高校行政服务质量对大学生抱怨的影响（最终版）㊣精品文档值得下载

和体谅，惶恐之余，不胜感激且值超过了说明达到了显著的水平。

高校行政服务事物的各因子的显著性均大于，说明回归模型的效果是显著的，并且回归系数越大，说明对因变量的影响越大。

我们可以得出标准化的回归方程负面情绪保证性失误关爱性失误补救性失误表高校行政服务失误对负面情绪的回归分析模型非标准化系数标准系数标准误差试用版常量保证性关爱性补救性高校行政服务失误与大学生抱怨之间的多元回归分析通过对高校行政服务失误和大学生抱怨的回归分析发现，模型的总体相关度为，判定系数为，修正后的判定系数为。

从表可以看出，高校行政服务失误的三个因子均对大学生抱怨产生显著影响。

我们可以得出标准化的回归方程大学生抱怨保证性失误关爱性失误补救性失误。

假设不成立，假设成立。

表高校行政服务失误对大学生抱怨的回归分析模型非标准化系数标准系数标准误差试用版常量保证性关爱性补救性负面情绪的中介效应分析中介效应的判断方法对于负面情绪是否可以作为中介变量具有中介作用还需要进步探讨。

等人认为中介变量是自变量对因变量发生影响的中介，即自变量是通过中介变量对因变量产生影响作用的。

温忠麟等人认为中介效应可以分为完全中介效应和部分中介效应两种，如果自变量只能通过中介变量影响因变量，则说明该中介变量起到了完全中介作用，如果自变量即可以通过中介变量间接影响因变量也可以直接影响因变量，则说明该中介变量起到的是部分中介作用。

它需要满足四个条件自变量对中介变量有显著的影响作用自变量对因变量有显著的影响作用中介变量对因变量有显著的影响作用在上述三个条件都满足的情况下，考虑自变量和中介变量同时对因变量影响时，自变量和中介变量对因变量的影响作用小于自变量单独对因变量的影响效果，即自变量对因变量的直接影响效果会随着中介变量的介入而降低。

中介效应分析结果在之前的回归分析中，我们分别分析了作为自变量的高校行政服务失误对作为因变量的负面情绪和大学生抱怨的不同解释力，即满足了以上的第和第二个条件，而且在前面的理论研究中可以看出负面情绪显著影响着大学生抱怨，现在来验证表负面情绪对大学生抱怨的回归分析模型非标准化系数标准系数标准误差试用版常量负面情绪由表可以看出，负面情绪显著影响大学生的抱怨行为，说明第三个条件满足现在就要验证第四个条件看其是否满足。

表高校行政服务失误和负面情绪对大学生抱怨的回归分析模型非标准化系数标准系数标准误差试用版常量保证性关爱性补救性负面情绪由表可知，最终将负面情绪作为中介变量纳入到高校行政服务失误和大学生抱怨的回归方程中，可以发现保证性和关爱性对大学生抱怨回归系数的值大于，不显著，说明负面情绪在保证性失误关爱性失误和大学生抱怨之间的关系中起完全中介作用加入中介变量负面情绪后，补救性对大学生抱怨的回归系数比之前小，值小于，这说明负面情绪对补救性和大学生抱怨之间的关系中起部分中介作用。

即假设成立。

结论与启示研究结论本文通过文献回顾及访谈来构建研究模型，随机抽取名大学在校生，通过实证的方法进行预调研，研究表明影响大学生抱怨的因子主要有个，即高校行政服务的有形性，高校行政服务的保证性，高校行政服务的关爱性和高校行政服务的补救性，并且影响的显著作用有差异。

