1、渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本。顾客总价值是顾客购买种服务所期望得到的组利益，包括产品价值服务价值人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买产品所耗费的时间精神体力和所支付的货币资金等，包括货币价格时间成本精力成本和体力成本。顾客让渡价值构成如图所示。产品价值是指药品的功能特性品质品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍咨询，销售中的示范使用方法帮助挑选药品包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之。人员价值是指药店。
2、意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有个方面是制订和实施顾客满意战略二是加强顾客关系管理三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。二从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争顾客让渡价值理论顾客的购买行为，是个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，价值最大化是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。顾客让。
3、是指药品的功能特性品质品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍咨询，销售中的示范使用方法帮助挑选药品包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之。人员价值是指药店员工的经营思想知识水平业务能力工作效率与质量经营作风应变能力等所产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满。
4、情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为服务态度作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念管理哲学等理念形象所产生的价值等。货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和。
5、通过提高顾客让渡价值的综合途径来提高顾客满意度。从药店服务看药品市场价格竞争论文关键词药店服务理念药品零售市场价格竞争论文摘要目的为零售药店参与市场竞争提供参考。方法分析顾客满意理念和顾客让渡价值理论，探讨提高顾客让渡价值的途径。结果与结论降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的种，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，作出正确的营销决策。当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的价格战打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。本文拟就。
6、的企业文化，以提高形象价值。加强成本控制，降低购买成本药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本简捷明快的药品导购指引良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。四结语药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客保留顾客。秉承顾客满意服务理念提高顾客满意度的基本方法之是提高顾客让渡价值。顾客让渡价值理论表明货币价格只是影响药店顾客让渡价值的因素之，药店应。
7、质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学促销技巧服务态度语言表达等方面的培训，加强对员工的激励监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值，进而提升服务价值。培育企业文化，美化企业形象良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过理念行为和视觉种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念价值观念行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计统的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉知名度社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优。
8、病治疗，顾客总成本就继续增加不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本不对症药品加重了现有疾病的病情，顾客总成本还会继续增加。这样，顾客总成本购买和使用不对症药品的成本延误疾病治疗使疾病恶化的成本毒副作用对健康损害的成本不对症药品加重现有疾病的成本。如此的成本不断累加，顾客自然就不能满意。可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策。三建议执行药品经营质量管理规范标准，严把药品质量关就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按药品经。
9、作探讨。基于顾客满意的药店服务理念任何经营行为总是受种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计服务创新服务实施等系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客。
10、工的经营思想知识水平业务能力工作效率与质量经营作风应变能力等所产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为服务态度作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念管理哲学等理念形象所产生的价值等。货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的。
11、营质量管理规范的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。创新服务方式。提升服务水平创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求可以提供多元化服务，满足消费者站购齐的需求还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。例如，可以定距离以内免费送货上门免费吸氧代煎汤药供应药茶缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格精神成本和时间成本等。加强员工培训，提高人员素质药店工作人员。
12、力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。提高顾客让渡，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人,的震撼，这种震撼又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零由于不对症用药而延误了。
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【毕业设计】从药店服务看药品市场价格竞争