做到言简意赅。

投诉解决 将客户引导到专用区域，由专人进行接待如并未设专人处理投诉，则需按以下规范进 行投诉接待 进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪。

认真倾听，保前 方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双 臂自然下垂，处于身体两侧，当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬度，用亲切的目 光和微笑迎接客户，您好，欢迎光临，请问您办理什么业务 当同时有几个客户进入时这时不必向每位客户致欢迎语，但定要对每位进来 的客户微笑并点头示意。

提供帮助 当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件， 此时可以这样对客户说办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务 的原因，可以说很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。

同时，可以介绍客户去个距离客户住址或单位 最近的营业厅办理业务。

当了解到客户需要去营业厅的区域时 用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成度角手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的 方向。

手势范围在腰部以上，下颚以下。

恭送客户 当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光 临。

这时可以这样说电信感谢您的光临，再见， 第二章流动咨询服务 服务内容 在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询 指导用户使用理的，帮助客户填写相关资料，安抚客户体验其它产品或引导至等候区域， 并向客户至歉，很抱歉，现在客户比较多，您可以到等候区休息下，或者可以再继续体 验我们其它的产品，我去帮您安排下，请稍等。

当客户进行体验时间过长时应每隔三分钟，主动询问，如您好，您对我们的服务还 满意吗，您好，打扰下，您看您还需要帮助吗，您看，您还需要我给您介绍点什 么吗，您看，今天的客户真不少，您能让后面等候的客户体验下吗 第五章综合业务受理 服务内容 详细了解客户需求，识别确认客户身份 中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 年月 前言 随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形 象宣传的重要窗口，在宣传企业客户业务品牌的形象，提升客户感知，树立 竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。

为强化中国 电信用户至上用心服务的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电 信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了中国 电信营业厅服务规范与基础管理指导手册。

各省级电信公司可参照手册内容， 结合本地实际，进步细化对自有营业厅合作营业厅和代理服务点的服务规范 和管理要求，认真组织实施。

本手册依据信息产业部电信服务规范中华人民共和国电信条用电信自助服务终端 引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销 开展主动营销工作，如询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资 料等 不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单表格和卡片填写无差错无 涂抹 根据现场情况开展客户关怀安抚客户情绪，比如端茶送水送糖果 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充 协助值班经理维持现场秩序 信息收集。

二服务要求 迎接客户 发现客户的目光在寻找帮助时，主动迎上前，亲切询问对方。

如您好，小姐先生， 请问您需要帮助吗 客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观 色，在他流露出对项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。

客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，您好，有什么可以帮助您当客户 需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。

咨询解答 在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入些 嗯对不时和客户保持回应。

没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说不好意思，