高校行政服务的有形性失误保证性失误关爱性失误和补救性失误均对大学生抱怨产生显著的正效用。

高校行政服务对大学生抱怨的影响高校行政服务的补救性对大学生抱怨的影响作用最大。

这说明高校在行政服务补救管理方面做得不好，甚至根本没有服务补救机制。

如果出现服务失误时不及时补救就能否定之前所做的切服务，大学生只看最终的服务结果。

高校行政服务的保证性对大学生抱怨的影响作用次之。

这说明如果高校的行政人员专业素质越高，对学生有足够的耐心，那么学生就会对学校行政部门建立信心，当遭遇行政服务失误时，能够相信行政人员，而不是抱怨。

高校行政服务的关爱性对大学生抱怨的影响最小，但也是显著地。

关爱性是连接大学生和学校的纽带，是学校重要的情感价值，只要学校多关爱学生，提供学生些个性化的需求，就能和学校形成良，范秀成，赵先德，庄贺军价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响南开管理评论，李瑞卿顾客导向的高校行政服务质量管理研究南开大学，顾敏艳高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究浙江大学，饶丽琳等行为决策中的后悔心理科学，冯雪梅高校图书馆学生读者抱怨行为研究西南大学，胡坤秀高校教育服务质量与学生满意度研究华中农业大学，黄敏学，等关系规范对消费者抱怨意愿及潜在动机的影响模型心理学报，张圣亮，钱路银行服务失误对消费者情绪后的行为影响北京理工大学学报社会科学版孙晓凤酒店顾客参与服务失误归因和顾客抱怨行为关系研究天津商业大学，韦福祥服务营销学北京对外经济贸易大学出版社，杜建刚，范秀成服务失败中群体消费者心理互动过程研究管理科学学报刘俊学，陈健，刘沁芳大学生抱怨的实证分析现代大学教育，曹运星，姚静基于服务理念的高校行政管理改革中国科教创新导刊，吕俊服务失误归因对消费者情绪投诉行为及补救期望的影响研究基于三种服务类别中国科技大学，宋竞，郭贤达，邹绍明顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析南开管理评论，马天舒基于大学生价值观的高校图书馆读者抱怨行为研究辽宁工程技术大学图书馆附录高校行政服务失误调查问卷尊敬的女士先生您好，非常感谢您抽空填答此问卷。

我们正在进行高校行政服务失误的相关学术研究，所有的调查都是匿名的，回答无对错之分，研究数据将完全用于学术研究，并得到严格保密，非常感谢您的合作，大学管理学院请您根据自己在大学里的真实感受回答对以下问题的看法，并在您认为符合的数字上打。

单选。

所代表的含义如下表示非常不同意，表示不同意，表示不确定，表示同意，代表非常同意。

您对学校行政服务的感受如何序问项同意程度行政部门没有齐全的现代化服务设施行政部门的环境布局及设备美观不具有吸引力行政部门的设施与他们提供的服务不相匹配行政部门不告诉学生准确的服务内容行政部门为学生提供的服务不及时行政部门的员工会因为太忙而疏忽回应学生行政部门的员工的行为不会建立学生的信心行政部门的员工对学生没耐心行政部门的员工没有足够的专业知识行政部门没为学生提供个性化的服务行政部门不了解学生的现实需求行政部门提供的服务时间不便利所有的学生当行政部门出现服务失误时推卸责任当行政部门出现服务失误时不能及时补救行政部门采取的服务补救措施不能使学生满意二您对学校行政服务后的心情如何三您对学校的行政服务不满时会如何表现我会直接向行政部门反映我的不满我会私下发牢骚抱怨我的不满我会向社会大众抱怨我的不满四个人信息全部由计算机处理，不会单独识别，您完全可以放心，。

您的性别男女您的年龄岁以下岁岁岁以上您的年级大大二大三大四您的专业文科理科工科我对学校的行政服务设施很失望我对学校的行政服务速度很不满我对学校的行政服务承诺很怀疑致谢历时快年的毕业论文终于可以完稿了，从论文的选题，进而到论文的构思和问卷设计，再到数据分析和正式行文，路走来可谓跌跌撞撞，终于赢来了完稿的喜悦。

我的没点成绩都离不开关心支持我的人对我的帮助，我真诚的感谢他们。

首先，我要感谢我的论文指导老师，老师深厚的理论素养渊博的专业知识严谨的治学态度丝不苟的工作作风极大地感染了我，使我受益匪浅。

在论文的选题过程中，给予了很多的建议在论文的写作的过程中，给予了很多方向性的指导在论文的修改过程中，更是倾注了大量的心血，反复修改，提出很多具体的意见。

其次在管理学院学习期间，很多老师都给予了我谆谆地教导，感谢他们的无私帮助。

感谢我朝夕相处的同学们朋友们，他们在平时的学习与生活中都给了我热情地帮助。

感谢我的父母和家人，他们不仅在生活上无私地关怀我好的关系，从而对学校产生深厚的感情，进而对学校忠诚。

负面情绪对高校行政服务失误和大学生抱怨的中介作用负面情绪在高校行政服务失误和大学生抱怨之间起中介作用，具体表现为负面情绪在保证性失误关爱性失误补救性失误和大学生抱怨之间起中介作用。

高校行政服务失误后，大学生就会产生负面情绪，诸如失望不满怀疑厌恶愤怒等情绪，负面情绪进而引发抱怨行为，抱怨的途径有直接抱怨私下抱怨和公开抱怨。

此外，高校行政服务失误越严重，大学生的负面情绪就越高，抱怨倾向就越大。

管理启示提升高校行政服务质量，提高大学生的满意度，是摆在当前高等教育发展的难题，也是当前高等教育发展的趋势。

通过这次调查访谈以及相关的文献研究，我们认为应从以下几个方面来改善高校的行政服务。

建立大学生投诉机制，畅通大学生抱怨的渠道，落实意见箱和投诉箱，并及时公正地处理抱怨和采纳学生的符合实际的意见。