供参考。

相关理论综述顾客满意顾客满意是从英文翻译过来的，它是市场营销领域的个概念，顾客满意思想萌发与欧洲，但它作为个概念则是年美国个消费心里学家提出的，时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛的研究，然而在顾客满意概念的定义上，理论界和学术界至今还存在着分歧。

对于顾客满意学术上有两种观点，种是从状态角度来定义的，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的种结果，如和认为顾客满意是顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的的种认知状态。

和认为顾客满意是种心里状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历致时所产生的种情感状态。

和认为顾客满意是种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的影响而产生的。

认为顾客满意是指个人通过对个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。

是感知的效果与期望值之间的差异函数。

另种观点是从过程的角度来定义顾客满意的，认为顾客满意是事后对消费行为的评价，如认为顾客满意是消费经历与期望值相致时所做出的评价，和认为顾客满意是顾客对所购买产品与以前的产品信念致时所做出的评价。

和认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望值与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。

这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。

从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。

这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。

无论是从状态角度还是从过程角度对顾客满意进行定义，都说明它是种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品或服务与先前的产品或服务信念相致时而做出的积极评价，既可以是对整个购买过程所作的评价，也可以是对购买结果所作的评价。

黄坚平李晋明认为顾客满意有如下特性主观性。

顾客满意是建立在其对产品或服务的体验上，感受对象是客观的，结论是主观的。

它既与自身条件如知识经验收入生活习惯价值观念等有关，还与媒体传闻等因素有关。

层次性。

处于不同需求层次的人对产品或服务的评价标准不样。

因而处于不同地区不同阶段的人或同个人在不同的条件下对个产品的评价可能不尽相同。

比如就送货而言，不同的顾客在定义所谓满意的送货时有不同的标准他可能意味着有较早的送到准时送到或者全部送到，等等。

公司还要家庭成员的姓名和生日等，这些均是服务的提供与开发的条件。

制定相应的价格策略。

由于美容消费者的需求日趋个性化，索菲亚美容连锁机构要改变传统的单定价策略，利用计算机技术和信息技术，以需求为导向，根据不同的消费需求制定不同的价格。

比如理解价值定价策略。

即以消费者对服务价值的理解为依据，而不是按索菲亚美容连锁机构美容院的成本来定价。

不同的美容消费者有不同的价值观，形成不同的消费个性，对种服务的价值理解也就不样，索菲亚美容连锁机构在对消费者的理解价格有正确估计的情况下，可定出适合不同消费者的价格。

声望定价策略。

即索菲亚美容连锁机构可以根据其美容师的高名气硬技术等地来制定出较高的价格，以显示其服务的高超与声望。

角色化营销策略站式全方位美容服务顾客在新模式美容这个平台中，通过全面新颖合理的美容服务项目设计，可以全方位满足她们的美容生活消费诉求。

站式的实质是借助超市大卖场的经营理念，将其移植于美容服务行业之中。

以区别于其他常规美容院专卖店经营方式的结构布局。

索菲亚站式全方位美容服务经营内容有本品品牌系列或其他代理品牌美容化妆品保健品生理用品理疗药品等时尚产品的销售，各类美容项目的服务等。

有效的信息交流是建立和保持企业与顾客良好关系的途径。

索菲亚美容连锁机构在经营的过程中要注意建立适合自身特点的有效沟通渠道和方法，经常地与客户进行双向交流，主要功能是为了实现双方的互相联系互相影响，保持对顾客的关注，给顾客意外的惊喜。

这不仅便于其及时了解顾客的需求动向，而且便于顾客及时获得企业产品和服务等方面的有关信息。

要创立顾客沟通，做好沟通设计，如每月拜访次数拜访目的和拜访顾客等，还可以通过电话信函互联网，同时采用些较为贴近顾客的沟通方式如顾客调查座谈会联谊俱乐部等，形成沟通的制度化。

为建立和保持与顾客的长期稳定关系，必须以顾客能够感受到的实际行动来取得顾客的信任，通过和顾客联络感情，密切与顾客的关系来满足顾客的情感需求。

同时要区别不同类型的顾客关系及其特征，采取有针对性的特殊措施来满足顾客的特别需求，保持企业与顾客的友好关系，以求带来更多的顾客满意。

要建立信息反馈管理制度和考核办法，使顾客的意见能得到及时处理，直到顾客真正满意为止。

内部营销策略所谓内部营销是与外部营销相对应的概念。

它产生于世纪年代末，年代初期，发端于提高服务业服务质量的研究，经过几十年的完善，形成了目前公认的较为完善的定义内部营销是项有计划的工作，通过采取类似营销的措施，克服组织变革的阻力，激励员工，协调和整合部门之间的活动，使公司战略和部门战略得到有效实施，在培养顾客导向的基础上获得顾客满意，。

索菲亚美容连锁机构尽快确立内部营销理念，让全体员工树立起牢固的内部营销意识我国美容企业在营销理论和营销实践上均落后于国外先进水平。

尽管目前许多美容企业已开始重视营销活动，但对于营销的实质在认识上不够深入和全面，把营销片面地等同于外部营销，忽视了内部营销的作用，结果使美容企业的营销活动往往陷入重物轻人，重外轻内的误区。

因此在索菲亚美容连锁机构开展内部营销，首要任务就是尽快在企业内部确立起内部营销理念。

这就要求管理者首先应当成为实施内部营销的倡导者和推动者其次，企业还应重视全员参与，提高员工对内部营销工作的认识。

开展内部营销先驱的美国迪斯尼公司正是奉行员工第，顾客至上的理念才获得今天成功的。

通过科学的内部市场调研活动，细分内部市场员工在内部营销中具有双重身份，他们不仅是内部营销的实施者，而且还是内部营销的实施对象。

了解员工在工作中的思想，态度和需求是索菲亚美容连锁机构开展内部营销关键的步。

索菲亚美容连锁机构通过内部调研活动，方面可以了解员工的需求，找出影响员工满意度的关键因素，为企业制订内部营销计划提供可靠的依据，从而使企业内部营销工作更有针对性另方面还可以了解员工对索菲亚美容连锁机构目前的各项经营方针，政策的看法，为企业制订有效的外部营销计划提供重要的依据。

企业开展内部市场调研活动时可以运用多种营销调研技术如访谈问卷调查实地考察实验室观察等。

此外，由于情况在不断发生变化，员工的思想，态度和需求也会不断地变化，所以内部市场调研活动应定期做经常做，不能劳永逸。

通过内部市场调研后，索菲亚美容连锁机构就可以对内部市场进行细分，使企业制订的管理措施更有针对性。

在对内部市场细分的过程中，美容企业可以参考外部市场细分的方法和原理，如可根据人口心理行为情感等因素对内部市场进行细分。

针对不同的子市场，设计和提供不同的产品和服务由于各个自市场上的需求特征不同，因此索菲亚美容连锁机构应针对各个子市场提供不同的产品和服务，满足员工个性化和多元化的需求。

美容企业为员工提供的产品和服务主要包括管理制度，工作环境，企业形象，企业目标，员工培训，人际关系，薪酬等。

虽然各个子市场所需求的产品和服务有所不同，但索菲亚美容连锁机构在提供这些产品和服务时有些共同的原则是必须遵守的如尊重员工，信任员工，为员工提供良好的工作环境和发展空间，提高员工的满意度和忠诚度。

建立有利于内部营销的沟通体系沟通是美容企业内部营销的重要内容，它贯穿于内部营销的全过程。

通过沟通，方面，能使员工及时了解企业的战略企业规范企业价值观念和经营思想等多方面信息，也让管理者了解员工的真实感受和需求，以实现管理者和员工的良性互动另方面，通过有效的沟通，还有助于企业内部各部门实现信息共享，化解各部门间